ボイスボット導入企業のリアル事例2選｜コールセンター自動化と運用設計のポイント【ユーザー会commubo DAYレポート】 

「AIはもはや社員だ」—ボイスボットは単なる自動応答ツールではなく、人と役割分担しながら業務を担う存在へと進化しています。 

2026年3月に開催されたユーザー会「commuboDAY　MEET2026」では、この言葉を象徴するように、ボイスボットの最新活用事例や今後の展望、そして現場での運用の工夫について、企業同士で活発な情報交換が行われました。 

本記事では、イベント当日のセッション内容やディスカッションの様子をもとに、コールセンターにおけるボイスボット導入事例や自動化のポイント、運用設計の考え方について解説します。 

ユーザー会「commuboDAY」は、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」に関わる人達との交流と情報交換の場として毎年開催しているイベントです。今年はユーザー同士が対面で交流することを重視し、commuboDAY“MEET”と題し、2026年3月11日(水)に御茶ノ水のワテラスホールで開催されました。 

今回の企画リーダーであるカスタマーサクセスの野崎は、今回のイベントの趣旨について次のように語っています。

今回は2年ぶりとなるリアル開催で、業界は保険、インフラ、教育、IT、BPOなど、commuboにおける役割も、管理者から運用担当、シナリオの編集担当、情報システム担当など幅広く、計15社35名の方が参加しました。 

また、初の試みとして生中継も実施し、オンラインからはより多くの方にご覧をいただきました。 

会の冒頭は、ソフトフロントジャパン代表取締役社長の髙須よりcommuboのビジョンと目指す姿について話しました。  

commuboのビジョンは、「らしさ」引き出すAIボイスボット、組織が活きる、顧客とつながる 

ボイスボットは、単なる自動応答ではなく、組織全体の業務効率化と顧客体験の向上を担う存在へと進化しています。 

commuboはその自由度から、導入企業の業務や応対ポリシーを反映した運営や、企業ごとの“らしさ”を持った会話品質を実現することで、組織全体のパフォーマンスを高め、ひいては顧客満足（CX）や従業員満足（EX）につながる存在となることを目指しています。 

昨年リリースしたcommubo ver.4は生成AI型ボイスボットを新たに実装し、一歩進んだ「ハイブリッド運用」が可能となりました。 

生成AI型の意図理解の特性を生かすことで、お客様のコールリーズンに合わせて適切な窓口に振分け・分岐をし、従来のシナリオ型ボイスボットやオペレータを適材適所での業務に配置することができます。自動化の範囲が広がり、複雑な対応や価値の高い業務を人が担うという役割分担により、効率性と品質の両立を実現します。 

今後のボイスボットの進化にはステップがあり、初期のシナリオ定義型から、いまは意図理解型まで発展してきました。今後はトラブルシュートのような問題解決型、コンシェルジュのような自立協調型へと進化していくと考えており、その未来はいまやすぐそこまで来ています。 

髙須は最後に、会場に掲出していた横断幕とそのメッセージ「AIはただのツールではなく、もはや社員」を紹介しました。

2年前に制作したものですが、このメッセージは変わらず、commuboは単なる自動化ツールではなく、企業の“有能な社員”のような存在として活用できると述べ、AIと人が協働する新しい顧客対応の形を今後も目指していくと話しました。 

commubo活用事例として、1社目はアルティウスリンク（コールセンターBPO）小林広知氏にお話をいただきました。 

同社が担当するカスタマーセンターでは、以前はSMS送信、自動架電、問い合わせ受付などの業務に対し、必要に応じて都度ツールを導入していった結果、複数のツールを管理せねばならず、管理の煩雑化・工数増加の課題を抱えていました。 

さらにそれぞれのツールでは、フロー変更や文言修正をするにはベンダへの依頼が必要なため、変更の度にコストと時間がかかり、改善サイクルスピードの鈍化によるフラストレーションを抱えていました。 

それぞれの機能をcommuboに一本化することで、運用体制を大きく見直した同社。ローコードで簡単に構築・修正できる特性を生かし、外注に頼らずセンター内での内製運用を確立しました。 

現在では以下を始めとしたさまざまな業務に活用されています。 

• 料金未納顧客への督促架電 
  月間約1万件、従来は5～6人体制で1日中架電していたものを自動化。
  オペレータ対応時とも比較し入金率に大きな変化はなく、自動化の効果を特に実感。 
• 待ち呼発生時のWeb誘導 
  SMS送信でURLをご案内することで、顧客を待たせずWebでの解決を促す。 
• 料金照会や振込票再発行の自動受付
  本人確認なども含めた自動応対シナリオを構築。 
  シナリオは改善を重ねた結果、月間約2500件の問い合わせをcommuboで解決している。 
• その他、受付不備時の通知やシステムエラー等の緊急時の架電通知等

本事例のポイントは、単なる自動化ではなく「運用の内製化」にあります。 

ツール統合だけでなく、改善サイクルを自社内で回せるようにしたことで、継続的な効率化を実現しています。 

さらに小林氏は、ボイスボットの応対業務自動化に加え、さらなる活用のポイントとして「前後工程をRPA活用して自動化すること」を強調しました。 

発信リストの抽出や通話後の基幹システム登録など、ルーティンとなる作業をRPAで処理することで、人的作業を減らすだけでなく、ヒューマンエラーを防止できるというメリットも享受しています。 

これらの取り組みにより、人手換算で月間約2750時間分の業務削減、金額ベースではランニングコスト月間約550万円相当の効果が生まれています。 

それだけでなく、複数ツールを統合することによる管理工数の削減や、内製化によるフロー変更や改善を内部で迅速に実施した改善サイクルのスピードアップも実現できています。 

今後は、解約受付など他定型業務の活用だけでなく、生成AI型ボイスボットを活用した自然言語による要件把握や本人確認の一次受付・振り分けなども検討し、より自動化の高度化、そしてより複雑な業務は人が対応する体制を強化していく考えです。

事例2社目である、フルタイムシステム（宅配ボックスサービス）の清水尚登氏は、commuboの具体業務フローと改善プロセスについてお話いただきました。 

同社は推定555万人以上の宅配ボックス利用者を持ち、そのサポートの中核となるコールセンターは3拠点で24時間365日運営、月間約5万件の問い合わせが寄せられます。 

コロナ禍以降は問い合わせが増加し、電話応対体制がひっ迫化する中、顧客サポートの品質維持の観点から応答率改善の打ち手としてボイスボットによる自動化を進めました。 

2022年にcommuboによるPoCを開始し、屋外環境、さらにはロッカーの設置場所における音が反響しやすい状況などに影響した、音声認識の課題に取り組みました。 

清水氏は、多岐にわたる問合せの中から内容分析を行い、自動化にあたっての優先順位は「問い合わせの8割は2割のコールリーズンに集中する」という考え方に基づき、主要な問い合わせから自動化を実装していきました。  

業務フローとcommuboシナリオの検証と改善を重ね、2023年10月から現在までに下記のような業務をcommuboで実施しています。（一部抜粋） 

• IVR・SMSも活用した問合せ対応 
  利用者はプッシュ操作で要件を選択し、必要に応じてSMS経由でカスタマーサイトやチャットボットへ誘導。
• 音声認識を活用したパスワード解除 
  宅配ボックスに表示されるカタカナを利用者が読み上げて認証する仕組みを構築。 
  commubo新音声認識エンジンのリリースに伴い実施。 
  認識精度向上のため、シナリオの改善を重ねるほか、電話口のノイズが多い場合はオペレータが先に電話環境を確認してからボイスボットへ転送するという、全体での成果を最大化するための運用を取り入れている。 

特に、屋外環境の音声認識改善については多くのユーザーの関心を寄せ、質疑応答でも盛り上がりを見せました。  

具体的な会話フローは、下記事例もご覧ください。 

[事例] 株式会社フルタイムシステム様｜20種近くの問合せを短期間で自動化、多様な機能を活用 オペレータ増員の代わりにcommuboで対策 

commuboによる業務拡張の結果、現在では月最大1万件程度の問い合わせをボイスボットに任せ、その一次解決率は約70％に到達しています。 

問い合わせ導線の設計も工夫を重ねることでボイスボット利用件数も拡大し、コールセンターの負荷軽減に大きく貢献しています。  

今後はcommuboの生成AI型も利用し、意図理解を活用したコールリーズン特定・分岐など、ボイスボットへの進化も視野に入れ、さらなる自動化と顧客対応の高度化を進めていく方針です。 

それぞれ業界・業務も異なる2社の事例でしたが、運用・構築にあたっては下記のような共通点が見受けられました。 

2社の事例から、ボイスボット導入・運用において重要なポイントは以下の3点に集約されます。 

• 段階を踏んだ業務拡張とフロー改善 
  導入時に完璧な計画・実装を目指すのではなく、段階的に業務拡張していく。 
  会話フローは実際の運用状況を見ながら日々改善を重ねるなど、継続的・長期的なボイスボット運用を設計。 
• オペレータとの連携 
  1つのフローを全てボイスボットで担うのではなくオペレータ転送も踏まえたフローにする、自動化できることはボイスボット・複雑な業務は人が行うなど、ボイスボットを組織体制の中に組み込むような発想で活用。 
• 前後工程の連携 
  RPAを活用した前後処理の自動化や、API連携によるロック解除連携など、応対前後に必要な作業においても、どれだけ人の手を挟まずに自動化できるかを考慮し設計。 

上記3つのポイントを実行するには、ボイスボットの自由度のあるカスタマイズ性と、事業者であるユーザー側の高い操作性が求められますが、まさにcommuboの特性が活かされており、その結果PDCAや業務拡張がスピーディに行われ、組織全体のパフォーマンス向上に寄与できています。 

シナリオの工夫・改善はcommuboのカスタマーサポートがご提案・サポートすることも多いですが、前後工程の連携はユーザー様の設計によるものが多く、commuboを活用し、多くのユーザーが様々な工夫に繋げていることを、ベンダ側としても多くアイデアをいただく機会となりました。  

commuboのユーザーによるほか事例はこちらもご覧ください。 

導入事例｜commubo（コミュボ） 

ソフトフロントジャパンの営業担当前田を始めとする3名より、生成AI型ボイスボットの活用例を紹介しました。 

commuboの生成AI型ボイスボットは、ユーザー自身でプロンプトやナレッジを構築・修正できる仕組みです。 

今回は、3つの機能とユースケースを紹介しました。 

• ユースケース：多言語対応 
  生成AIの言語処理能力を活用し、外国語での問い合わせにも対応。 
  観光施設や商業施設の案内、ホテルの予約受付、自治体の市民窓口など、これまで言語対応の負担が大きかった業務においてサービス範囲を広げられることが期待される。 
• 機能：強制終話 
  目的外の相談やいたずら電話など業務と関係のない会話を自動的に終了させることで通話時間を抑制し、回線占有やコスト増加を防ぐ効果が期待される。 
• 機能：電話転送 
  生成AIが対話を重ね、コールリーズンを理解したうえで適切な窓口へ電話を振り分けることが可能となり、従来の多階層のIVRに代わる手段として活用できます。 

実際に、生成AI型ボイスボットでの多言語対応ライブデモを披露しました。 

話者側が英語、スペイン語、タイ語など複数の言語を挙げながら、挨拶言葉、早口言葉の紹介やその日本語訳を質問し、ボイスボットが受け答えする会話を実施。 

あえて架空の言語を作って照会を求めたところ、丁重に断られるなど、小ネタを挟んだ会話を実際に聞いていただき、生成AI型の具体的な会話イメージを持っていただきました。 

ソフトフロントホールディングス 執行役員CTOの佐藤和紀より、commuboのプロダクト展望について紹介しました。 

冒頭には、2018年10月のサービス開始以来、約7年5カ月の実績を数値にまとめて発表しました。これまでに879万コール、約6億9,000万秒（約22年分に相当）の通話時間、2億4,000万回以上の発話を処理してきた実績を示し、これまでのユーザーのご活用・ご愛顧に御礼を述べました。 

commuboは顧客要望や市場の需要を汲み取りながら日々アップデートを重ねており、最近の機能アップデートとして下記3点を紹介しました。 

• 生成AI型通話における「通話転送機能」 
  前項でも紹介した機能で、プロンプトに転送条件を記述することで、問い合わせ内容に応じて有人オペレータやシナリオ型ボットへ自動転送できるようになりました。 
  ハルシネーション防止として、転送先制御のガードレール機能も備わり、実運用として安心して利用できる設計がなされています。 
• 生成AI型のナレッジ機能強化 
  生成AI型が情報を参照して回答するナレッジ機能の更新として、CSVデータやスキャンされた画像PDFの読み込み精度向上を行いました。 
• シナリオ型のセルフエディットページ機能強化 
  ユーザー様のご要望に対応し、通話後に顧客が内容を確認・修正できるセルフエディットページにおいて、条件分岐による項目の表示/非表示切替機能が追加されました。 

今後は、生成AI型の会話内容から必要な情報をカラム抽出する「会話コンテキスト対応」や、業務シナリオを生成AIが自動作成する機能の開発も進めています。 

シナリオ自動生成の開発状況は現時点ではラボレベルではありますが、これまで時間を要してきたシナリオ構築を大幅に効率化する可能性があり、将来的な運用負荷の軽減につながると期待しています。  

最後に、commuboは顧客からの要望や現場の課題を取り込みながら進化してきたサービスで、今後もユーザーの声を反映しながら新たな機能開発を進めていきたいと話しました。 

会の後半では、参加ユーザーとソフトフロントの社員による「お悩み共有・ディスカッションタイム！」を実施し、自社の業務利用の内容から、commuboの使い勝手、運用上の悩みなどをそれぞれグループごとに共有しました。  

ディスカッションの中では、高齢者や方言話者などユーザー属性に応じた相手に対する内容聴収のコツや、完結率を上げるための会話誘導の工夫、commuboの操作性、生成AI型ボイスボットの期待感などが話題に上がり、交流・議論が活発に行われました。 

その後の懇親会では、ユーザー交流がさらに盛り上がり、シナリオ構築やRPA運用など、同じ役割を持つユーザー同士が集まってより具体的な話をする様子も見受けられました。新しい業務アイデア、課題の解決方法を、ユーザー同士だけでなく、commuboの開発メンバーも交えて自発的に議論され、濃厚な会話が会場のあちこちで生まれていました。 

ユーザー会の開催にあたり、「commuboという共通点があるとはいえ、初対面の人たちでの話は盛り上がるのだろうか」という毎回の主催者側も心配事はありつつも、いざ開催すると会はユーザーの皆さまの熱意に包まれ、大盛況で終了することができました。  

ユーザーはベンダのアップデートや各社の事例から活用に対するアイデアを得るとともに、ベンダはユーザーの生の声をリアルに聞き、現場の要望を吸収する非常に貴重な機会となりました。ベンダの一方的な情報発信でなく相互交流の場として、commuboはベンダとユーザーともにcommuboを育てていくことを改めて実感しました。  

企画リーダーの野崎は下記の様にコメントしています。 

懇親会や開催後のアンケートでは、参加者から多くの声が寄せられました。ここでは、その一部をご紹介します。 

「リクエストしていた機能が実装され、ユーザーの声が届いていると感じた」「プロダクト展望が見えることで、今後のバージョンアップのイメージを得ることができた」「（ユーザー会のような機会で）開発のメンバーと直接お話できる機会があるのはありがたい」など、コールセンターの現場とお客様の声を大事にするサービスとしての姿勢をご評価いただきました。 

「ソフトフロントの雰囲気の良さやお人柄を感じ、親近感を持った。」「顧客に誠実に向き合っている印象も受けた」「リアルな場でソフトフロントのサポート力を感じて安心できた」など、 こうした声からも、commuboが単なるツールではなく、ユーザーとともに進化する存在として活用されていることがうかがえます。 

本イベントの事例から、ボイスボット活用において重要なのは以下の3点です。 

• すべてを自動化せず、段階的に適用範囲を広げる   
• オペレータとの役割分担を前提に設計する   
• 前後工程も含めて業務全体で自動化を考える  

ボイスボットは単なるツールではなく、業務の一部を担う“新しい労働力”として設計することが、成果を最大化するポイントといえるでしょう。  

自社の業務にどのように取り入れられるか、具体的な活用イメージや運用設計についてのご相談も承っています。 

ボイスボットの導入・活用をご検討の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。