コールセンターの業務改善とは？実践できる施策とAI活用を解説 

「問い合わせが増え続けて現場が回らない」「オペレータの負担が大きく、離職が止まらない」 

このような悩みを抱えていませんか。 

コールセンターでは、複数の課題が連鎖的に発生しやすく、部分的な対策だけでは根本的な改善につながらないケースも少なくありません。 

本記事では、コールセンターが抱える主な課題とその原因を整理したうえで、現場負担を軽減しながら効率的に運営するための具体的な改善策を解説します。 

コールセンターの業務改善とは、増加する問い合わせや人手不足といった課題に対応しながら、限られた人員で効率的にセンターを運営するための取り組みです。 

コールセンターでは、以下のような複数の課題が同時に発生しやすい傾向があります。 

• 応答率の低下 
• 対応時間の長期化 
• オペレータの負担増加 
• 離職率の上昇など 

こうした課題を放置すると、現場の疲弊が進むだけでなく、顧客満足度の低下や運営コストの増加にもつながります。 

そのため、業務改善では単なる効率化にとどまらず、問い合わせ件数そのものを減らす工夫や、対応フローの見直し、業務の標準化などを通じて、センター全体の運営を最適化することが重要です。 

特に近年は人材確保が難しい状況が続いていることから、現場の負担を増やす改善ではなく、少ない人数でも安定して運営できる体制づくりが求められています。 

コールセンターでは、人手不足や応対品質のばらつきといった複数の課題が同時に発生し、それぞれが相互に影響し合うことで、業務負担の増加や顧客満足度の低下を招きやすくなります。 

ここでは、こうした主な課題とその背景について解説します。 

• 人手不足・離職率の高さ 
• 応対品質のばらつき 
• 対応時間の長期化（AHT:平均処理時間の増加） 
• 問い合わせ件数の増加 

コールセンターでは、慢性的な人手不足や離職率の高さが課題となるケースが多く見られます。業務量に対して人員が不足している状態では、1人あたりの対応件数が増加し、業務負担が大きくなります。 

さらに、クレーム対応や長時間の通話などによる心理的負担も重なり、離職につながる悪循環が生まれやすい環境となっています。人材が定着しないことで教育コストも増加し、現場全体の生産性低下にも影響します。 

こうした課題に対しては、FAQやAIの活用による業務負担の軽減や、働きやすい環境づくりが重要です。 

応対品質のばらつきとは、オペレータごとに対応の質が異なる状態を指します。経験やスキルの差により、説明の分かりやすさや対応スピード、顧客への寄り添い方に違いが生じることがあります。  

その結果、顧客によって満足度に差が出たり、同じ問い合わせでも対応内容が異なるといった問題が発生します。品質のばらつきは企業の信頼性にも影響を与える重要な課題です。  

このような課題を防ぐためには、マニュアルやナレッジの整備による対応の標準化が有効です。 

対応時間の長期化とは、1件あたりの問い合わせ対応にかかる時間（平均通話時間＋平均保留時間＋平均後処理時間）が長くなっている状態を指します。必要な情報にすぐアクセスできない、説明に時間がかかる、顧客とのやり取りが長引くといった要因により発生します。  

対応時間が長くなると、1日に対応できる件数が減少し、結果として待ち時間の増加や応答率の低下につながるほか、オペレータの負担増加にも直結します。  

この課題に対しては、ナレッジの検索性向上や対応フローの見直しが有効です。  

AHTについて詳しく知りたい方はこちらの記事も参考にしてみてください。
コールセンターのAHT削減策！目安時間とACW最適化方法・AIツール紹介

問い合わせ件数の増加とは、顧客からの問い合わせが増え、対応が追いつかない状態を指します。サービスの利用者増加や問い合わせ手段の多様化により、入電数が増えるケースが多く見られます。 

対応が集中すると待ち時間が長くなり、顧客満足度の低下や機会損失につながります。また、オペレータの負担増加にも影響し、他の課題を引き起こす要因にもなります。 

このような状況を改善するためには、FAQやチャットボットに加え、ボイスボットによる自動応答の活用など、チャネルに応じた自己解決導線を整備することが有効です。  

多くのコールセンターでは業務改善に取り組んでいるものの、継続的な成果につながらないケースも少なくありません。その背景には、施策の設計や運用における構造的な問題があります。 

• 一時的な施策にとどまっている 
• 問い合わせ削減の視点が不足している 
• 属人的な運用になっている 
• KPI設計が曖昧になっている 

人員の一時的な増員や残業の増加など、その場しのぎの対応に頼っているケースは少なくありません。繁忙期に人を増やして一時的に対応件数をさばいても、問い合わせの発生原因や業務プロセス自体が改善されていなければ、同じ問題が繰り返されます。 

このような対応では現場の負担が蓄積し、長期的な改善にはつながりにくい状態となります。 

多くの現場では、入ってきた問い合わせをいかに効率よく処理するかに注力しがちですが、そもそもの問い合わせ件数を減らす視点が不足しているケースがあります。  

同じ内容の問い合わせが繰り返し発生しているにもかかわらず、FAQの見直しや自己解決導線の整備が行われていないと、対応負荷は増え続けます。問い合わせの発生原因を分析し、未然に防ぐ取り組みが重要です。 

経験豊富なオペレータや一部の担当者に対応が依存している状態を指します。  

特定の人しか対応できない問い合わせがある場合、その人に業務が集中し、負担が偏るだけでなく、休暇や離職時に対応が滞るリスクもあります。ナレッジの共有や業務の標準化が進んでいないことが、改善の妨げとなります。 

KPIが明確に設定されていない場合、改善施策の効果を正しく評価することができません。
例えば、「対応を早くする」といった曖昧な目標では、何をもって改善とするのか判断できず、現場の動きもばらついてしまいます。
また、応答率やAHT、モニタリングスコアなどの具体的な指標がないと、課題の特定や優先順位付けが難しくなり、非効率な運用につながる可能性があります。 

KPIについて気になる方はこちらの記事も参考にしてください。 
コールセンターで重要なKPI一覧！KGIから逆算し目標達成するコツを紹介

コールセンターの業務改善は、「問い合わせ削減」「効率化」「標準化」の3つの観点で整理することが重要です。それぞれの施策を組み合わせることで、現場負荷の軽減と継続的な改善を実現しやすくなります。

• 問い合わせを減らす 
• 業務の効率化を行う 
• 業務の標準化を行う 

そもそものコールセンターへの入電数そのものを減らすことで、オペレータが対応すべき問い合わせを減らし、業務負荷を軽減することができます。 

これらの施策を実施することで、問い合わせ件数の抑制と業務の効率化を同時に実現できます。 

これらに加え、電話チャネルにおいては、ボイスボットによる自動応答を活用することで、入電数の抑制や対応の分散を図ることも有効です。  

業務効率化の施策は、既存の対応業務を見直し、少ない人員でもスムーズに運営できる体制を整えるための取り組みです。 

オペレータの作業負担を軽減しながら、対応スピードと精度の向上を図ることができます。 

これらの施策を導入することで、日々の業務効率を高めながら、現場の負担軽減と生産性向上の両立が可能となります。 

標準化施策は、対応内容や業務フローを統一し、誰が対応しても一定水準の業務ができる環境を整えるための取り組みです。 

属人化を防ぎ、応対品質の安定化や業務効率の向上につながります。 

これらの施策を組み合わせることで、属人化を防ぎながら、継続的に安定した品質での運用が可能となります。 

ここでは、実際にAIボイスボットを活用してコールセンターの業務改善に成功した事例を2つご紹介します。 

• 事例①：日本システム技術株式会社様 
• 事例②：二幸産業株式会社様 

複数の企業に対してテクニカルサポートを提供する現場では、企業ごとに対応ルールや問い合わせ内容が異なるため、オペレータが都度判断を求められる場面が多く、業務の複雑化や対応負荷の増加が課題となっていました。また、企業ごとの仕様変更や運用ルールの更新に伴い、シナリオや対応内容の修正が頻繁に発生し、運用工数の増大や対応品質のばらつきにもつながっていました。 

そこで、日本システム技術株式会社様では、AIボイスボットとクラウドPBXを連携し、問い合わせ対応の仕組みを見直しました。 

具体的には、共通的な問い合わせはAIが一次対応を行い、企業ごとに異なる対応や判断が必要な問い合わせのみをオペレータへ引き継ぐ運用へと再設計しました。さらに、シナリオや対応内容をデータとして一元管理し、企業ごとの差分のみを反映できる仕組みを構築することで、運用変更にも柔軟に対応できる体制を整備しています。 

この取り組みにより、問い合わせ対応の効率化だけでなく、オペレータの判断負担の軽減や業務の標準化を実現しました。加えて、運用工数の削減にもつながり、継続的に改善しやすい運営体制が構築されています。 

参考：[事例] 日本システム技術株式会社様｜“柔軟な運用”と“データ活用”を実現するため、ボイスボットをリプレイス。顧客満足度向上を目指す 

二幸産業株式会社様では、設備トラブルや修理受付などの電話対応業務において、営業時間外の問い合わせ対応や担当者負荷の増加が課題となっていました。特に、夜間や休日にも問い合わせが発生する一方で、すべてを有人対応でカバーすることが難しく、対応漏れや折り返し対応の増加につながっていました。 

そこで、二幸産業株式会社様では、AIボイスボット「commubo」を導入し、営業時間外の電話受付体制を見直しました。 

具体的には、問い合わせ内容のヒアリングや受付情報の取得をAIが一次対応として行い、必要な内容を担当者へ連携する運用を構築しました。 

これにより、24時間365日の受付体制を実現するとともに、対応漏れ防止や担当者負荷の軽減につながりました。また、定型的な受付業務を自動化したことで、担当者は緊急性や専門性の高い対応へ集中できる環境が整い、業務効率化と安定した運営体制の構築を実現しています。 

このように、二幸産業株式会社様の事例からは、AIボイスボットの活用が、問い合わせ対応の効率化だけでなく、現場負荷の軽減や継続的な運営改善につながることが分かります。 

参考：[事例] 二幸産業株式会社様｜一次受付を自動応答化、工数約40％軽減・お客様満足度向上へ  

人手不足や応対品質のばらつき、対応時間の長期化といった課題が発生することが多く、これらを改善していくことがコールセンターを安定的に運営し、現場負荷を抑えるためには重要な取り組みです。また、コールセンターの業務改善では、限られた人員で安定した運営を実現しながら、生産性を高めることが重要です。 

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、問い合わせ内容に応じて一次受付や定型対応を自動化し、必要に応じてオペレータへスムーズに引き継ぐことで 、コールセンター全体の業務効率化や標準化を実現します。応答率の改善や待ち時間の削減につながるだけでなく、定型的な問い合わせをAIが担うことで、オペレータの対応件数を抑え、業務負担の軽減にも貢献します。 

さらに、対応の一部を自動化することで、オペレータはより複雑な問い合わせや付加価値の高い対応に集中できるようになります。これにより、応対品質の向上と業務の最適化を同時に進めることが可能です。 

コールセンターの業務改善やAIの活用をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。