督促電話業務を効率化！よくある課題からシステム活用方法まで解説

督促電話業務は、未入金顧客への支払い案内や入金予定日の確認など、債権回収に欠かせない業務です。

一方で、架電件数の増加に伴う人件費の増加や、人手不足によるオペレータの負担が大きくなっている企業も少なくありません。また、再架電の増加や対応品質のばらつき、回収率の維持など、運用面で課題を抱えるケースもあります。

そのため、督促フローの見直しやトークスクリプトの標準化、システムの活用など、業務全体を効率化する取り組みが進んでいます。なかでも近年は、AIを活用したボイスボットにより、支払い意志・入金予定日の確認といった初期督促を自動化する企業も増えています。

本記事では、督促電話業務の概要やよくある課題、効率化の方法を解説するとともに、オートコールとボイスボットの違いや、AIを活用した業務改善のポイントについて分かりやすく紹介します。

「督促電話業務の負担を軽減したい」「人手不足のなかでも債権回収率を維持したい」といった悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。

督促電話業務は、未入金顧客への支払い案内や入金予定日の確認を行う重要な業務です。一方で、架電件数の増加やオペレータ不足などにより、業務負担が大きくなりやすいという課題もあります。

ここでは、督促電話業務の概要や目的、一般的な流れについて解説します。また、どのような業界で活用されているのかについても紹介します。

督促電話業務とは、支払期限を過ぎた料金や代金について、顧客へ電話で連絡し、支払いを促す業務です。

督促電話では、支払い案内だけでなく、支払い意思の確認、入金予定日の確認なども行います。また、顧客の状況を把握し、その後の対応方針を検討する役割も担っています。

そのため、督促電話業務は債権回収だけでなく、顧客とのコミュニケーションを通じて状況確認を行う重要な業務といえます。

督促電話業務の主な目的は、未入金顧客へ支払いを促し、未回収リスクを低減することです。

料金や代金の未払いが長期化すると、企業の資金繰りに影響を与える可能性があります。早い段階で顧客へ連絡し、支払い状況や入金予定日を確認することが重要です。

また、支払いを忘れている顧客へ案内を行うことで、未回収の防止につながる場合もあります。

督促電話業務は、主に以下のような流れで行われることが一般的です。

1. 対象者を抽出する
   支払い期限を過ぎた顧客を抽出し、滞納状況や過去の対応履歴を確認する
2. 架電・支払い意志確認を行う
   本人確認を行ったうえで支払い意志や未払い理由を確認する
3. 入金予定日を確認する
   入金予定日を確認し、必要に応じて支払方法を案内する
4. 対応内容を記録する
   通話内容や入金予定日などをシステムへ登録し、情報を共有する
5. 必要に応じて再架電する
   入金が確認できない場合や不在時は、再架電やSMS送信などを行う

督促電話業務は、継続的な請求業務が発生するさまざまな業界で実施されています。

業界ごとに督促対象は異なりますが、電話による支払い確認や入金予定日の確認など、基本的な業務の流れは共通しています。

ここでは、督促電話業務で発生しやすい代表的な4つの課題について解説します。

• 1件あたりの督促に時間がかかり、人件費が肥大化
• 架電・再架電量が多く対象に架電がしきれない
• 精神的負荷によるオペレータの疲弊
• 属人化により督促品質にばらつきが生じやすい

架電業務は、対象者へ1件ずつ電話をかけるため、オペレータは呼び出し音が鳴っている間も待機する必要があり、その時間も人件費として発生します。しかし、実際には電話に出てもらえないケースも多く、待機時間や架電時間がそのまま無駄なコストとなってしまいがちです。その結果、人件費の肥大化を招く要因となっています。

督促電話は、一般的な問い合わせ対応とは異なり、対象者が電話に出ることを避ける場合があります。また、勤務中や外出中などの理由で応答できないケースもあるため、1回の架電で業務が完了するとは限りません。

そのため、同じ対象者へ複数回電話をかける必要が生じ、架電・再架電にかかる工数が増加します。結果として、確保している人員だけでは架電がしきれなくなり、本来フォローすべき顧客への対応遅れ、対応漏れが発生します。その結果、債権回収自体が遅延していく恐れが出てきます。

督促電話業務では、顧客とのトラブルやクレームを防ぐために、丁寧で適切な対応を行うことが重要です。

なぜなら、督促電話は支払いに関するデリケートな内容を扱うため、伝え方によっては顧客に不快感や不安を与えてしまう可能性があるためです。例えば、一方的に支払いを求めたり、高圧的な口調で案内したりすると、顧客との関係悪化や企業イメージの低下につながるおそれがあります。

また、支払いに関する案内を行う特性上、相手から強い口調で返答されたり、感情的な対応を受けたりする場面もあるため、架電業務には精神的な負荷がかかります。

このように、高いコミュニケーションスキルが求められ、架電自体にストレスがかかりやすいという環境に、オペレータは疲弊し、モチベーションの低下や離職率の上昇につながる要因にもなっています。

督促電話業務では、担当者の経験やスキルによって、会話の進め方や確認項目に差が生じることがあります。

その結果、入金予定日の聞き取り漏れや案内内容のばらつきが発生し、顧客対応品質が安定しない可能性があります。

また、困ったときの対応交代（エスカレーション）などで判断が難しい案件が一部の経験豊富なオペレータに集中すると、特定の担当者への負荷が高まり、業務が属人化しやすくなります。

このような状態が続くと、顧客対応品質にも影響するため、対応内容の標準化が重要です。

前章で解説した課題を解決するためには、業務の進め方を見直し、限られた人員でも安定して運用できる体制を整えることが重要です。効率化の方法には、運用ルールの見直しからシステムの活用までさまざまな選択肢があります。

ここでは、督促電話業務を効率化する主な方法について解説します。

• トークスクリプトを標準化する
• 延滞状況に応じて督促フローを最適化する
• システムを活用して業務を自動化する

督促電話業務を効率化するためには、トークスクリプトを標準化することが重要です。

実際に、クレジットカード会社や信販会社などの大手企業では、支払い状況の確認、入金予定日の確認までを細かく標準化したトークスクリプトを運用しています。貸金業法や個人情報保護法などのコンプライアンスに配慮しながら、顧客との信頼関係を損なわずに督促を行えるよう、案内内容や対応フローが整備されています。

督促業務を効率化するためには、延滞状況に応じて督促フローを最適化することが重要です。

すべての顧客に同じ方法で督促を行うと、優先的に対応すべき顧客への架電時間が不足し、業務効率が低下する可能性があるためです。

例えば、債権単価や過去の履歴等に応じて対象を区分し、延滞初期の顧客にはSMSやオートコールによる支払い案内など自動化による一斉案内を行い、一定期間以上延滞している顧客には電話による支払い意思の確認や入金予定日のヒアリングを実施します。また、長期延滞顧客については、個別フォローを行うケースもあります。

このように、顧客状況に応じて対応方法を使い分けることで、限られた人員でも効率的な運用を実現しやすくなります。

このような運用を人手だけで徹底するには、教育や品質管理に多くの工数がかかります。そのため、システムを活用した督促業務の自動化も有効な手段です。

定型的な業務を自動化することで、オペレータは支払い相談や個別対応など、人による判断が必要な業務へ集中しやすくなります。

• 債権回収システム：入金情報を自動反映し、対象者を一元管理
• 決済システム：SMSと併用し、支払い意志がある人に即時の支払い対応を促す
• オートコール：支払い案内を自動発信
• ボイスボット：自動発信に加え、対話による入金予定日の確認やSMS送信を実施

ただし、オートコールとボイスボットでは対応できる業務範囲や機能に違いがあります。

オートコールは録音音声を自動で発信する用途が中心であり、会話形式での応答には対応しにくいという特徴があります。一方、ボイスボットは音声対話を通じて利用者の発話内容を認識し、入金予定日の確認など、あらかじめ設計した対話フローに沿った対応を自動化できます。

そのため、督促業務のように相手とのやり取りが必要な場面にも活用されています。自社の督促業務に適したシステムを選定するためには、それぞれの特徴を理解しておくことが重要です。

オートコールとボイスボットの違いについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。

参考：オートコールとは？活用例・ボイスボットとの違いを解説

ここでは、督促電話業務でボイスボットを活用する主なメリットについて詳しく解説します。

アウトバウンド業務全般でのボイスボット活用について詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。

参考：アウトバウンド×ボイスボットの実践ガイド｜会話フロー・事例から活用方法を解説

• 初期督促自動化によりオペレータ負担を軽減できる
• 短期間での大量架電により、架電コストを削減できる
• 録音、文字起こしを活用し、記録作業も自動化できる

ボイスボットを活用することで、初期督促の電話業務を自動化できます。

初期督促業務では、支払い意志や入金予定日を確認する必要があります。しかし、これらの確認業務は件数も多く、定型的なやり取りが多いため、オペレータの工数がかかりやすい業務でもあります。

ボイスボットでは、本人確認や入金予定日の確認など、あらかじめ設計した確認フローに沿った対応を自動化できます。また、確認結果をシステムへ連携することで、その後の対応状況も管理しやすくなります。

このように、確認業務をボイスボットで自動化することで、オペレータは支払い相談や個別対応など、人による判断が必要な業務へ集中しやすくなります。その結果、オペレータ負荷の軽減だけでなく、督促業務全体の効率化や人手不足対策にもつながります。

ボイスボットは複数件へ一斉発信ができるため、今まで有人対応では時間がかかっていた大量の架電を短時間で実施できます。督促業務は遅延を極力短くすることが望ましく、短期間で対象者に連絡できることは大きな強みです。 

また、ボイスボットは相手が応答した架電に応じて課金がされるため、応答待ちの待機コストが一切かからず、架電に伴う人件費を大幅に削減できます。

ボイスボットは通話内容を自動で録音・文字起こしできるため、督促結果や顧客とのやり取りを自動で記録することができ、必要に応じて録音で内容を確認することも可能です。 

オペレータによる応対記録の作成負担も軽減できます。

ここでは、あるローンサービス事業者様において、実際にボイスボットを活用して督促業務を効率化した事例を紹介します。

このように、ボイスボットを活用することで、オペレータ負荷を軽減しながら督促業務の効率化と回収率の維持・向上を両立できる場合があります。
参考：導入事例 - 督促業務

ボイスボットは、督促電話業務の効率化やオペレータ負荷の軽減に役立つ一方で、導入効果を最大化するためには事前の準備や運用設計が重要です。

ここでは、督促電話業務へボイスボットを導入する際に確認しておきたいポイントについて解説します。

• 督促業務に適したシナリオを設計する
• 有人対応との役割分担を明確にする
• CRMや債権管理システムとの連携を確認する
• 架電リスト管理など、日々の運用ルールも含めて検討する

ボイスボットの導入効果を高めるには、督促業務に適したシナリオ設計が重要です。

ロボットによる架電は、電話に出てもすぐ営業や詐欺電話と思われ切電を招きやすいです。オペレータ向けの丁寧なスクリプトをそのまま使うのではなく、シンプルなアナウンスや、社名を最初に名乗るなどの工夫が必要です。

また、シナリオ設計が不十分な場合、顧客の回答に適切に対応できず、通話の多くがオペレータへの引き継ぎとなったり、途中離脱によって回収機会を逃すなど、自動化の効果が十分に発揮されない可能性があります。

そこで例えば、「すでに支払った」「〇日に支払える」「支払いが難しい」といった回答ごとに分岐を設けることで、定型的な対応はボイスボットで完結し、個別対応が必要なケースのみオペレータへ引き継ぐことができます。

そのため導入前には過去の対応履歴をもとに顧客の回答パターンを整理し、実運用に即したシナリオ設計を行うことが重要です。

ボイスボットを導入する際は、自動化する業務とオペレータが対応する業務を明確に分けておくことが重要です。

督促業務の中には、本人確認や入金予定日の確認など自動化しやすい業務がある一方で、支払い相談やクレーム対応など、人による判断が必要な業務もあります。

そのため、対象は初期督促のみとして、またフロー内の対応においても、どの段階までをボイスボットが対応し、どのようなケースでオペレータへ引き継ぐのかを事前に整理しておくことが大切です。

役割分担を明確にすることで、業務効率と顧客対応品質の両立を図りやすくなります。

ボイスボットの導入時には、既存システムとの連携可否も確認しておきましょう。

例えば、CRMや債権管理システムと連携することで、架電結果や入金予定日などの情報を自動で登録できるようになります。また、督促結果の共有や進捗管理も行いやすくなります。

一方で、システムによっては連携方法や対応範囲が異なる場合もあるため、導入前に確認しておくことが重要です。

既存システムとの連携を考慮して運用を設計することで、督促業務全体の効率化につながります。

ボイスボットの導入効果を最大化するには、シナリオを作成するだけでなく、日々の運用ルールまで含めて設計することが重要です。

例えば、督促対象を誰が・どのような条件でリスト抽出するのか、いつ・何回まで架電するのかといった運用ルールを、事前にある程度検討しておく必要があります。

運用ルールが見えてくると、ボイスボットへどのように架電対象を指示するのか、運用ルールに沿った機能選定が必要となってきます。CSVなどでリストを登録する運用にするのか、基幹システムや債権管理システムと連携して自動で取り込むのかによって、運用負荷やリアルタイム性が大きく変わります。

督促電話業務は、債権回収率の維持・向上に欠かせない一方で、架電件数の増加や人手不足、オペレータ負荷の増大など、多くの課題を抱えやすい業務です。

特に、本人確認や入金予定確認などの定型的な対応に多くの工数がかかる場合、限られた人員で運用を継続することが難しくなるケースもあります。

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、AIによる自然な音声対話を活用し、入金予定確認、SMS送信案内などの督促業務を自動化できるボイスボットです。単純な督促対応を自動化することで、オペレータは支払い相談やクレーム対応など、人による対応が必要な業務へ集中できます。

また、有人対応への転送機能や柔軟なシナリオ設計にも対応しているため、既存の督促業務フローに合わせた運用も可能です。

督促電話業務の効率化や回収率向上、人手不足対策をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。