コールセンターFAQの作り方と運用のコツ！応対品質向上・業務効率化を実現

問い合わせ件数の増加、人手不足への対応、応対品質の維持、オペレータの負担軽減などコールセンター業務の効率化に課題を抱えている企業様は多いのではないでしょうか。

こうした課題の解決策として活用されているのがコールセンターFAQです。

FAQには、顧客が自己解決するための顧客向けFAQと、オペレータが迅速かつ正確に回答するための内部向けFAQがあります。本記事では、オペレータが活用する内部向けFAQを中心に、整備することで応対品質の標準化や新人教育の効率化、ナレッジ共有の促進に役立てる方法を解説します。

また、コールセンターFAQは作成するだけでなく、継続的に改善・運用することでより高い効果を発揮します。この記事を通じて、コールセンターFAQの概要や導入メリット、作り方、運用時のポイントについて理解を深め、業務効率化や応対品質向上に役立てていただければ幸いです。

コールセンターにおいてFAQを活用することで、さまざまなメリットがあります。

このように、コールセンターFAQを活用すると、問い合わせ対応時に必要な情報を迅速に確認できる環境を整えるだけでなく、応対品質の向上や業務効率化にも役立てることができます。

さらに、FAQを継続的に改善することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上にもつなげやすくなります。

FAQを効果的に活用するためには、現場で実際に利用されることを意識して作成することが重要です。ここでは、コールセンターFAQの基本的な作成手順を紹介します。

1. 用件を収集する
2. FAQに掲載する内容を整理する
3. 質問と回答を作成する
4. カテゴリやタグを設定する
5. 運用ルールを決める

FAQを作成する際は、まず用件を収集します。電話やメール、チャット、問い合わせフォームなどの履歴を確認し、顧客から寄せられる質問を把握しましょう。

その際には、VOC（顧客の声）を活用することで、顧客がどのような疑問や課題を抱えているのかを把握しやすくなります。実際の用件をもとにFAQを作成することで、利用頻度の高いFAQを整備しやすくなります。

単に過去の履歴を見るだけでなく、「新人オペレータがいつも先輩に聞きに行っている質問」や「ベテランの頭の中にだけあるノウハウ」を紙のメモやチャットから掘り起こすのが、現場で実際に活用されるFAQを作るコツです。

収集した用件をもとに、FAQへ掲載する内容を整理します。

すべての問い合わせを掲載するのではなく、問い合わせ件数が多い内容やオペレータから質問される機会が多い内容を優先的にまとめることが重要です。

ただし、件数だけでなく、「対応に時間がかかる複雑な質問」や「間違えるとクレームになりやすい重要ルール」も最優先で掲載しましょう。

また、類似した問い合わせはカテゴリごとに整理することで、FAQ全体の見やすさや検索性の向上にも役立ちます。

顧客やオペレータが実際に使用する言葉を意識して質問と回答を作成しましょう。

専門用語が多い表現や分かりにくい表現は避け、簡潔で理解しやすい内容にまとめることが大切です。

さらに、担当者によって回答内容が変わらないよう、表現や案内内容を統一しておくことで、応対品質の標準化にもつながります。

FAQを活用しやすくするためには、カテゴリやタグの設定も重要です。

例えば、「契約」「料金」「解約」「配送」などのカテゴリを設けることで、必要な情報を探しやすくなります。

さらに、「契約」のような大きな分類だけでなく、「手続き・申請」「トラブル・困ったとき」「解約・変更」など、ユーザーの「行動（目的）」をベースにしたカテゴリを設けることで、より必要な情報へたどり着きやすいFAQになります。

また、実際の問い合わせで使用される検索キーワードを意識してタグを設定することで、検索精度の向上も期待できます。

FAQは作成して終わりではありません。商品やサービス内容の変更に合わせて、継続的に更新・改善する必要があります。しかし、「気づいた人が直す」という曖昧なルールでは、結局誰も対応せず形骸化してしまいがちです。 

そのため、運用ルールや体制を整備することで、FAQを常に最新の状態に保ちやすくなり、長期的かつ効果的な活用につなげられます。

FAQは作成するだけでなく、継続的に改善しながら運用することが重要です。

現場で活用されないFAQや情報が古いFAQでは、十分な効果を得られない可能性があります。ここでは、コールセンターFAQを効果的に運用するためのポイントを紹介します。

• 現場で使われる言葉や表現を用いる
• VOCやヒヤリハット事例を迅速に反映する
• 検索ログから情報の過不足を分析し改善する
• 定期的な見直しをルール化する

FAQを作成する際は、実際に用件でよく使われる表現を取り入れることが大切です。

社内用語や専門用語だけで作成すると、オペレータが検索する際に必要な情報にたどり着きにくくなるためです。

例えば、実際の問い合わせで使われる言葉や検索されやすいキーワードをそのままFAQに反映することで、情報を見つけやすくなります。

そのため、よくある問い合わせで使われる言葉や表現を意識的に取り入れることが効果的です。

VOC（顧客の声）やヒヤリハット事例をFAQ改善に迅速に反映することはFAQ運用において非常に重要です。

顧客の意見や、現場オペレータが感じた誤解が生じやすいポイントは、コールセンターの応対品質に直結する重要な改善情報だからです。

例えば、「この案内は分かりにくかった」といったヒヤリハットが発生した場合は、即座にFAQへ注意書きを追加し、誤案内の再発防止につなげます。

そのため、VOCや現場の気づきをスピーディに反映する運用が求められます。

VOCやその活用方法について詳しく知りたい方はこちらの記事を参考にしてみてください。
VOC分析とは？問い合わせ削減・CX改善につながる業務改善の方法を紹介 

FAQシステムを活用する場合は、検索ログを活用して情報の過不足がないかを分析することが重要です。

実際の検索キーワードを分析することで、オペレータをはじめとする担当者が求めている情報とFAQのギャップを客観的に把握できるためです。

特に「ゼロ件ヒット」は、必要なFAQが不足している可能性を示すため、該当する情報を優先的に追加することで、オペレータの検索時間短縮や回答精度の向上につながります。また、閲覧されないFAQはタイトルやカテゴリ設計を見直すことで改善できます。

よって、検索ログを活用した継続的なFAQ改善は非常に重要です。

コールセンターのFAQ運用では、定期的な見直しをルール化することが重要です。

商品やサービス内容、社内ルールは変化するため、FAQの回答内容も定期的に見直す必要がありますが、気づいた人が修正するという曖昧な運用方法では、日々の業務に追われて形骸化してしまいがちです。

そこで例えば、「週次でFAQレビューを実施する」「新サービスリリース時にFAQも同時更新する」といったルールを業務フローに組み込んで情報を定期的に見直すことで、安定した品質を維持できます。

このようにFAQの見直しを仕組み化することで、最新の情報を反映したFAQを参考にした顧客対応が可能になります。

FAQの件数が増加すると、Excelや共有フォルダによる従来の手作業では、検索や更新に多大な手間がかかるようになります。特にキーワードの表記ゆれに対応できない場合、オペレータが必要な情報を探す手間につながり、顧客の保留時間を長引かせる原因にもなりかねません。

そこで、専用のFAQシステムを活用することが非常に有効です。システムを導入することで、キーワード検索の精度向上や更新作業の効率化、利用状況の可視化が可能になります。その結果、オペレータの負担軽減につながり、運用の最適化が実現できます。

システム選定にあたっては、以下の5つのポイントを確認しておくことで、導入後のスムーズな運用定着につなげることができます。

FAQシステムを選定する際は、現在の運用課題だけでなく、将来的な活用範囲も考慮することが大切です。例えば、FAQの利用状況を分析したい場合は分析機能、チャットボットやCRMとの連携を検討している場合は他システム連携機能の確認が必要になります。

また、近年は生成AIやチャットボット、ボイスボットとFAQを連携するケースも増えています。そのため、将来的なAI活用を見据えながらシステムを選定することで、長期的な運用効果を高めやすくなります。

近年は生成AIの普及により、FAQを単なるナレッジ共有ツールとしてだけでなく、問い合わせ対応の効率化や自動化に活用する企業も増えています。ここでは、FAQとAIを組み合わせた主な活用方法について紹介します。

整備されたFAQをAIと組み合わせることで、問い合わせ対応の効率化や応対品質の維持・向上を図りやすくなります。 近年では、オペレータ向けの回答支援だけでなく、チャットボットやボイスボットとの連携など、さまざまな場面で活用が進んでいます。

このように、FAQは問い合わせ対応だけでなく、オペレータ支援や新人教育など幅広い用途で活用できます。AIと組み合わせることで、FAQに蓄積されたナレッジをより効果的に活用できるようになります。

ただし、古いFAQをAIに連携してしまうと誤回答につながる可能性もあるので、FAQを定期的に見直し、最新の情報と連携させるようにしましょう。

FAQは、問い合わせ対応を自動化するためのナレッジ基盤として活用できます。例えば、FAQとチャットボットを連携することで、よくある問い合わせに対して自動回答を行えるようになります。顧客が自己解決しやすくなるため、問い合わせ件数の削減にも役立ちます。

また、FAQとボイスボットを連携することで、電話による問い合わせ受付や定型的な質問への回答を自動化できます。FAQに蓄積されたナレッジを活用しながら対応を行うため、回答内容の標準化や応対品質の維持にも効果が期待できます。

さらに、営業時間外でも問い合わせ受付を継続できるため、顧客利便性の向上にもつながります。オペレータは複雑な問い合わせや個別対応が必要な業務へ集中しやすくなり、限られた人員でも効率的な運用を実現しやすくなります。

問い合わせ件数の増加や人手不足が課題となるなか、FAQとAIを組み合わせた運用は、業務効率化や応答率向上を支える有効な手段として注目されています。

コールセンターFAQは、応対品質の標準化や新人教育の効率化、ナレッジ共有の促進に役立つ重要な仕組みです。しかし、FAQを作成するだけでは十分な効果は得られず、継続的な改善や活用しやすい運用体制の構築が欠かせません。

AIボイスボット「commubo」は、FAQやナレッジを活用した電話対応の自動化を実現できるボイスボットです。問い合わせ受付や担当部署への振り分けなどを自動化し、オペレータの負担軽減や応答率向上につながります。

AQやナレッジを活用した電話対応の自動化、コールセンター業務の効率化をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。