ボイスボットとは？どこまで自動化できる？仕組み・メリット・活用事例を紹介

「ボイスボットって、IVRやチャットボットとどう違うの？」

「導入すると電話対応のどんな業務を効率化できるの？」

「ボイスボットで人手不足は解消できる？」

ボイスボットは、AIを活用して自然な会話ができる自動応答ツールです。従来のIVRやチャットボットより柔軟な対応が可能で、予約受付や問い合わせ対応、督促など幅広いシーンで活用が進んでいます。ボイスボットは電話業務を効率化したい企業から注目されているツールです。

この記事では、ボイスボットの基本やIVR・チャットボットとの違い、具体的な活用事例、導入メリットと注意点までを整理し、導入検討に役立つ情報をお伝えします。

ボイスボットとは、人と自然に会話しながら電話応対を自動で行い、24時間365日稼働で電話業務を効率化するツールです。

近年、コールセンターの電話業務の効率化や顧客満足度向上を目的に、ボイスボットの導入が注目されています。ボイスボットは音声AIを活用した自動応答システムであり、従来のIVRやチャットボットとは異なる特徴を持ちます。

• ボイスボットの種類
• IVRやチャットボットとの違い

それぞれ解説します。

ボイスボットは主にシナリオ型と生成AI型の2つのタイプに分類されます。

ボイスボットは「電話で自然な会話ができる」点で、IVRやチャットボットと異なります。特に、音声での自由なやり取りが求められる業務では、より高い顧客体験を実現できます。

IVRとの違い

IVRは音声自動応答システムとも呼ばれ、顧客が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作で応答する形式で、一次受付や窓口・部署振分けに使用されています。

IVRの番号選択では対応しきれないより細かい分岐や、名前・住所などのフリーワード聴収には、ボイスボットの導入がおすすめです。

チャットボットとの違い

チャットボットは文字ベースでの応対を行うツールで主にWebサイトやチャットツール上で導入されているツールです。

高齢者や文字入力に不慣れな顧客層への対応や、電話でのやり取りが中心の業務には、ボイスボットが効果的です。

IVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

IVRとは？電話自動振分けのメリットとコールセンター業務効率化事例

ボイスボットを導入することで、従来オペレータが対応していた定型的な電話業務を自動化でき、業務効率の向上や人的コストの削減が可能です。特に以下の電話業務に対して効率化が期待でき、オペレータはより高度な対応に集中できます。

• 注文・予約受付業務
• 督促・リマインドコール
• 問い合わせ一次対応・FAQ応答

注文や予約受付はボイスボットで自動化でき、オペレータ負担を大幅に軽減できます。顧客が希望する商品や日時を音声で伝えると、システムが即座に確認・登録を行えるためです。

通販業界の注文受付や、美容業界の予約変更対応ではすでに導入が進んでいます。営業時間外でも対応できるため「あふれ呼」対策にも有効です。効率化とサービス向上を同時に実現できる代表的な活用領域となります。

支払い督促や契約更新の通知は、ボイスボットに任せることで効率化と顧客体験の両立が可能となります。ボイスボットは自動一斉発信に加え、顧客の反応に応じて必要に応じオペレータへ転送できる仕組みを備えているからです。

特に金融業界では、入金案内の督促がオペレータの大きな負担になっていますが、ボイスボット導入で業務効率が大幅に改善しています。定型的な督促は自動化し、例外対応は人がフォローすることで、生産性と顧客満足の両立が可能です。

定型的な問い合わせ対応はボイスボットで自動化し、オペレータの負担を軽減できます。基本的なFAQは自動で応答し、複雑な問い合わせはオペレータに転送する仕組みを構築できるためです。

商品やサービスに関する質問対応に加え、本人確認が必要な問い合わせにも対応可能です。そのため金融、通信、小売など幅広い業種で導入が進んでいます。一次対応はボイスボット、例外処理は人と役割分担することで、効率性と顧客満足度を両立できます。

ボイスボット導入のメリットは、電話業務の効率化だけでなく、顧客満足度向上や業務改善などにも期待できます。

• 業務効率化と人件費削減
• 24時間365日対応
• 顧客満足度とブランド価値の向上
• データ活用による業務改善

それぞれ解説していきます。

ボイスボットの導入により、業務効率と人件費削減が実現できます。従来のコールセンターでは、繁忙期に備えて多めに人員を確保し、閑散期には稼働率が下がっても人件費が発生するコスト過剰が避けられませんでした。顧客対応を最優先するため、あえて損失を覚悟で人員を厚めに配置する運用も一般的に行われていますが、利益を圧迫しやすいのが現状です。

ボイスボットなら、入電数に応じて同時処理件数を柔軟に増減できるため、人材をピークに合わせて抱える必要がありません。例えば保険会社では、年末調整シーズンにあふれ呼が発生していましたが、ボイスボットを導入したことで通話内容の自動テキスト化も含めて処理を効率化し、業務完了率約90％を維持しながら常時人員増を避けられるようになりました。

ボイスボットは時間や曜日に制限されず、夜間や休日の問い合わせにも自動で応対可能です。これにより、顧客はいつでも必要な情報を取得でき、問い合わせの取りこぼしや折り返し負担を大幅に減らせます。

深夜・休日対応のスタッフ採用は特に難しく、人手不足のコールセンター業界ではボイスボット導入による自動化対応が増えています。

ボイスボットを導入した宅配ボックスの問い合わせ対応を24時間365日受付している企業では、定型・呼量が多い問い合わせからボイスボットに対応させていきました。結果20種類ほどの問合せ内容をスピーディに自動化し、応答率最大15％改善に貢献しました。

24時間対応のコールセンターを構築する方法を知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

コールセンター24時間対応を実現！代行と自社運営との比較、AIツールも紹介

ボイスボットは迅速かつ正確な対応の一次受付を24時間365日自動で担えるため、顧客満足度とブランド価値を高められます。

例えば、不動産系の企業では担当者への電話連絡が夜間や休日には十分に対応できず、折り返しが遅れることで顧客が不満を抱くケースも多く、企業イメージを損なう要因になっていました。しかし、一次受付にボイスボットを導入したことで顧客が要件をすぐに伝えられるようになり、担当者がスムーズに対応できるようになりました。結果、工数を約40％削減しながら顧客満足度とブランド価値を向上させています。

ボイスボットは多くのメリットがありますが、導入や運用にあたっては注意すべき点も存在します。

• 導入・運用コストが発生する
• 感情的・複雑な問い合わせには不向き
• 顧客側の抵抗感や利用環境の制約

ボイスボットの導入には初期費用や月額運用費（ランニングコスト）が発生します。さらに、オプション利用や、シナリオ修正などの業務拡張はベンダによっては追加コストが発生する場合があります。

導入判断の基準としては、ボイスボット導入によって削減できるオペレータ人件費や残業代とのバランスを比較することが重要です。例えば、オペレータが5名いて、オペレータ1名あたりの月間コストが25万円、ボイスボットによって30％削減可能なら、節約金額は37.5万円となり、月額20万円の運用費を考えても十分に投資対効果があると言えます。

ボイスボットは定型的な問い合わせや一次対応には強みがありますが、感情的なクレームや複雑な相談には対応が難しい場合があります。こうしたケースではオペレータへの転送フローを事前に設計し、ボイスボットと人手によるハイブリッド運用を行うことでリスクを抑えられます。

ボイスボットの音声応答に抵抗感を持つ顧客や、周囲の騒音など利用環境の制約で正しく応答できないケースがあります。導入時には、顧客体験を考慮した応答設計や、必要に応じてSMSやチャットなどの代替手段を組み合わせることも検討する必要があります。

ボイスボットを最大限活用するには、自社の業務や環境に合った製品選定が重要です。導入後に効果を実感するためには、以下のポイントを確認することが求められます。

• 電話システムとの連携
• 既存システムとの連携性
• 学習・チューニングの仕組み
• 同時接続数と処理能力

AIボイスボットを導入する際は、既にお使いの電話システムと連携ができると、既存の電話番号を変更することもなく、導入・運用コストも軽減することができます。お使いのPBX・CTIと内線接続がSMS連携ほか、ボイスボットの機能としてSMSも利用ができると、電話応対完了後、発信元にメッセージを送ることなども可能になります。

CRMや予約管理システム、チャットツールなど、既存業務システムと連携できるボイスボットを選ぶことで、情報の自動入力や通知、履歴管理が可能になり、オペレータの負荷を大幅に軽減できます。API対応状況やデータ連携の柔軟性を確認し、システム導入時の手間やコストを最小化するだけでなく、運用時の後工程リソースを削減することが重要です。

ボイスボットの精度向上には学習・チューニング機能は欠かせません。自動学習機能を備えた製品では、通話データからAIが自己改善し精度を高めます。一方、手動でチューニングする必要があるタイプでは管理者による定期的な分析・調整が必要ですが、誤認識リスクを抑えやすく、運用体制に応じて選択する必要があります。

ボイスボットが同時に処理できる通話件数やシステムの負荷耐性も重要です。同時接続数が不足すると、問い合わせが集中した際に「あふれ呼」が発生し、顧客満足度を低下させる可能性があります。想定する利用規模やピーク時の負荷を考慮し、選定することがポイントです。

ボイスボットは業務効率化だけでなく、実際の導入事例を見ることで導入効果や運用イメージをつかむことができます。以下のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を導入した企業での活用事例として、課題と成果を紹介します。

• 半年で問合せの半分自動化
• 24時間365日対応で作業工数を4割削減
• 20種類程の問い合わせ業務を自動化

参考：BIZTEL連携とシナリオ改善PDCAを実施し、半年で問合せの半分を自動化。3倍のスピードで目標KPIを達成

参考：一次受付を自動応答化、工数約40％軽減・お客様満足度向上へ

参考：20種近くの問合せを短期間で自動化、commuboの多様な機能を活用。コロナ禍以降の問合せ呼量増加に対し、オペレータ増員の代わりにcommuboで対策

ボイスボットの導入事例について詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

コールセンター自動化ツールで人手不足解消！業務改善の4つの具体事例

本記事では、ボイスボットの基本概要から導入によって効率化できる業務、メリット・デメリット、導入時の選定ポイント、さらに実際の活用事例までを紹介しました。ボイスボットを適切に活用すれば、オペレータの負荷を軽減しながら、24時間365日対応や顧客満足度向上などの効果を期待できます。

導入前に自社業務や既存システムとの相性を確認することで、効果を最大化することが可能です。ボイスボットの導入を検討中の企業は、業務効率化や顧客体験向上のための具体的な導入方法や最適な選定ポイントについて、事前に確認することが成功のポイントとなります。

ソフトフロントジャパンではAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を提供しているので、現場に即した運用設計や最適なシナリオ構築を通じて、効果的なAI導入をサポートいたします。ボイスボットの導入を検討しているなら、ぜひご相談ください。