AIエージェントでコールセンター業務を効率化！活用方法と事例・導入まで

「AIエージェントをコールセンターに導入する方法や注意点を知りたい」

「AIエージェントを導入して成功した事例について知って参考にしたい」

AIエージェントの導入によって、業務の自動化が進むなどコールセンターの在り方は大きく変革しつつあります。

この記事では、コールセンターにおけるAIエージェント導入が注目されている背景や、導入手順、ポイントなどを、実際にAIエージェントを導入して成功した企業様の事例と合わせて紹介します。

AIエージェントとは、目的に応じて自律的に判断し、タスクを実行するAIのことです。

人間によって定められた目標達成を目指し、自律的に状況を判断し最適な手段を選んでタスクを実行します。

定型的なタスクであれば、複数の作業にまたがるワークフローを自律的に実行することが可能です。

例えば、FAQを自動化して対応したり、スケジュール管理をリマインドさせるようなタスクや、営業・マーケティングでの、メールの送信先・タイミング・手段を判断し自動送信するなどのワークフローの自動化も可能です。

近年のコールセンターでは、問い合わせ件数の増加に対して十分な人員を確保できない状況が続き、対応の遅延や担当者の負荷上昇が課題となっています。

AIエージェントを活用し一定の業務を自動化することができれば、これらの課題を解決し業務の効率化や顧客満足の向上など様々な効果が期待できるため、今大きな注目を集めています。

AIエージェントは自立的なタスク実行までを行うことが特徴で、これまでは対応出来なかった複雑な問い合わせに柔軟に対応することが可能です。

つまり、音声による対話が可能なボイスボットにAIエージェントの機能が含まれることによって、コールセンターの多くの業務を自動化したり効率化したりして実行することが可能になります。

コールセンターにおけるAIやボイスボットについて詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

コールセンターAIとは？電話応対自動化の活用事例を解説

ボイスボットとは？IVR・生成AIとの違いをコールセンター向けに解説

コールセンターにおけるAIエージェントの活用領域は大きく3つに分けることができます。

• 顧客直接対応
• 手続きや処理の自動化
• 応対記録の作成と後処理の効率化

AIエージェントは、与えられた業務範囲の中で顧客の要望を聞き取り、文脈を理解したうえで情報の収集、質問への回答、データ連携などを行い、お客様のコールリーズンを解決します。

定型的に設定された応対だけでなく、業務遂行（コールリーズン解決）に向けて柔軟に会話を組み立て応対するため、従来の自動応対より踏み込んだ対応が可能となります。

その結果、人で対応していた顧客対応をAIが引き取り、人は他の業務に従事することができます。

AIエージェントは顧客情報の検索、変更手続きの実行、申し込み処理など、人が通常行う業務を代わりに実施します。

AIエージェントは通話内容の要点整理、対応履歴の入力、関連部門への共有までも行うことができます。

こうした後処理は人の負担が大きい領域ですが、自動化により応対者は本来の判断業務に集中できるようになります。

ここでは、効果的な4つの導入ステップとAIエージェントの選定ポイントについて解説していきます。

• 現状業務・課題可視化とKPI設定
• シナリオ・FAQ・ナレッジ整理（データ基盤整備）
• ツール選定・AIエージェントとの役割設計
• 試験運用＆評価・本格展開

AIエージェント導入の目的を明確にするため、現状の自社課題を把握します。

現行業務のプロセスと課題などを数値で把握しておくことで、設定すべきKPIや導入後の効果が分かりやすくなります。

KPI設定については、「担当者の作業工数を〇％減少させる」、「顧客の一次解決率を〇％まで向上させる」というような、AIエージェントを導入して得たい効果を具体的な数値で定めておくとよいでしょう。

次に、AIがスムーズな対応を行えるように、データ基盤を整理しておきます。

具体的には、よくある問い合わせや応対シナリオの整理、ナレッジやマニュアルのデータ化を行い、データ連携のための基盤を整理します。

データ基盤を整理できたら、AIエージェントのツール選定を行います。

AIエージェントの選定ポイントとしては、以下のようなものが挙げられます。

• 目的に合った機能を備えたものであるか
• 価格体系は妥当なものか
• 自然言語処理の精度が高いか
• 運用やチューニングはしやすいか
• セキュリティ・プライバシー面の安全性は確保できるか

また、どの業務をAIに任せてどの業務を人間がやるのかをはっきりさせて分業化させましょう。

特に、感情や共感を伴う対応や想定外のケースの処理などの複雑な業務は人間が担当する方が適しています。

運用の準備が整ったら、まずは小規模からテスト運用・導入を行い、改善を繰り返して本格的な導入につなげます。

小規模なテスト運用で洗い出された課題や問題点に対して改善を重ね、本格展開します。

KPIの達成度を定期的に評価し、継続的なチューニングを行うことで、長期的な運用効果を得ることができます。

コールセンターにAIエージェントを導入する際のポイント・注意点を解説します。

• 既存システムとの連携を考慮する
• プライバシーやセキュリティに関する対策を行う

AIエージェントの導入は、従来使用していたシステムとの連携を考慮しましょう。

例えば、CRM（顧客管理システム）やFAQのデータベースと連携すれば、顧客対応を自動化するだけでなく、業務全体の情報共有が容易になる、経費削減が見込めるなどの相乗的な効果も期待できます。

人間が関与せずとも自律的にシステムや外部サービスと連携しながら作業を行うAIエージェントの活用には、セキュリティやプライバシーの保護が不可欠です。

事前に、AIエージェントを提供するベンダーのプライバシーポリシーやセキュリティ認証について確認しておきましょう。

ここでは、実際にコールセンターにAIエージェントを導入して成功した事例を3つ紹介します。

• 「顧客直接対応」の事例
• 「手続きや処理の自動化」の事例
• 「応対記録の作成と後処理の効率化」の事例

株式会社二幸産業株式会社様では、非常駐物件の巡回設備管理における顧客からの問い合わせ対応で、入電の取りこぼしや折り返し対応の遅れが発生し、顧客満足度の低下が課題となっていました。

そこで、顧客と直接やり取りを行うAIエージェント搭載型のボイスボットを導入し、24時間365日、音声による一次受付を実施しました。これにより、時間帯を問わずすべての入電を確実に受け付けられるようになり、電話の取りこぼしはゼロになりました。

さらに、会話内容のテキスト化と通話録音を担当者へ即時共有することで、顧客の要件や緊急度を正確に把握したうえで迅速な折り返し対応が可能になりました。その結果、対応が遅れることによる顧客不満が解消され、業務工数を約40％削減しながらも顧客にとっても満足度の高い運用体制を実現しました。

参考：二幸産業株式会社様｜一次受付を自動応答化、工数約40％軽減・お客様満足度向上へ

Klarna社は、カスタマーサポートにおける手続き対応を自動化し負荷を軽減する目的で、AIアシスタントを発表しました。

Klarnaアプリで利用可能なこのAIアシスタントは、消費者の購買体験を向上させるように設計されており、返金、返品、キャンセル、請求書の不備などの幅広い問い合わせに的確に対応し、迅速かつ効果的な解決策を提供します。

このように買い物の手続きや処理が自動化されたことで、カスタマーサポーター側にも顧客側にとっても手続きの時間短縮や負担軽減が成されたといえます。

参考：https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/

Amazon Connectでは、顧客にコンタクトした後にそれらをAIが自動でまとめる要約生成ツールがあります。Amazon Connectとは、Amazon Web Services (AWS) が提供する、クラウドベースのコンタクトセンター（コールセンター）サービスであり、自動音声による応答や通話記録などが可能です。

通話後に行う応対記録入力などの後処理時間中に、生成AIの通話要約がエージェント画面に表示され、後処理を助ける仕組みが公式ドキュメントとして提供されています。

この機能により、顧客との会話から得られた重要な情報を、簡潔で読みやすい形式にまとめることができるため、時間の節約が可能です。また、顧客とのやり取りの要約を素早く確認・把握できるため、トランスクリプトを読んだり通話を監視したりする手間が省け、応対記録と後処理が非常に効率的になります。

参考：https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html

この記事では、コールセンターにおけるAIエージェント導入について解説しました。

AIエージェントの導入は、人手不足の解消に大きく貢献するほか、長期的に見て顧客満足度の向上やコストカットなどが見込めることを理解していただけたのではないでしょうか。

ボイスボットの導入のご検討には、ソフトフロントのAIボイスボット「commubo（コミュボ）」もご検討ください。

commuboは、自社運用で成果を出すボイスボットであり、コストをおさえながらも高い拡張性を実現し、様々な組織や業務にジャストフィットするツールです。

commuboについて詳しく知りたいという方は、ぜひこちらの資料をご覧ください。