IVRとは？仕組み・種類・ボイスボットとの違い・導入ポイントを解説
作成日：2025年10月1日 更新日：2026年8月14日
「コールセンターの入電が集中し、待ち時間が長くなっている…」
「夜間や休日の問い合わせに対応できず、機会損失が発生している…」
このような課題に悩まされていませんか？
IVR（自動音声応答）を活用すると、問い合わせ内容に応じた担当部署・窓口への振り分けや、営業時間外の音声案内などを自動化でき、入電集中時のオペレーターの負荷軽減や受付業務の効率化につながります。
この記事では、IVRの意味や基本的な仕組み、主な方式・種類、ボイスボットなど他の電話自動化手段との違い、メリット・注意点、導入手順、選定ポイントまで体系的に解説します。
この記事を読めば、IVRによる業務効率化の全体像を理解し、自社に合った運用イメージが描けるようになります。応答品質と効率の両立を実現する第一歩として、ぜひご活用ください。
IVR（自動音声応答）とは
IVR（Interactive Voice Response／自動音声応答）とは、電話の着信に対して自動音声で案内し、利用者のプッシュ入力（番号入力）や音声入力などに応じて、情報提供や担当窓口への振り分け、受付などを行う仕組みです。一般的にはプッシュ入力を用いる方式が広く利用されていますが、製品によっては音声認識にも対応しています。
IVRの基本的な仕組み
一般的なIVRでは、着信後に音声ガイダンスを流し、利用者が電話機の番号を入力して用件を選択します。その入力内容に応じて、次の案内を再生したり、担当部署・窓口へ接続したりします。製品や構成によっては、音声認識や外部システムとの連携に対応するものもあります。
さらに、製品やシステム構成によっては、CRM（顧客管理システム）と連携して顧客情報などを参照し、応対や振り分けに活用できる場合があります。受付の品質を一定に保ちつつ、オペレータは複雑な案件に集中できるため、現場全体の応対効率が向上します。
IVRでできることと主な機能
IVRでは、あらかじめ設定した音声案内を流し、利用者の番号入力などに応じて用件を選択してもらうことで、担当部署・窓口への振り分けや定型的な案内を自動化できます。
主な機能・用途には、以下のようなものがあります。
- 音声ガイダンスによる定型案内
- 番号入力などによる用件の選択
- 問い合わせ内容に応じた担当部署・窓口への振り分け
- 営業時間外の音声案内
また、製品やシステム構成によっては、音声認識による入力、SMSやWebページへの誘導、外部システムとの連携などに対応し、予約・受付などの処理を行える場合もあります。
IVRで対応できる範囲は製品や構成によって異なるため、導入時には自動化したい業務と必要な機能・連携を整理して確認することが重要です。
チャットボット、ボイスボットとの違い
IVR、チャットボット、ボイスボットは、利用するチャネルや操作・対話方法、向いている業務が異なります。IVRは電話機の番号入力を利用する方式が一般的ですが、音声認識に対応するものもあります。一方、ボイスボットは音声認識・音声合成などを用いて、利用者の発話による対話を行います。
それぞれに適した用途があるため、単純な機能の優劣ではなく、自動化したい業務や利用者との接点に応じて選ぶことが重要です。
| 比較項目 | IVR（自動音声応答） | チャットボット | ボイスボット |
|---|---|---|---|
|
主なチャネル |
電話 |
Webサイト・アプリ・SNSなど |
電話などの音声チャネル |
|
主な操作・対話 |
番号入力を中心に、音声入力に対応するものもある |
テキストによる入力・対話 |
音声認識・音声合成等を用いた発話による対話 |
|
向く業務例 |
問い合わせ内容に応じた振り分け、定型的な音声案内など |
FAQ対応、Web上での案内など |
一次受付、FAQ対応、予約・変更など |
|
注意・補足 |
対応できる機能は製品・構成により異なる |
対応範囲は製品・設計により異なる |
対話の自由度や対応範囲は製品・設計により異なる |
IVRは
- 電話対応が中心
- 定型パターンが多い
といったケースに適しています。
IVRは、問い合わせ内容に応じた窓口への振り分けや定型的な音声案内など、あらかじめ選択肢や分岐を設計しやすい業務に向いています。導入費用や期間は、クラウド／オンプレミス、回線、同時接続数、連携要件などによって異なります。
一方でWeb中心のサービスや、高度な対話が求められる場合はチャットボット・ボイスボットのほうがフィットすることもあります。費用感や目的に応じて、最適な手段を選ぶことが、導入成功のカギとなります。
ボイスボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
ボイスボットとは？IVR・生成AIとの違いをコールセンター向けに解説
また、IVR・ボイスボット・オートコールの違いについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
IVRの主な方式・種類
IVRには、電話機のボタン操作で選択する方式のほか、音声認識を利用して発話から選択・振り分けを行う方式があります。また、電話音声ではなくWeb画面上で選択肢を表示する「ビジュアルIVR」も、問い合わせ導線を補完する仕組みとして利用されています。製品によって対応範囲は異なるため、自社の利用目的に合わせて確認することが重要です。
プッシュボタン式IVR（DTMF）
プッシュボタン式IVRは、電話機の番号キーを押した際に発生するDTMF（トーン信号）を利用して、利用者の選択内容を判別する方式です。
音声案内に従って電話機の番号を入力し、用件や接続先を選択する方式です。定型的な振り分けや案内に適しています。
音声認識を利用するIVR
利用者の発話を音声認識し、あらかじめ設計した選択肢や意図に応じて案内・振り分けを行う方式があります。対応できる発話の範囲や対話の自由度は製品・設計によって異なります。
なお、製品によっては自然言語処理などを用いて、より会話的な応答に対応するIVRもあります。こうしたIVRはボイスボットと機能が重なる場合があり、呼称や機能範囲は製品・サービスによって異なります。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRは、Web画面などに問い合わせメニューを表示し、利用者が画面上で選択・操作できる仕組みです。電話応対の途中でSMSなどを送信し、Webページへ誘導する方式もあります。音声案内だけでは選択肢が分かりにくい場合や、画面上で情報を確認しながら操作したい場合などに活用されます。
ビジュアルIVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
ビジュアルIVRとは？IVRとの違いや導入するメリット・デメリットを解説
クラウド型IVRとオンプレミス型IVRの違い
IVRは、利用する環境やシステムの構成によって、クラウド型とオンプレミス型に分けて整理できます。これは、プッシュボタン式や音声認識を利用するIVRといった操作・応答方式の違いではなく、IVRシステムをどのような環境で提供・構築するかという違いです。
クラウド型IVR
クラウド型IVRは、事業者がクラウド上で提供するIVRサービスを利用する方式です。自社で専用のシステム環境を構築・保有する必要がない構成が一般的で、導入や運用にかかる負担を抑えやすい点が特徴です。ただし、料金体系や利用できる機能、外部システムとの連携範囲などはサービスによって異なります。
オンプレミス型IVR
オンプレミス型IVRは、自社の管理する環境などにIVRシステムを構築して運用する方式です。自社の要件に応じて個別に設計しやすい一方、システムの構築や保守・運用に必要なコストや体制を考慮する必要があります。
クラウド型とオンプレミス型のどちらが適しているかは、導入・運用コストだけでなく、既存の電話環境や必要な機能・連携、セキュリティ要件、保守・運用体制などを踏まえて検討することが重要です。
IVRを導入するメリット５選
IVRを適切に導入・運用することで、問い合わせ対応の効率化やオペレーターの負荷軽減など、さまざまな効果が期待できます。主なメリットとして、以下の5つが挙げられます。
- 業務効率化
- コスト負担の軽減
- 待ち時間の短縮
- データの活用
- 夜間・休日の自動案内・受付
それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。
業務効率化：オペレータの負担軽減
IVRを活用して、問い合わせ内容に応じた担当部署・窓口への振り分けや定型的な案内を自動化することで、オペレーターが対応する業務を減らし、負荷軽減につなげることができます。
例えば、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分けることで、有人での取り次ぎ業務を減らせる場合があります。その結果、オペレーターが個別の判断や対応が必要な問い合わせに集中しやすくなります。
ただし、得られる効果は入電状況やIVRで自動化する範囲、メニュー・シナリオ設計などによって異なります。
コスト負担の軽減：人件費・運営コスト
IVRを活用して、人手で行っていた受付や振り分けなどの定型業務を自動化することで、オペレータの対応工数を減らし、運営コストの負担軽減につながる場合があります。
また、クラウド型IVRは、自社で専用環境を構築するオンプレミス型と比べて、初期のシステム構築負担を抑えやすい傾向があります。ただし、料金体系や必要な回線・機能、利用規模などによって費用は異なります。
適切な窓口への案内・自己解決を支援
IVRは、利用者を適切な窓口へ素早く誘導することで、待ち時間の短縮に貢献します。
「何度も転送された」「待たされた」という不満は、顧客体験を大きく損ねる要因です。IVRを活用することで、こうした課題を回避しやすくなります。
SMS連携に対応した製品では、手続きページやFAQなどへ誘導することで、利用者の自己解決を支援できる場合があります。その結果、有人対応が必要な問い合わせや通話時間の削減につながることもあります。
混雑時でも、問い合わせ内容に応じた案内や振り分けを行うことで、利用者が必要な情報や窓口へ到達しやすくなります。
加えて、適切な窓口に素早くつながることで、通話時間が短くなり、顧客のストレス軽減にもつながります。
データ活用：問い合わせ傾向の把握
製品やシステム構成によっては、IVRのメニュー選択履歴や入電日時などのデータを取得・確認できます。
こうしたデータから、問い合わせの多い用件や入電が集中する時間帯などを把握することで、IVRのメニュー構成や案内内容の見直し、オペレーターの配置を検討する際の参考情報として活用できます。
取得・保存できるデータや分析機能は製品によって異なるため、データ活用を重視する場合は、導入前に必要なログや分析機能の有無を確認することが重要です。
夜間・休日にも自動案内・受付を運用できる
IVRを利用すると、営業時間外でも、あらかじめ設定した自動音声による案内や受付を運用できます。例えば、営業時間や問い合わせ先などの定型情報を案内することで、オペレーターが不在の時間帯にも利用者へ情報を提供できます。
また、製品やシステム構成によっては、営業時間外の問い合わせを受け付けたり、必要な情報を入力してもらったりすることも可能です。
ただし、夜間・休日に対応できる内容は、IVRに設定した案内や処理、外部システムとの連携範囲などによって異なります。IVRの導入によって、有人対応を含むすべての問い合わせに24時間対応できるようになるわけではありません。
24時間対応のコールセンターの構築について知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
IVRのデメリットと改善策
IVRは電話対応の効率化に役立つ一方、メニュー設計や運用方法によっては、利用者の負担が増えたり、期待した効果を得られなかったりする場合があります。
IVRの導入・運用にあたって、特に確認しておきたいデメリットと注意点は次の4つです。
- 複雑なメニューは利用者の負担になりやすい
- 導入・運用にコストがかかる
- 継続的な見直し・改善が必要になる
- 利用者によっては操作に負担を感じる場合がある
複雑なメニューは利用者の負担になりやすい
IVRは、選択肢やメニューの階層が多すぎると、利用者が目的の案内や窓口にたどり着きにくくなる場合があります。長い音声案内を聞いたり、何度も番号を入力したりする必要がある構成は、利用者の負担や離脱につながる可能性があります。
そのため、利用頻度の高い用件を分かりやすい位置に配置し、選択肢や階層を必要以上に増やさないなど、利用者が目的の案内や窓口にたどり着きやすいメニュー設計が重要です。また、必要に応じて有人対応へ移行できる導線を用意することも検討します。
導入・運用にコストがかかる
IVRの導入・運用には、初期費用や月額料金などのコストが発生します。また、料金体系や費用に含まれる範囲は製品・サービスによって異なり、利用する機能や回線・通話、外部システムとの連携、設定変更などに追加費用が発生する場合もあります。
導入を検討する際は、初期費用や月額料金だけで判断せず、運用開始後に発生する費用も含めた総コストを確認することが重要です。そのうえで、IVRによって自動化できる業務や削減が期待できる対応負荷などと比較し、自社にとって導入効果が見込めるかを検討します。
継続的な見直し・改善が必要になる
IVRは導入後も、サービス内容や業務フロー、問い合わせ内容などの変化に合わせて、音声案内やメニュー構成を見直す必要があります。更新されないまま運用を続けると、現在の業務内容と案内が合わなくなり、利用者が適切な情報や窓口にたどり着きにくくなる可能性があります。
そのため、製品・サービスで確認できる利用状況や問い合わせ傾向などを参考にしながら、必要に応じて音声案内やメニュー、分岐などを見直すことが重要です。取得できるデータや変更できる範囲は製品・サービスによって異なるため、導入時に運用・改善方法も確認しておきましょう。
利用者によっては操作に負担を感じる場合がある
IVRは電話で利用できる一方、利用者によっては、長い音声案内や番号入力、スマートフォン通話中のキーパッド操作などを負担に感じる場合があります。特に、番号入力や音声案内による操作に慣れていない場合は、目的のメニューを選択しにくいことがあります。
そのため、音声案内を簡潔にし、選択肢やメニュー階層を必要以上に増やさないなど、分かりやすい操作設計が重要です。また、IVRだけでは対応が難しい問い合わせも想定し、必要に応じて有人対応へ移行できる導線を用意することも検討します。
IVRが向いている業務・利用シーン
IVRは、問い合わせ内容や案内の流れをあらかじめ整理し、選択肢や分岐として設計しやすい業務に適しています。特に、利用者の番号入力などに応じて案内や接続先を切り替えられる業務では、電話対応の一部を自動化できます。
一方、利用者の発話内容に応じて柔軟に対話を進める必要がある業務では、音声認識を利用するIVRやボイスボットなど、別の方式も含めて検討することが重要です。
問い合わせ内容に応じた担当部署・窓口への振り分け
問い合わせの種類ごとに担当部署や窓口が分かれている業務では、IVRを使って利用者に用件を選択してもらい、選択内容に応じた窓口へ振り分けることができます。有人での取り次ぎを減らし、受付業務の負荷軽減につながります。
営業時間や窓口情報などの定型案内
営業時間、問い合わせ先、サービスに関する定型的な情報など、案内内容をあらかじめ決められる業務にもIVRが適しています。オペレーターへ接続する前に必要な情報を案内することで、有人対応が必要な問い合わせを整理できる場合があります。
番号入力などで処理できる定型的な受付
利用者が番号などの情報を入力し、あらかじめ設定した流れに沿って処理を進められる業務では、IVRを活用できる場合があります。対応できる受付内容や処理の範囲は、IVRの機能や外部システムとの連携によって異なります。
混雑時や営業時間外の一次案内
電話が集中する時間帯や営業時間外に、あらかじめ設定した音声案内を流したり、用件に応じた案内を行ったりする用途にもIVRを活用できます。 ただし、IVRを導入するだけで、あふれ呼の解消や24時間の有人対応が実現するわけではありません。入電状況や回線・システム構成、設定する受付内容などを踏まえて設計する必要があります。
IVR導入の基本的な流れ
IVRの導入方法や必要な作業は、利用するサービスや既存の電話環境、外部システムとの連携の有無などによって異なります。基本的には、対象業務・課題の整理、電話環境の確認、要件整理、音声案内・メニューの設計、設定・連携、テスト、本番運用後の見直しという流れで検討・設定を進めます。
STEP1：対象業務と課題を整理する
まず、現在の電話対応でどのような課題があるのかを整理し、IVRで対応する業務範囲を決めます。問い合わせ内容や入電件数、有人対応が必要な業務などを確認し、どの範囲をIVRで対応するか整理します。
STEP2：現在の電話環境と接続要件を確認する
現在利用している電話回線やPBXなどの環境を確認し、導入するIVRとの接続方法や必要な構成を確認します。既存システムとの連携が必要な場合は、対応可否や連携方法もあわせて確認します。
STEP3：必要な機能・要件を整理する
IVRで実現したい業務をもとに、必要な機能や運用要件を整理します。例えば、担当窓口への振り分け、営業時間外の案内、必要な入力項目、有人対応への接続など、対象業務に必要な要件を明確にします。
STEP4：音声案内とメニュー・分岐を設計する
利用者に案内する内容や選択肢、分岐の流れを設計します。利用頻度の高い用件を分かりやすい位置に配置するなど、利用者が目的の案内や窓口にたどり着きやすい構成を検討します。
STEP5：IVRを設定し、必要な連携を行う
設計した内容に沿ってIVRの音声案内やメニュー、分岐などを設定します。外部システムとの連携が必要な場合は、この段階で必要な設定や接続を行います。
STEP6：テストを行う
本番運用の前に、設定した音声案内や番号入力、分岐、担当窓口への接続などが想定どおりに動作するか確認します。実際の利用者を想定し、案内が分かりにくい箇所や操作しにくい部分がないかも確認します。
STEP7：本番運用後に見直す
本番運用後は、問い合わせ状況や利用者の選択傾向など、取得できる情報をもとに、必要に応じて音声案内やメニュー構成を見直します。取得できるデータや変更できる範囲は製品によって異なるため、導入時に運用開始後の確認・改善方法も確認しておくことが重要です。
IVRを選ぶ際のポイント
IVRは、製品・サービスによって対応できる機能や接続方法、運用方法、料金体系などが異なります。導入後に必要な機能が不足したり、既存の電話環境に合わなかったりすることを避けるため、自社の対象業務や運用要件に沿って比較することが重要です。ここでは、IVRを選ぶ際に確認したい主なポイントを紹介します。
対象業務に必要な機能
チェックポイント：自動化したい業務に必要な機能があるか
まず、IVRで対応したい業務を整理し、それに必要な機能を備えているか確認します。音声案内や番号入力による用件選択、担当窓口への振り分けなどのほか、音声認識や外部システムとの連携などが必要な場合は、その対応可否も確認します。
電話環境・同時接続などの要件
チェックポイント：現在の電話環境や利用規模に対応できるか
現在利用している電話環境との接続方法に加え、想定する入電数や同時接続数など、必要な利用規模に対応できるか確認します。特に入電が集中する業務では、必要な回線・接続要件を事前に整理しておくことが重要です。
必要なシステム連携
チェックポイント：既存システムとの連携が必要か
IVRで電話の振り分けや音声案内だけでなく、受付後の処理まで行いたい場合は、必要な外部システムとの連携可否を確認します。連携できるシステムや方法、対応範囲は製品によって異なるため、自社で必要な処理を整理したうえで確認することが重要です。
運用開始後の変更・改善
チェックポイント：運用後に設定を変更しやすいか
IVRは、運用開始後に問い合わせ内容や業務フローが変わることも想定して選ぶことが重要です。音声案内やメニュー、分岐などをどのように変更できるのか、変更時に提供事業者への依頼が必要なのかなど、運用方法を確認しておきます。
セキュリティ
チェックポイント：必要なセキュリティ要件を満たしているか
IVRで扱う情報や接続するシステムによって、必要なセキュリティ要件は異なります。利用する環境やデータの取り扱い、アクセス管理など、自社のセキュリティ基準に必要な項目を確認します。
保守・サポート
チェックポイント：運用・保守のサポート体制が合っているか
導入時の設定支援だけでなく、運用開始後の問い合わせやトラブルへの対応、設定変更時の支援範囲なども確認します。自社でどこまで運用するのかを整理し、必要なサポートを受けられるか確認することが重要です。
費用
チェックポイント：導入後も含めた総コストを確認する
費用を比較する際は、初期費用や月額料金だけでなく、回線・通話、利用する機能、外部システムとの連携、保守・設定変更など、運用開始後に発生する費用も確認します。料金体系は製品・サービスによって異なるため、自社の利用条件をもとに総合的に比較することが重要です。
IVRの活用事例
IVRは業種・規模を問わず、さまざまな現場で導入が進んでいます。ここでは代表的な活用例として、以下の事例を紹介します。
- 着信自動振り分けと録音で応対精度を高め、業務負荷を軽減
- 応答率14％から91％へ。IVRと自動応答で業務効率と品質を向上
着信自動振り分けと録音で応対精度を高め、業務負荷を軽減
従来の体制では、問合せ内容が事前にわからないため、新人オペレータは最初から全てに応対できるスキルを身に着ける必要があり、育成に時間がかかっていました。。IVRを使って着信を内容に応じて振り分けることで、新人オペレータは範囲を制限して応対を進めることができ、負担軽減を実現しました。また、自動応答で一部応対を自動化することで、業務効率もさらに向上しています。
出典：BIZTEL社事例
応答率14％から91％へ。IVRと自動応答で業務効率と品質を向上
電話注文が殺到するだけでなく、注文以外の問合せも多く、窓口に混乱が生じていました。IVR（自動音声応答）や自動応答機能を活用し、効率的な受電体制を実現することで、応答率が最大91％まで向上し、業務効率と応対品質の向上が達成されました。
出典：BIZTEL社事例
IVRの特徴を理解し、業務に合う電話応対手段を選ぶ
IVRは、番号選択や定型的な音声案内を中心とした電話の受付・振り分けに適した仕組みです。一方、利用者が用件を自分の言葉で伝え、会話を通じて受付や手続きを進めたい場合は、ボイスボットも選択肢になります。
AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、音声認識・音声合成などを用いた音声対話により、電話応対の自動化を支援します。業務内容に応じてシナリオ型と生成AI型を使い分け、対象業務に合わせた対話設計が可能です。
IVRとボイスボットは、一律にどちらが優れているというものではありません。問い合わせ内容の振り分けや定型案内を中心とするのか、発話による対話を通じて受付や手続きを進めるのかなど、対象業務や運用要件に応じて適切な仕組みを選択することが重要です。
IVRとcommuboの違いはこちらの資料も併せてご覧ください。
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AIを活用した業務効率化×顧客満足向上を研究するメディアです。
今まで400社以上に電話応対自動化ソリューションを提供してきたソフトフロントが、自動化の考え方や、ボイスボット活用のコツ、お客様の活用事例、AI活用のトレンドなどをご紹介し、企業の生産性向上だけでなく、その先のお客様の顧客体験（CX）向上に役立つ情報を提供していきます。
