Solution

解決策

中期経営計画で設定した目標を3年後までに達成するため、スピード感を重視していた同社、複数ベンダから提案を受けた中で、下記点からcommuboを評価・選定した。 

　●BIZTELとの連携（選定前提条件） 

　●自社でシナリオのカスタマイズ・構築が可能 

　●安価で性能がよい 

　●導入期間が短い 

　●サポートの手厚さ 

　●音声認識の高さ 

●commuboの運用内容と体制 

定型業務の中から、聴取項目、ひいては会話のラリーが多い、ガスの使用開始（開栓）受付業務に絞りスモールスタートを実施。 

ラリーが多く、シナリオの作りこみが必要な業務にあえて最初に着手することで、自動化の効果を図りやすくする狙いで実施。（1つ目の業務で効果が出れば、よりシンプルな他2業務も効果が出やすいと想定） 

シナリオ制作は、現場コールセンターが日々応対を行いながら準備を進めるのは難しいと考え、支援部門であるDX推進グループの佐々木様が担当。日頃からの部門横断コミュニケーションを活かし、現場の知見やフィードバックを都度連携しながら調整を重ねた。 

commuboの対応内容だけでなく、commuboと連動したRPAによる作業自動化も別途構築することで、後工程も含めた作業を簡略化。オペレータは受付内容のダブルチェックと、追加連絡が必要なお客さまの対応のみに従事することで、総合的に運用負荷軽減となる仕組みを整えた。 

●シナリオの工夫 

既に運用中のWeb受付の内容をベースとし、電話応対に合わせてチューニングを行った。 

現場オペレータによるテストや、マニュアル内容と応対を揃えるなどの試行錯誤を行ったが、有人対応に合わせると通話時間が長くなることが判明。言葉の丁寧さよりも、お客さまに時間を極力とらせないことを優先し、発話はフランクで短めに修正。さらに、セルフエディットページ（commuboと連動した入力フォーム、オプション）を活用することで、電話応対では聴取に集中し、お電話後にお客さまが必要に応じて受付内容を加筆修正いただく方法に変更することで、スムーズに受付を行えるようにした。 

commuboはユーザー自身でシナリオを自由に設定できるため、シナリオの細部調整を可能にした。さらに、ダッシュボードが視覚的に見やすく、日々使用するデータ出力形式の保存など、細かい機能も充実しており、シナリオ制作者と管理・運用者どちらにも充実したUIにも満足している。