コールセンター24時間対応を実現！代行と自社運営との比較、AIツールも紹介

「夜間や休日の問い合わせに対応できず、顧客の不満が募ってしまう…」

「人材不足や人件費の高騰で24時間体制の実現が難しい…」

「代行サービスだと費用や質が気になる...」

コールセンターを24時間対応にするべきか、どう実現するか、このようなお悩みはありませんか？

実はAIボイスボットを活用すれば、効率的に24時間対応コールセンターを実現できます。

ここでは、24時間対応のコールセンターの課題と実現方法（自社、代行、AIツール）をわかりやすく紹介します。

この記事を読めば、顧客満足度を高めながら負担を抑えた運営方法が理解できます。

コールセンターの24時間対応が必要な業種には、不動産管理、水道工事、システム保守、通販、金融、葬儀などがあります。これらは緊急性の高い問い合わせや生活に直結するトラブルが多く、常時サポートが不可欠です。夜間や休日を問わず緊急事態が発生するため、迅速な対応が顧客信頼の確保に直結します。

24時間コールセンターが必要となる代表的な業種は以下の通りです。

24時間体制のコールセンターを稼働させる上での課題は、主に以下2つです。

• 人材確保が難しい
• 人件費が増大する

24時間体制のコールセンターでは、必要な人数の確保と適切なスキルを持つ人材の確保という、量と質の両面で課題が生じています。深夜勤務は生活リズムを乱すリスクがあるため既存スタッフに敬遠されやすく、新規採用でも深夜や休日勤務を希望する人材は限られます。

さらにIT、不動産、医療、金融、士業などの専門知識を要する業種では、適切なスキルを持つ人材をこの時間帯に配置することが一層難しく、安定した稼働体制を維持する上で障壁です。この状況が続けば業務は限られた人材に集中し、長時間労働や精神的負担の増大によって離職率が上昇する要因です。

その結果、採用コストが増大し、人手不足が加速する悪循環に陥ります。さらに人員不足が常態化すると、応答率や顧客満足度の低下を招き、最終的には企業の信頼性を損なうリスクが高まります。

人材確保の難しさは24時間対応を阻む根本的課題であり、早急に解決策を講じる必要があります。

コールセンターの人手不足について詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

AIで解決！コールセンターの人手不足根本原因をデータと事例で解説

24時間稼働のコールセンター運営では、人件費の増大も課題です。

長時間の稼働によって給与支出は必然的に膨らみ、深夜や休日勤務には割増手当も加算されます。さらに、教育研修やシフト管理といった間接コストも積み重なり、負担は一層大きくなります。

直接・間接を問わず人件費の増大は、24時間体制を持続的に運営するうえで深刻な障害となるので、効率的な運営方法の検討が求められます。

24時間対応のコールセンターを実現する手段は以下の3つに大別されます。それぞれに強みと課題があるため、自社の規模や予算、問い合わせ内容に応じて最適な方法を検討することが必要です。

• 自社で運営する（インハウス型）
• 代行サービスを活用する
• AIボイスボットを導入する

インハウス型コールセンターの場合のメリット・デメリット、費用目安は以下の通りです。顧客への対応品質にこだわりたい場合におすすめです。

• 自社サービスに精通した従業員が対応するため、顧客への回答精度が高い
• 蓄積された対応ノウハウを組織内で活用できる
• ブランドの一貫性を維持できる

• 採用・教育・設備投資に多大なコストが必要
• 繁忙期の需要変動に柔軟に対応しにくい

代行サービス利用の場合のメリット・デメリット、費用目安は以下の通りです。安定的な顧客対応を行いたい場合におすすめです。

• 初期費用や人材採用・教育コストを抑えられる
• 安定した運営が可能
• 自社従業員の負担を軽減し、本来業務に集中できる

• 顧客情報を外部に提供する必要があり、情報漏洩リスクへの備えが欠かせない
• 顧客体験のコントロールが難しく、自社の意図が十分に反映されない場合がある

代行サービスの料金体系は月額固定型と従量課金型に分かれます。

• 月額固定型：毎月一定額で利用でき、対応件数に関わらず安定した費用で運営可能。費用相場は10万円～50万円/月
• 従量課金型：通話件数や通話時間に応じて費用が発生し、利用状況に合わせて柔軟に調整可能。費用相場は1件あたり300円〜1,000円程度

24時間365日対応では単価が高くなる傾向があるため、事前に各社の条件を比較することが不可欠です。自社運営と比べて機材やシステム投資が不要なため、導入負担を抑えながら必要な範囲でコストメリットを得られる点は大きな魅力といえます。

AIボイスボットは、音声認識を活用して電話業務を自動処理し、24時間365日の受付を実現します。定型的な問い合わせが多く、入電が急増する状況に対応しつつ、オペレータの負担を軽減したい企業に向いています。

• 24時間365日対応可能で、ロボットのためシフトを考慮せず働き続けられる
• 設定内容に基づき応対するため、対応品質が一定で、採用や教育コストが不要
• 定型的な問い合わせや一次対応を自動化することで、人件費削減とオペレータ負担軽減が可能
• 応答スピードが速く、繁忙期の入電増加にも柔軟に対応できる

• 複雑な内容やニュアンスを含む会話には対応が難しく、有人対応とのハイブリッド運用が必要
• 導入後もシナリオ調整やメンテナンスを継続して精度を高める必要がある

費用はツールによりますが、月額10万円程度から利用できるものもあります。

ボイスボットとは何かやボイスボットの導入事例について詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

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24時間対応のコールセンターは以下のような多くのメリットが期待できます。

• 顧客満足度向上と機会損失防止
• 緊急対応の迅速化と企業信頼性の向上
• 人員負担軽減と業務効率化

24時間対応のコールセンターは、顧客の利便性を高め、満足度の向上につながります。

営業時間外でも受電漏れを防げるため、機会損失を回避し、ビジネスチャンスを広げられるからです。

現代では多様なライフスタイルにより、深夜や早朝、休日にも問い合わせニーズがあります。こうした時間帯に対応できないと、顧客の不満や他社への流出を招きやすくなります。

24時間体制は顧客が安心していつでも連絡できる環境を整え、顧客満足度向上と売上増加に直結する重要な仕組みといえます。

24時間対応のコールセンターは、緊急時や夜間の問い合わせに迅速に対応することで、顧客の信頼を獲得します。

緊急性の高い場面に即応できる体制が、顧客の安心感や信頼感を支えるからです。

不動産管理や医療、システム保守といった業種では、水漏れや故障、急な依頼が深夜や早朝に発生します。こうした場面で即座に対応することで、顧客は不安を解消し、安心してサービスを利用し続けられます。

24時間体制は顧客に安心を提供し、企業への信頼を高めるうえで欠かせない仕組みです。

24時間対応のコールセンターを外注やツールで構築すれば、従業員の負担を減らし、本来の業務に集中できる環境を整えられます。

社内で夜間対応を担うと、人件費や採用コストが膨らみ、長期的に大きな負担となるからです。

電話代行サービスやツールを活用すれば、夜間や休日の対応を外部に任せられるため、コストを抑えながら業務を分担できます。これにより、社内のスタッフは顧客対応以外の中核業務に集中できます。

外注やツールを活用した24時間体制は、コスト効率と従業員の働きやすさを両立する有効な方法です。

24時間対応コールセンターの導入判断には、競合状況・顧客ニーズ・現状の機会損失を総合的に把握することが重要です。

• 競合状況の把握と差別化ポイントの確認
• 顧客ニーズと問い合わせ傾向の分析
• 現状の取りこぼし件数と機会損失の把握

24時間対応コールセンターの導入可否は、競合状況を踏まえて慎重に判断する必要があります。

業界によっては24時間対応が標準化しており、自社が対応していないと顧客の不安や他社への流出につながるからです。

たとえば、深夜にクレジットカードを紛失した場合、24時間サポート窓口の有無は顧客の安心感や信頼性を大きく左右します。このような場面では、対応体制の差がそのまま企業選択に直結します。

競合他社の体制を調査し、それが顧客の選択要因となるかを見極めたうえで、差別化につながる場合は24時間対応を導入することが望ましいです。

24時間対応の必要性を検討するには、顧客を整理しニーズを把握することも重要です。

利用者の多様化により「都合のよい時間に問い合わせたい」と考える人は少なくありません。特に営業時間外の入電が多ければ、24時間体制の導入を検討する判断材料となります。

機会損失の大きさを正しく捉えるために、現状の取りこぼし件数や営業時間外の着信数を把握しましょう。

顧客は昼夜を問わず問い合わせを行い、営業時間外の着信には新規案件や重要な依頼が含まれる場合もあります。

例えばキャンペーンや在庫確認が夜間に集中している場合、24時間対応で売上向上に直結します。逆に対応が遅ければ不満を与え、競合への流出リスクが高まる要因です。

24時間体制を整備することで、顧客の不満を解消することができ、ビジネスチャンスを確実に捉える基盤となります。

24時間対応のコールセンターは、顧客満足度向上や機会損失防止、人員負担軽減など多くのメリットがあります。しかし、自社運営では採用や教育、設備投資に多額のコストがかかり、代行サービスでは情報管理や委託範囲に課題が残ります。そこで注目されるのが、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度を両立できる、AIボイスボットです。

音声認識技術の活用で、定型的な問い合わせや急増する入電の一次対応を自動化できるだけでなく、従来のIVRのように「番号を押して選ぶ」操作ではなく、顧客の言葉をそのまま理解し最適な回答や処理へ直結できる点が大きな進化です。これにより人件費を抑えながら24時間365日の体制を実現し、顧客のストレスも軽減します。

こうした課題解決を具体的に支援するのが、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」です。自然な会話による自動応答を実現し、予約受付や緊急時の一次対応など幅広い業務に対応できます。既存の業務フローに柔軟に組み込めるため、現場の負担を抑えつつ段階的な導入が可能です。

24時間対応コールセンターを効率的に整備したい方は、commuboの導入をご検討ください。