アウトバウンド×ボイスボットの実践ガイド｜会話フロー・事例から活用方法を解説

コンタクトセンターのアウトバウンド業務では、人手不足やオペレータ負荷の増大、架電効率の低さといった課題が顕在化しています。こうした背景から、架電業務を自動化できる手段として、ボイスボットへの注目が高まっています。 

ただし、すべてのアウトバウンド業務を自動化できるわけではありません。業務特性に応じて適切に適用範囲を設計することが重要です。適切に導入できれば、今まで着手できていなかった業務の遂行や工数の大幅削減など、大きな成果につながります。  

本記事では、アウトバウンドにおけるボイスボットの「使える領域」と「使えない領域」を整理したうえで、具体的な利用シーンや事例、運用設計のポイントまで解説します。 

アウトバウンド業務でもボイスボットの活用は可能です。ただし、インバウンド業務とは異なる特性を理解したうえで、適用範囲を見極める必要があります。  

インバウンドとアウトバウンドでは、ユーザーの心理状態が大きく異なります。 

インバウンドは、ユーザー自身が「問い合わせたい」という意思を持ち、時間を作って電話をかけているのに対し、アウトバウンドは事業者側からの連絡となるため、ユーザーにとっては突然の着信に時間をとられることになります。 

アウトバウンドにおけるボイスボット活用は、この特性を踏まえ設計することが重要です。 

アウトバウンド業務の中でも、ボイスボットと相性の良い業務を見てみましょう。 

ボイスボットは、あらかじめ流れが決まっている定型業務に向いています。 

分岐が少なく、会話のパターンが限定されるほど、安定した運用がしやすくなります。 

ボイスボットは自動で同時発信できるため、大量架電を短時間で実施できます。さらに、人手運用では発生しやすい“応答待ち時間”も削減可能です。 

人手では膨大な時間がかかっていた架電件数も実施可能になることで、従来人が行っていた業務だけでなく、新しい業務用途への活用も期待できます。 

「情報を伝える」「状況を確認する」といった業務は、短いやり取りで完結しやすく、ボイスボットと相性が良い領域です。 

重要度が高い連絡や高齢者向けの案内など、SMSやメールより電話のほうが伝わりやすい場合に重宝します。 

すでに取引や接点がある顧客への連絡は、比較的受け入れられやすい傾向があります。 

関係性が前提にあることで、架電行為や機械的な応対への抵抗感が下がるためです。 

従来のIVRやオートコールに比べ、ボイスボットは対話の柔軟性が高く、より自然なやり取りが可能です。 

顧客体験（CX）を重視したい場合や、ダイヤルプッシュでは聴取できないフリーワードのヒアリングを行う場合に適しています。 

実際に、ボイスボットがよく利用されるシーンを会話フローともにご紹介します。 

予約確認、支払期限の案内、契約更新、行政手続き、定期点検の案内など、さまざまな用途で活用されています。  

事前に電話で通知することで、「忘れていた」を防ぎ、無断キャンセルや未払い、手続き漏れを防ぐことができます。 

事業者側の機会損失が大きいものや、ユーザー側の重要度が高いものによく利用されます。 

支払いや手続きの督促は、重要性が高く、迅速な連絡が求められ、さらに定型化しやすい業務のため、ボイスボット活用に適しています。 

さらに、督促という心理的負荷の高い業務をボイスボットが担うため、感情的なコミュニケーションを避けやすい点も特徴です。 

システム障害やサービス変更など、確実に伝達したい情報の通知にも適しています。 

電話で通知をし、詳細はSMSを併用して案内すると、通話時間を短縮することができます。 

事前に必要な情報を収集する用途でも活用できます。選択式の回答や簡易な質問であれば、短時間で効率よく回収することが可能です。 

代表的な活用例として「督促」と「BPO・キャンペーンコール」の事例を紹介します。 

保証サービスを展開するQuantsでは、事業拡大に伴う架電量増加への対応として、督促コール業務にボイスボットを導入しました。  

同社では、入金日を過ぎた顧客に対して「1日朝・昼・晩の3回架電」をKPIとして設定していました。督促業務では「接触回数」が重要になることから、電話チャネルによる接点づくりを重視しているからです。 

しかし、債務者数の急増により、人手だけでは対応が追いつかない状態となっていました。 

そこで、ボイスボットによるリスト発信を活用し、1日最大500件への架電と、1日3回の接触を自動化。少人数体制でも大量架電を実施できる運用を実現しています。  

応答がなくても着信履歴が残ることで、メールやSMSよりも認知されやすく、リマインド効果につながっています。 

その結果、1日3回架電のKPIを継続的に達成できるようになり、債権回収率も従来の有人対応時より向上。大量架電による効率化だけでなく、成果面でも効果が確認されています。  

詳しくは、下記事例もご覧ください。 

[事例] Quants株式会社様｜リスト発信を活用し、有人対応時よりも債権回収率を向上！事業急成長による架電量増加を乗り越え 

BPO事業を展開するキューアンドエーでは、キャンペーンコールなど短期間で大量の発信が求められる業務にボイスボットを活用しています。  

従来の有人運用では、案件ごとにオペレーターの採用や教育が必要となり、立ち上げまでに約2か月を要していました。しかし、ボイスボット導入後はシナリオ設計と設定を中心とした準備に切り替わり、約15日で運用開始できる体制を実現しています。 

また別案件では、人件費を約7割削減するなどコスト面でも大きな効果を創出。繁閑差の大きい業務においても、柔軟に対応できる運用が可能になっています。 

特に、期間限定キャンペーンのように「短期間で一気に接触数を確保したい業務」と、ボイスボットの相性の良さが分かる事例といえます。  

詳しくは、下記事例もご覧ください。 

[事例] キューアンドエー株式会社様｜案件立ち上げスピードアップ、準備期間含め 約15日間で数千件のアウトバウンドコールを実現 

ボイスボットをアウトバウンドに活用する最大の特徴は、人手に依存しない運用によるコスト効率の高さです。 

• オペレータの待機コスト削減 
  アウトバウンドは応答率が低いため、応答待ちの待機コストが発生しますが、このコストを大幅に短縮できます。 
  応答があった通話のみに対応する運用が可能なため、実対応時間あたりの生産性（応答効率）を高めることができます。 
  
  10,000件へ発信し、応答率が10％、応答しない場合の待機時間が30秒、平均応対時間が5分の場合、人と比較し約65％稼働時間を削減できる計算になります。 
  
  こちらの記事でシミュレーションを紹介していますので、併せてご覧ください。
  ボイスボットの費用対効果とは？人手不足時代に“ペイする・しない”導入の考え方

• 人材採用・教育期間が不要 
  有人によるアウトバウンドの場合、必要に応じてオペレータの採用や教育が必要となり、立ち上げまでに一定の期間と工数が発生します。特に短期キャンペーンなどでは、「人を集めて育成すること」自体が大きな負担になるケースも少なくありません。 
  
  一方ボイスボットであれば、会話シナリオや発信設定を行うだけで、短期間で運用を開始できます。人材確保に左右されにくく、過剰な人員を確保しておく必要もありません。 

• 24時間365日稼働 
  休日などのシフト配置が難しかった時間帯にも稼働できるため、シフト調整や急な欠員に悩まされることなく、架電業務を行うことができます。 

• 心理的負担の軽減 
  督促や架電業務に伴う精神的な負荷が高い業務をボイスボットが担うことで、オペレータの離職防止や従業員体験（EX）の向上にも寄与します。 

一方で、導入にあたってはいくつかの注意点もあります。 

• 初期導入リソースが発生 
  ツールの導入・準備にあたり費用や準備期間が発生します。 
  ただし、オペレータ工数の削減や運用効率の改善によって、中長期的にはコストメリットが上回るケースが多いといえます。 

• 機械音声による不快感 
  ボイスボットの応対に対して、不快感や拒否反応を持つユーザーが一定数存在します。 
  こうしたリスクは、適用する業務の選定や会話設計によって軽減可能ですが、無視できない要素です。 

これらの課題は、運用設計や適用範囲の整理によってカバーできる部分も多く、具体的な考え方は後段で解説します。 

セールスコール（営業架電）への活用は、一部の用途では有効に活用できるものの、適用範囲は限定的です。 

特に商談創出や受注獲得といった本質的な営業プロセスにおいては、人による対応が依然として重要な役割を担います。 

そのため、「どの工程をボイスボットに任せるのか」を明確にしたうえで設計する必要があります。 

セールスコールがボイスボットにとって難しい理由は、大きく分けて2つあります。  

一つは、「相手の反応に応じた柔軟なコミュニケーション」が求められる点にあります。 

営業の現場では会話の分岐が多いため、シナリオベースの応対では限界が出やすくなります。 

相手の温度感に合わせたトーン調整や、想定外の質問への対応、その場での関係構築といった要素は、現時点では人の方が圧倒的に優位です。  

二つ目は、単なる情報伝達ではなく、「納得感」や「信頼」を醸成するプロセスが含まれるためです。 

信頼関係が構築される前の段階では、ロボットによるアプローチ自体に心理的抵抗を持たれやすい傾向があります。  

また、一つ目の柔軟性という観点においては、近年生成AIを活用した柔軟な応対も可能になりつつありますが、AIが事実と異なる発言をする「ハルシネーション」に伴う信頼度低下のリスクには注意が必要です。 

営業プロセスのすべてが難しいわけではなく、プロセスの一部を切り出せば、ボイスボットの活用余地があります。 

資料ダウンロード者や休眠顧客などの事前接点のある顧客への、興味確認やお得なキャンペーンのご案内、アポ調整など、短時間での案内、かつ相手メリットが明確な業務に限定することが重要です。 

相手の興味関心に応じてすぐに有人対応へ切り替えられる設計も、受け入れやすさを左右するポイントとなります。 

ほか、リスト大量発信の特徴を活かし、リストのクリーニングをする副次的メリットも活用できます。 

最も注意すべきなのは、顧客体験（CX）の悪化による企業イメージの低下です。 

温度感の低い相手に対して一方的に商材訴求を行うと、途中切断やクレームにつながるリスクがあります。

また、会話の自由度が低い状態でボイスボットによる営業トークを展開すると、ユーザーの意図と噛み合わずストレスを生みやすくなります。 

業務効率を意識するあまり、企業イメージを損ない本末転倒の結果にならないよう、気をつけましょう。 

ボイスボットは人の代替として考えるのではなく、役割分担によって全体最適を実現するツールとして捉えることが重要です。 

すべてを自動化しようとすると無理が生じますが、人とロボットの強みを使い分けることで、コスト効率と顧客体験の両立が可能になります。 

人が担うべきなのは、主に「感情」と「判断」に関わる領域です。  

信頼関係の構築や温度感の調整といったコミュニケーションは、人ならではの強みです。相手の反応を汲み取りながら関係性を深めていくプロセスは、現時点では自動化が難しい領域といえます。 

また、イレギュラー対応や複雑な問い合わせへの対応、営業における説得や交渉なども人が適しています。状況に応じた柔軟な判断や、その場での意思決定が求められるためです。 

一方で、ボイスボットが力を発揮するのは「定型」「量」「スピード」が求められる領域です。  

大量発信が必要な業務においては、人手では実現が難しいスケールでのアプローチが可能です。 

さらに、即時性が求められる通知やリマインドといった用途など、タイミングを逃さずアプローチできる点は、人手運用にはない価値です。 

ボイスボットと人を組み合わせたハイブリッド運用の設計は、業務全体の効率を高めながら、人が対応すべき案件に集中することでオペレータの生産性も高めることができます。 

例えば、ボットが事前に都合の有無を確認し、スクリーニングしたうえでオペレータに転送することで、オペレータは事前のやりとりを省いた上でご案内を開始できます。 

すべてをボットで処理しようとせず、適切なタイミングで人にバトンを渡すことが運用のポイントになります。

ボイスボットの成果は、単に導入するだけでは決まりません。「どの業務にどのように適用するか」の観点での運用と、会話スクリプトの設計両輪で最適化していくことが、成功の鍵となります。 

特にアウトバウンドでは、「どのKPIを追うか」「冒頭切電をどう防ぐか」といった設計次第で、効果に大きな差が生まれます。 

• KPIの設計 
  下記2つの観点で指標を設定します。
  
  １　業務成果KPI（架電の先にある目的達成度を測る指標） 
  業務によって異なりますが、督促業務であれば入金率・回収率の向上、リマインド業務であればキャンセル率の低下や機会損失の削減、キャンペーンであれば参加率などが挙げられます。 
  また、自動化における工数削減はもちろんのこと、督促やリマインドのように「早く接触すること」が成果に影響する業務では、遅延日数やリードタイムの短縮など、スピード自体をKPIとして置くケースもあります。 
  
  ２　 架電業務KPI（ボイスボット運用そのものを測る指標） 
  アウトバウンドの場合、応答率（相手が電話に出た割合）や通話完了率、また冒頭離脱率などが挙げられます。 
  応答率は一般的にtoB業務が60%、toC業務が15～20％程度となることが多いです（当社調べ）。 
  ほか、大事なご案内はオペレータで対応する場合は有人転送率、着信履歴を残すこと自体がリマインドとなる業務の場合は架電回数など、シナリオの設計によってKPIも異なります。 

• 架電行為やロボットに対する忌避反応への対策 
  忙しい時間帯を避ける、途中で人に切り替えられる仕組みを用意しておくなど、架電タイミングや有人切替設計によって、応答率や顧客体験が大きく変わります。 

• 発信元番号の設計（“出てもらえる番号”の設定） 
  050番号や0120番号などの番号は、営業電話などを想起しやすく、ユーザーに警戒されるケースがあります。番号を見た段階で着信拒否や無視につながることも少なくありません。 
  そのため、地域番号・既存窓口番号など、用途に応じて“出てもらいやすい番号”を選定する工夫が求められます。 
  また、DMやメール等と組み合わせ、事前に連絡目的と発信元番号を伝えておくことも、応答率の改善につながります。 

• スモールスタートし、改善サイクルを回して拡大していく 
  最初から広範囲に適用しようとせず、業務や対象を絞り、効果検証を行いながら徐々に拡張していくと、失敗リスクを抑えつつ精度を高めていけます。 
  さらに、通話ログや応答データをもとに、どこで離脱しているのか、どの分岐で詰まっているのかを分析し、シナリオを継続的に改善していくことで、リスクを押さえながら業務適用範囲を拡張していくことが可能です。 

アウトバウンドにおける通知や確認業務においては、伝えたい内容を最後まで聞いてもらうことが重要です。 

そのため、冒頭挨拶で切断されず、簡潔な案内となるようスクリプトの工夫が必要です。  

• 冒頭離脱を防ぐ挨拶の工夫 
  機械音声であること自体は避けられず、人によってはロボットだとわかった瞬間に切電をしてしまうこともあります。 
  最初に自分に関係のある電話だと理解いただくことが重要です。 
  
  人によるコールの場合、「お忙しいところ恐れ入ります」など、丁寧な挨拶が求められますが、ボイスボットの場合、社名を最初に名乗る、用件を一言で伝えるなど、極力短くするよう努めます。 
  また、所用時間を伝え、会話継続の選択肢をユーザーにゆだねることで、ストレスを軽減することができます。 
  
  例）ABC株式会社から、xxxのご案内です。ご案内にかかる時間はx分です。このまま続けてよろしいでしょうか？ 
  
  また、機械的ではない、自然な間や相槌を再現できるボイスボットを選ぶことも冒頭離脱を防ぐ要素の一つです。 

•  音声認識とIVRの併用による聞き取り改善 
  AIボイスボットは高精度な音声認識を備えていますが、相手先の電話環境（外出先の騒音など）によっては聴取精度が低下する懸念があります。そのため、分岐に関わる「はい/いいえ」などの重要な回答は、確実に確認をとるためにIVR（ダイヤルプッシュ）を併用する設計も効果的です。 

• シンプルな分岐設計 
  分岐が増えるほどエラーや離脱のリスクも高まるため、シンプルな構造を保つことが結果的に成果につながります。重要なのは、「何をやらないか」を決めることです。 
  また、SMSを活用することで、通話時間を短縮することもできます。URLをSMS送信し、「詳しくはこちら」で詳しい案内をすることで電話口での説明を省くことができます。 

個別事情によって変動するキャンペーンの案内や、契約内容の不備・例外対応が伴う確認コールなど、情報量が多く理解に時間がかかる業務は、アウトバウンド時には不向きです。 

こうした業務は、単に情報を伝えるだけでなく、相手に応じた補足説明や言い換えが求められます。また、途中で生じる疑問に柔軟に対応しながら会話を進める必要があるため、シナリオベースでは対応しきれないケースが多くなります。 

クレーム対応やトラブル時のフォローなど、顧客の感情に寄り添う必要がある場面も注意が必要です。 

こうしたケースでは、「どう伝えるか」「どう受け止めるか」が重要になります。相手の不満や不安を汲み取りながら対応するプロセスは、現時点では人による対応が適しています。 

顧客属性によって適合性に差が出る点も重要です。 

例えば、ITリテラシーが高くない層や自動音声とのやり取りに慣れていない層では、不信感をぬぐえず、途中で離脱してしまう可能性が比較的に高くなります。 

アウトバウンドにおけるボイスボット活用は、「限定された領域で高い効果を発揮する手段」です。すべてを自動化するのではなく、適用範囲を見極めることが成果を左右します。 

ボイスボットで無理に完結させようとするのではなく、必要に応じて人へ引き継ぐハイブリッド運用を前提とすることで、効率化と顧客体験の両立が実現できます。  

AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、様々な業務・業界でのアウトバウンド実績と、業務に合わせたスクリプトを設計できる、柔軟性のあるボイスボットです。 

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