保存版ガイド電話応対自動化を知る

情報確認日：2026年10月08日

本記事では、電話業務を次の3つに分けて整理します。前工程には、日々の準備に加え、過去の問い合わせを分析して応対内容を決めるなどの運用設計も含めます。運用設計そのものをすべて自動化するという意味ではありません。

コールセンターでは、オペレータが通話後に応対内容の記録や登録などを行う時間を、ACW（After Call Work：後処理時間）と呼びます。ACWはオペレータの後処理負担を把握する指標であり、後工程全体やシステムの処理時間を表すものではありません。架電リストの準備や、別の担当者が行う登録・確認などは、ACWとは別に工数を把握し、同じ作業時間を重複して集計しないようにします。

応対だけを自動化しても、手作業が残る

アウトバウンドでは「準備」と「結果反映」が成果と運用負担に影響する

督促やリマインドなどの発信業務では、対象者や時間帯、架電回数の設定は、成果や顧客体験に影響します。架電そのものを自動化しても、リストの抽出や、通話結果をもとにした次回リストの作成を人が毎日行っていれば、準備や結果反映の作業が負担になる場合があります。

既存システムと連携できる範囲を確認する

コールセンターには、電話基盤（PBX）や電話と業務システムを連動させる仕組み（CTI）、顧客管理システム（CRM）、基幹システムなど、すでに多くのシステムがあります。ボイスボットがこれらと連携できない場合、データの移し替えや手作業での転記、業務フローの変更が必要になる場合があります。そのため、「既存システムを活かし、どの工程まで連携できるか」が、ボイスボット選定の重要な確認項目になっています。

※RPAはcommuboの標準機能ではなく、外部のRPA製品等と組み合わせる構成例です。

※上図は一般的な構成例です。後工程欄の登録・通知は、通話後に行う場合を示しています。通話中に実行する構成もあります。APIとRPAによる登録は、連携先に応じた選択肢であり、同じ情報を二重に登録するものではありません。通話ログの分析やフロー改善は、継続的な運用改善として行います。

前後工程の自動化を考えるときは、「どの作業を、人とどのツールが担うのか」を明確にすることが出発点です。ここでは、人とボイスボットの役割、および情報を受け渡す代表的な手段としてAPI連携とRPAを取り上げます。

代表的な2つの方法の比較：API連携とRPA

外部システムとの連携方法は、API連携とRPAだけではありません。本記事では、代表的な2つの方法として、API連携とRPAによる画面操作を比較します。APIは、ソフトウェア同士が決められた仕様で機能やデータを利用するための窓口です。

※この表は、APIによるデータ連携とRPAによる画面操作の比較です。連携先の仕様、必要な実行タイミング、費用、保守方法に応じて検討します。併用することも可能です。RPA製品によってはAPIも利用できます。定期的なリスト抽出は、API連携でも実現できる場合があります。

ほかにも、CSVなどのファイルを介して架電リストや通話結果を受け渡す方法があります。ファイルの書き出し・転送・取り込みを人が行う場合は、その手作業が残るため、どこまで自動化するかを確認します。また、iPaaSなどの連携基盤を使って、APIやファイル連携を組み合わせる構成もあります。

※ここで紹介するのは一般的な連携方法です。各方法を利用できるかは、ボイスボットと連携先の仕様・契約・運用条件によって異なります。

インバウンドの自動化対象を決める起点は「コールリーズン分析」

コールリーズンとは、顧客が電話をかけてくる理由（用件）のことです。問い合わせを用件ごとに分類して件数を把握すると、どの用件から自動化すれば効果が大きいかが見えてきます。件数に加え、1件あたりの作業時間、回答や手続きの定型性、例外対応の多さも確認して、自動化の優先順位を決めます。

コールリーズンの分析方法はコールリーズンとは？分析方法や分析結果の活用方法を解説で詳しく解説しています。

後工程では転記の負担を確認する

後工程では、通話内容を別のシステムへ書き写す作業が大きな負担になる場合があります。連携先が受け付ける項目を確認し、必要な情報を登録できれば、転記の手間や入力ミスのリスクを減らせます。後処理時間の考え方はコールセンターのACW（平均後処理時間）の最適化方法！AI活用で短縮するコツもあわせてご覧ください。

アウトバウンドのボイスボット活用はアウトバウンド×ボイスボットの実践ガイド｜会話フロー・事例から活用方法を解説、督促業務の課題は督促電話業務を効率化！よくある課題からシステム活用方法まで解説で詳しく解説しています。

commuboを導入した企業の中から、前後工程の設計や発信業務の自動化を考えるうえで参考になる事例を紹介します。事例ごとに実施した工程は異なります。数値は各出典の掲載時点のもので、同様の効果を保証するものではありません。

導入・運用の5つのステップ

前後工程を含めて確認したいKPI

※指標ごとに対象業務・集計期間・分母をそろえます。受付完了と後続の登録完了を分け、完結率の定義を決めてください。難しい用件だけが有人対応に残ると平均ACWが上がる場合もあるため、平均値と総工数をあわせて確認します。

KPIの考え方はコールセンターで重要なKPI一覧！KGIから逆算し目標達成するコツを紹介もご覧ください。

1. 自動化する範囲を絞って始める導入・運用の5つのステップ

前後工程をすべて自動化しようとすると、例外パターンへの対応で設計が複雑になり、設計・保守の負担が大きくなる場合があります。件数が多く、ルールが明確な作業から始めましょう。

2. 連携の可否は環境によって異なる

同じCRMや基幹システムでも、APIやファイル入出力の仕様、利用権限などによって連携できる範囲が変わります。検討の早い段階で、情報システム部門やベンダに現在のシステム構成を共有し、確認することが大切です。

3. 例外時に人へ戻す仕組みを用意する

登録エラーや想定外の回答があった場合に、人が確認できる仕組みを必ず用意します。エラーに気づけるよう、監視と再処理の手順も決めておきます。

4. 個人情報・セキュリティ要件を確認する

前後工程の連携では顧客情報をシステム間でやり取りする場合があります。金融・保険・インフラなどでは特に、通信の暗号化やデータの保管場所など、自社のセキュリティ要件を満たせるかを確認しましょう。

5. 採用する連携方法の保守体制を決めておく導入・運用の5つのステップ

RPAは対象画面の変更、API連携はAPI仕様や認証方式の変更などにより、修正が必要になる場合があります。ファイル連携でも、項目や形式の変更への対応が必要です。担当者と確認手順を決めておきましょう。

基礎理解

インバウンド

アウトバウンド

事例確認

電話業務の負担は、通話そのものだけでなく、リスト作成や記録・登録・連絡といった前後の作業にも発生し、業務によっては大きな負担になります。応対を自動化しても前後の手作業が残る場合は、業務全体の削減効果が限られることがあります。

前後工程の自動化で大切なのは、人とボイスボットが担う作業を決め、必要に応じてAPI連携・ファイル連携・RPAなどで情報を受け渡し、今ある仕組みを活かしながら段階的に自動化の範囲を広げていくことです。