プレディクティブコールで大量架電効率化！導入メリットや活用シーンを解説

「プレディクティブコールを導入するとどんなメリットがある？」

「プレディクティブコールと他の発信方法との違いは？」

架電業務を効率化し、成約率アップを目指す上で注目されているのが「プレディクティブコール」です。つながった電話のみをオペレータに自動で振り分けるこの仕組みにより、無駄な待機時間を減らし、より多くの有効な通話を実現できます。

この記事では、プレディクティブコールの基本から、オートコール・プログレッシブコールとの違い、導入メリット、機能、活用例、導入時の注意点までわかりやすく解説します。

この記事を読んで、プレディクティブコールについての理解を深め、導入の検討に役立てましょう。

プレディクティブコールとは、架電リストの電話番号に一斉に発信し、つながった電話のみをオペレータにつなぐシステムのことです。一度に大量かつ高効率の通話発信・対応が行える点が特徴です。

プレディクティブコールと混同されやすいものとして、オートコールとプログレッシブコールがありますが、それぞれ発信・接続方法や活用される場面が異なります。

なお、プレディクティブコール機能を持った自動応答での架電機能を、オートコールと呼ぶこともあります。オートコールについて詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

オートコールとは架電業務を自動化するシステム！メリットや活用シーンを解説

プレディクティブコールには大きく分けて3つのメリットがあります。

• 架電業務を大幅に効率化できる

• 成約率の向上が期待できる

• オペレータの負担を軽減できる

プレディクティブコールを導入する最大のメリットは、架電業務における無駄な時間を大幅に削減し、架電業務を大幅に効率化できる点です。

従来の手動発信では、オペレータが一件一件発信を行い、つながらない場合にも時間を浪費することが一般的でした。一方で、プレディクティブコールでは、システムが自動で複数の電話番号に一斉発信を行い、つながった通話のみをオペレータに割り当てるため、つながらない通話に時間を取られることがありません。

これは特に、大量架電が求められるコールセンターやアウトバウンドセールスにおいて、業務効率の飛躍的な向上につながる重要な要素です。

プレディクティブコールにより、時間あたりの有効コール数が増加するため、成約数の向上が期待できます。

また、絞り込み機能を使えば、成約につながりそうな見込み顧客にだけ発信することも可能であるため、有効な顧客とより多くの有意義な通話を行い、より質の高いサポートを行うことができます。

成約に結び付く可能性の高い顧客だけにアプローチできれば、その分高い成約率が見込めるでしょう。

プレディクティブコールの導入は、オペレータの負担を軽減することに直結します。

プレディクティブコールでは、架電や番号管理といった手作業が自動化されているため、オペレータは通話内容そのものに集中できる環境が整います。

また、通話分配機能によって、待機時間が長いオペレータへ優先的に通話が割り当てられる仕組みになっているため、架電数が特定の担当者に偏ることも防げます。これにより、業務の均一化が図れ、全体として公平で不満が生まれにくい労働環境を実現に近づけることが可能です。

プレディクティブコールには、大きく分けて5つの機能が備わっています。

• 通話分配機能

• 絞り込み機能

• 発信禁止機能

• 自動録音機能

• コールスケジュール管理機能

通話分配機能は、つながった通話をリアルタイムで待機時間が長いかつ対応可能なオペレータに振り分ける機能です。オペレータの待機時間の大幅な削減、通話の平等な振り分けが見込めます。

これにより、オペレータごとの対応数の偏りを防ぎ、業務量の均一化を図るとともに、通話間の待機時間を大幅に短縮することが可能になります。結果として、全体の通話処理効率を高め、顧客対応のスピードと質の両立が実現できます。

絞り込み機能は、条件に合う顧客を顧客リストから絞り込み、最適な通話先を選別する機能です。

例えば、過去の応答状況・地域・属性・購入履歴などの情報をもとにして、有効な見込み顧客に優先的にアプローチすることが可能です。

このようにして対象を明確化することで、無駄な架電を削減し、オペレータの時間をより成約に近い顧客対応に集中させることができます。営業効率や成約率向上に直結する、極めて実用的な機能です。

発信禁止機能は、特定の電話番号や時間帯の発信を禁止する機能です。一斉架電を防ぎ、不適切なタイミングや相手への連絡を防ぐのに役立ちます。

例えば、夜間や休日、過去にクレームが発生した相手など、発信を避けるべきケースを個別に設定しておくことで、顧客から不満を抱くことが少なくなり、コンプライアンス遵守や顧客満足度の維持に貢献します。

大量架電を行う中でも、的確かつ慎重な対応を支える重要な制御機能となります。

自動録音機能は、通話を自動で録音する機能です。

この機能は、品質管理・研修・トラブル対応において欠かせない仕組みです。通話内容を録音しておくことで、品質改善やトラブルの原因把握に活用でき、顧客満足度の向上につながります。

さらに、優れた対応事例の共有や、改善点の分析にも活用可能であり、今後の顧客満足度と品質の向上に大きく寄与する機能となっています。

コールスケジュール管理機能は「いつ・誰に・どれだけ架電するか」をシステムが自動でコントロールする機能です。過去の架電利益や応答状況をもとにして、再コールの最適なタイミングやコールの優先順位を立てることが可能です。

この機能により、オペレータの手間を省きながら、最も効果的なタイミングでの架電が実現され、通話の成功率向上や業務効率の改善につながります。

プレディクティブコールは、オペレータによる説明が必要とされる以下のような場面での活用が期待できます。

このように、アウトバウンド業務全般において、プレディクティブコールは非常に有効です。

架電業務の効率化に役立つプレディクティブコールですが、実際に活用する際には以下のような注意点に気を付ける必要があります。

• 放棄呼が起きないようにする

• オペレータの心理的負担のケアを行う

プレディクティブコールは一斉架電のため、電話がつながったにも関わらずオペレータが不足しているが故に自動で電話が切られてしまう「放棄呼」が起こる可能性があります。

この現象は、顧客に対する印象を悪化させる要因となるだけでなく、業務効率の低下やトラブルの温床にもなりかねません。そのため、十分なオペレータ数の確保や、架電数の最適化設計を行うことが重要です。

プレディクティブコールの導入は、オペレータの待機時間が減る一方で、その分連続した顧客対応が求められるため、精神的な負担が増す恐れがあります。

これにより、1コールごとの改善を検討する時間が十分に取れなかったり、気持ちの切り替えができなかったりすることが心理的負担になり得ます。よって、適度な休憩を挟むなど、オペレータの心理的負担のケアを行うことが必要です。

コールセンターの人手不足にお悩みの方や自動化にご興味のある方はこちらの記事もご覧ください。

AIで解決！コールセンターの人手不足根本原因をデータと事例で解説

コールセンター自動化ツールで人手不足解消！業務改善の4つの具体事例

この記事では、プレディクティブコールとは何かや、主要機能、活用シーンなどについて詳しく解説しました。

プレディクティブコールは、架電業務の効率化・成果向上・負担軽減といった多くのメリットを持つ、非常に有効なシステムであることを理解していただけたのではないでしょうか。

プレディクティブコールの機能を持つボイスボットの導入には、ソフトフロントのAIボイスボット「commubo（コミュボ）」をぜひご検討ください。

commuboは、自然な対話ができるAIボイスボットであり、リスト一斉発信はもちろんのこと、高い拡張性でその他にも様々な業務に対応し、どんな組織にもジャストフィットするツールです。