コールセンター自動化ツールで人手不足解消！業務改善の4つの具体事例

「人手が足りないからコールセンター業務を自動化したいけど具体的に何をしたらいい？」

「どの方法で自動化するのが最適か知りたい…！」

このようにお悩みの方はいらっしゃいませんか？

オペレータの人手不足やコスト削減の傾向が高まる中で、コールセンター業務の自動化への需要は近年高まっていますが、自社課題に対して適切な方法で自動化しないと効果を得ることは難しいです。

そこで、この記事では、コールセンター業務を自動化するための4つの方法とそれぞれを比較した違い、メリット、注意点などを具体例を交えながらまとめて解説します。

この記事を読んで、コールセンター業務の自動化について理解し、導入を検討してみましょう。

コールセンター業務を自動化する方法は大きく分けて4つあります。

• AIボイスボット
• IVR（自動音声案内）
• チャットボット
• RPA

それぞれ紹介します。

AI音声認識システム・ボイスボットは、AIを活用して音声認識と言語処理を行い、顧客の通話内容に対して会話形式で自動応対するシステムです。

仕組みとしては、入電に対して、音声認識AIが発話内容を解析し、テキスト化されたデータを自然言語処理システムが処理。その内容を音声合成技術で回答文を作成し読み上げて会話を進めるというものです。

具体的には、よくある問い合わせへの対応や、予約申し込みの受付対応、アウトバウンド（架電）業務などを行うことが可能です。

ボイスボットを導入することで、導入企業側は業務の効率化や機会損失の防止などのメリット、利用者側は利便性の向上やストレスの解消などのメリットがそれぞれ見込めます。

ボイスボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

ボイスボットとは？どこまで自動化できる？仕組み・メリット・活用事例を紹介

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客の電話での問い合わせに対して、音声ガイダンスで自動案内を行うシステムです。

顧客のプッシュボタン操作や音声入力に応じて、事前に用意した音声で適切な案内を行います。

IVRを使って顧客の要件に応じて通話を直接担当部署に転送することで、社員の電話一次対応の負担を削減することができます。

IVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

IVRとは？電話自動振分けのメリットとコールセンター業務効率化事例

チャットボットは、顧客の質問や相談に対し、対話形式で回答するチャット型の自動応答システムです。

WebサイトやLINEなどでテキスト入力された問い合わせ内容に対して、自動で回答を行うことによって顧客への対応を行います。

チャットボットは通話機能ではないため、

• 問い合わせ前の自己解決
• 配送状況の確認
• 問い合わせ内容のヒアリング

など、電話でなくとも確認出来る場合には導入がおすすめです。

RPA（Robotic Process Automation）は、AIを活用した業務自動化ツールで、従来人間がパソコンで行っていた定型作業を自動で処理するものです。

繰り返し作業に強く、

• 応対内容の転記
• 定型レポートの作成
• 申請プロセスの自動化

などの自動化が期待できます。

他のツールでは問い合わせ対応そのものを自動化していますが、RPAでは問い合わせに付随する定型業務が自動化できる業務効率化ツールというイメージです。

以下は、それぞれの特徴やどの業務に適しているかをまとめて比較したものです。

コールセンター業務を自動化するメリットは4つあります。

• コスト削減につながる
• 対応時間を拡大できる
• 応対品質を一定にできる
• 業務を効率化できる

それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

コールセンター業務を自動化することで、人件費や時間面でのコストを削減することができます。

例えば、よくある問い合わせや住所変更・残高照会などといった定型業務をシステムにより自動で処理することができれば、そこにかけていた時間や人員を削減することができ、コストカットが見込めます。

加えて、新人オペレータの育成にかかる研修コストなども削減できるため、コールセンター業務を自動化することで、オペレータ業務全般にかかるリソースを減らすことが期待できます。

コールセンター業務を自動化することで、24時間365日稼働することができ、顧客への対応時間を拡大することができます。夜間や休日など営業時間外の対応も可能になるため、機会損失を防ぐことが可能です。

AIによる自動化システムで顧客応対を行うことで、新人・ベテランなど人による対応の差や人為的なミスがなくなるため、対応品質を一定にすることができます。

どの顧客に対しても同じ手順・品質で対応できるため、対応品質が安定し、顧客満足度の向上が図れます。

コールセンター業務を自動化することで、繰り返しの質問への対応や定型業務を自動で行うことが可能になるため、業務を効率化することができます。

例えば、自動化により問い合わせ対応と事務処理を連携することができれば、顧客からの申請や問い合わせを受けると同時にシステム入力が自動で完了するというような流れを作ることができます。

オペレータは従来の定型業務を行う必要がなくなるため、より高度な問題への対応やAIだけでは難しい感情を伴う顧客対応などに集中でき、効率が上がります。

コールセンター業務の自動化における導入事例について知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

成功事例から学ぶ！業務効率化を実現したボイスボットの導入事例９選

コールセンター業務を自動化する際には以下のような注意点があります。

• 導入や運用にコストがかかるため費用対効果を検証する
• 自動化する業務とオペレータで対応する業務の切り分けを行う
• セキュリティ管理と個人情報保護を行う

新たにコールセンター業務の自動化システムを導入するには費用がかかり、運用にもある程度の費用がかかるため、あらかじめ費用対効果を考慮しておく必要があります。

具体的には、年間人件費（オペレータ1人当たりの年給+オペレータ人数）と年間使用量（月額基本料+従量料金）を比較するとよいです。

例えば、オペレータ正社員の年収は平均424万円とされているため、仮に5人で対応していた場合には年間2,120万円の人件費がかかります。

それに対して、自動化ツールを導入した場合、初期導入費とランニングコストが必要となりますが、

初期導入費が200万円、月額費用は月額基本料+従量料金なので、仮に月額基本料を20万円・従量料金を20万円として計算すると、およそ年間で680万円かかります。

自動化ツールを取り入れた場合、オペレータ業務の50％を削減できるとすると、人件費の半分である1,060万円を削減できます。

これらを比較した場合、年間で考えると、導入コスト680万円、削減効果が1,060万円となり、費用対効果が高くコスト削減が見込めるといえるでしょう。

参考：テレフォンオペレータの仕事の年収・時給・給料（求人統計データ）

コールセンター業務の自動化は人間ではなくAIによって顧客対応を行うため、複雑な問合せやクレーム対応などの場面では不向きなこともあります。

顧客の納得がいかない対応を続けていると、かえって事態を悪化させる可能性があるため、必要に応じてオペレータに転送し、人による応対が必要です。

自動化する内容については、定型業務で呼量の多いものを選択する、応対内容は事前にテストするなどして検証しておきましょう。

電話番号や住所といった顧客情報を扱うため、コールセンター業務を自動化する際にはそれらの保護が不可欠です。

万が一、個人情報の漏洩などが発覚すれば、会社自体の信頼を大幅に削減してしまう恐れがあります。

このような事態を防ぐために、システム導入の際にセキュリティ関連の仕組みがどうなっているかを確認しておいたり、安価すぎて信頼性にかける自動化システムの導入は控えたりするなどすると安心です。

この記事では、コールセンター業務を自動化する方法やそのメリットや注意点などについて解説しました。

コールセンター業務の自動化には、自社業務や運用に合った適切なツールを選ぶことが重要です。

自社の課題にあったツールを導入することで、人手不足やコスト削減に繋がり、顧客対応品質も向上が期待できます。

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