導入事例

充電インフラ問合せ

充電インフラの問合せ対応にcommuboを導入いただきました。
問合せ範囲の拡張や受付時間の24/365化をコストを抑えて運用する、という目的を達成するために、①commuboの問い合わせ内容の登録精度を向上できる「セルフエディットページ」機能と、②シナリオ編集が自社で自由に編集できるUIをご評価いただきました。

運用コストを抑えつつ、問合せ体制を拡大！
ボイスボットと連動した入力フォームを活用し、情報精度を向上

H-M事業部 金沢オペレーションセンター　2Ds推進チーム チームリーダー 中山 祐一 様

（2024年12月時点、写真は中山様がお勤めの金沢オペレーションセンター）

導入企業名
株式会社エプコ様（BPOとして業務を委託）
エンドクライアント業種
エネルギー業
導入業務
充電インフラ問合せ
導入目的
運用コストを抑えた体制の拡大（問合せ範囲の拡張、24/365対応化）
Before

業務課題

  • ・問合せ範囲を拡張したい
    • （従来はユーザーからの問合せのみを対応していたが、施設管理者や導入検討者からの問い合わせにも対応できるようにしたい）
  • ・顧客体験（CX）向上のため、問合せ受付を24時間365日に拡張したい
  • ・コストを抑えて上記を実現したい
上記をエンドクライアントより要望を受けたエプコ様。
問合せ内容を分析してみたところ、4～5割は定型化された対応内容だったため、デジタルツールによる自動化が可能と判断し、ボイスボットの導入を検討。
Solution

解決策

複数のボイスボットを比較検討し、commuboの導入に至った。

■選定ポイント

●情報精度を補完する機能：セルフエディットページ機能*
commuboと連動した入力フォーム（詳しくはこちら）を使用し、電話をかけたお客様に情報を直接入力いただくことで、聴収の精度を補完。
「AIの聴取精度が100％ではない」ことは理解していたが、人が録音を聞いて会話内容を確認する作業が必要となると、目標のコスト削減が達成できなくなるため、コスト抑制と情報精度の向上を両立する本機能を高く評価。*オプション機能


●自然な音声
固有名詞や接続詞などの発話調整（イントネーション等）が柔軟で、機械らしくない音声が実現できる

●現場でシナリオの修正が可能
インフラに関わる業種のため、行政ルール等に合わせて応対内容を迅速に修正する必要があった。
（補助金等業務に関連するルールは日々変更が発生し、応対内容にも影響）
検討していた他サービスでは、フローの順番を入れ替えるだけでも費用と時間が必要なものもあったため、管理画面を開放し、自由に修正ができるcommuboを評価。


選定にあたり、生成AIに特化したボイスボットサービスも検討したが、応対の品質を保つ（回答内容を固定することで誤回答(ハルシネーションリスク)などを避け、応対品質を安定させる）ことと、お客様への印象を左右する発話調整など、生成AI以外の機能を優先した。


After

導入効果

●自社内でシナリオを構築、柔軟に運用
  • ・導入後早々に4～5割の定型業務はcommuboで構築を完了し、応対を開始
  • ・シナリオ構築にあたってはcommuboの立ち上げサポ―トを活用し、シナリオ作成から設定の細かな確認などサポートを受けることで、迅速な立ち上げに繋がった。

今後、導入成果をモニタリングするのと並行し、下記のシナリオ改修・拡張を予定。
  • ・プッシュボタン（DTMF）で聴収している内容を音声認識で対応
  • ・定型業務外の内容（不具合系の問合せなど）の自動化
    • セルフエディットページを活用して詳細内容のヒアリングを行い、折り返しのみ人が対応する運用へ

    エプコ様はBPO企業としても、ボイスボットを活用したダイバーシティの推進を目指しています。
    詳しくはこちらをご覧ください。
    ※BPO企業紹介
    エプコグループは「CARBON NEUTRALITY」を目指す「HCDs（Housing Carbon Neutrality Digital Solutions）」をパーパスに掲げ、「脱炭素×建築DX」をテーマとした３つの事業（設計・メンテナンス・再エネ）を通して、住まい・暮らし・地球環境をデジタル技術で支えます。

    株式会社エプコ