AIオペレータとは？IVRとの違いや仕組み・導入メリットと事例を解説

「コールセンターの人手不足が深刻で、夜間対応まで手が回らない…」

 「応答品質を落とさず、オペレータの負担を減らす方法はないだろうか？」

AIオペレータは、電話応対などでAIを活用し、人が行ってきた応対業務の一部を自動化・支援する仕組みを指して使われる呼称です。ただし、業界全体で統一された定義があるとは言いにくく、事業者によって指す範囲が異なります。

本記事では、AIオペレータという呼称を整理したうえで、IVR・ボイスボット等との違い、できること、導入時の注意点や選び方、活用事例を解説します。

AIオペレータとは、AI技術を活用して、人が行っていた問い合わせ対応や受付などの業務を自動化・支援する仕組みです。

ここでは定義や構成要素を整理し、従来のIVR（自動音声応答）との違いと進化をわかりやすく解説します。

IVRは顧客からの着信に音声案内を流し、番号入力で応答を誘導する仕組みです。

「○○の方は1を押してください」といった指示に従い、選択内容に応じて次の案内や担当者への接続が行われます。

一方で、電話応対AIやボイスボットでは、音声認識や自然言語処理等を用いて利用者の発話を受け、用件を判定し、設定されたシナリオやナレッジ等に基づいて案内・応答できるものがあります。

質問の意図を把握し、柔軟に回答や案内を行うため、利用者はどの番号を選べばよいか、を考える必要がなく、スムーズに問い合わせが可能です。

IVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

IVRとは？仕組み・種類・ボイスボットとの違い・導入ポイントを解説

コールセンターの人手不足や夜間対応の課題を背景に、AIオペレータは品質と顧客体験を高める手段として注目されています。AIオペレータのメリットは以下です。

• 人手不足・夜間対応の課題解決とコスト削減
• 品質の平準化とCX（顧客体験）向上
• データ活用による継続的な改善

コールセンターは深刻な人手不足となっており、AIによる電話応対は、システムや運用設計によって、夜間・休日を含む時間帯の受付にも活用できます。定型的な受付や案内を自動化することで、オペレータの対応負荷や取りこぼしの軽減につながる可能性があります。

例えば、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」を使った場合、一次対応をAIに任せることで応答率が平均10〜15％向上し、待ち呼や取りこぼしを大幅に減らすことが可能です。また導入企業の中では、IVR利用時60％だった完了率が94％まで改善した事例もあります。

さらに、夜間や休日も安定した応答が可能となり、人が集まりづらい夜間休日のシフト要員の削減によって人件費を大幅に削減した実績もあります。

AIオペレータは、持続可能なコールセンター運営を支える仕組みとして期待できます。

AIオペレータは、あらかじめ設計した応答ルールやナレッジに基づいて対応することで、応対のばらつきを抑えやすくなります。

AIが設定したスクリプトと登録された情報内容を基に応答するため、誰に対しても同じ品質で対応できます。

また、夜間や休日も稼働し、顧客がいつ問い合わせても同じ対応水準を受けられる点も強みです。さらに、蓄積したデータを分析することで言い回しや回答内容を継続的に改善します。

品質の平準化と改善により、顧客満足度が高まり、企業への信頼度やブランド評価の向上が期待できます。

AIオペレータは、通話ログや発話データを自動で記録します。データをもとに、FAQやスクリプトの最適化に活用できます。

例えばAIボイスボット「commubo（コミュボ）」では、顧客が混乱しやすい質問や返答の遅れが見られる箇所を特定し、AIの回答文面や誘導フローを修正する運用が可能です。通話ログ等を確認し、シナリオ・回答内容・ナレッジなどを継続的に見直すことで、応対品質の改善につなげられます。

継続的な改善サイクルが定着することで、顧客体験を長期的に高め、組織全体の運営効率を支える基盤となります。

AIオペレータの活用は、24時間対応の自動化や情報共有の最適化、応答コストの削減など、さまざまな成果が得られます。

ここでは、実際にAIオペレータを導入した3社の具体的な事例を紹介し、運用現場で得られた改善効果と成功要因を解説します。

※ここでは、電話応対AIの具体的な活用例として、AIボイスボット『commubo』の導入事例を紹介します。

• 採用難を克服し24時間対応を実現
• 情報共有を最適化し対応品質を向上
• 応答自動化で顧客満足とコスト削減を両立

参考：株式会社フルタイムシステム様｜20種近くの問合せを短期間で自動化、commuboの多様な機能を活用。コロナ禍以降の問合せ呼量増加に対し、オペレータ増員の代わりにcommuboで対策

参考：二幸産業株式会社様｜一次受付を自動応答化、工数約40％軽減・お客様満足度向上へ

参考：株式会社Zation様｜BIZTEL連携とシナリオ改善PDCAを実施し、半年で問合せの半分を自動化。3倍のスピードで目標KPIを達成

事例について詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧ください。

コールセンター業務の自動化とは？AI・ボイスボットの活用方法・導入手順を解説

AIオペレータの導入は、システム選定よりも運用設計の精度が成果を左右します。

導入時の注意点として以下が挙げられます。

• 全自動化でなく段階的な導入を考える
• 運用体制を設計する
• AIの限界とリスクを考慮する

AIオペレータの導入は、最初から全自動化を狙うのではなく、FAQ対応のような定型的な業務から段階的に進めることが効果的です。初期段階で質問傾向を分析し、AIが対応できる範囲を明確にした上で、対話データを活用して精度と顧客満足度を高めていきます。

次に、AIと有人対応を連携させ、複雑な問い合わせにも対応できる体制を整えます。安定稼働後も、業務特性に応じてAIと有人対応の役割分担を見直し、適切な自動化範囲を広げていくことが重要です。

段階的な導入は、運用効率の最適化とAIの学習効果向上の双方に有効です。

AIオペレータの運用では、導入後の管理体制が成果を左右します。品質基準とエスカレーションルールを明確にし、誤応答時の対応手順を事前に定めることが重要です。

回答精度を定期的に確認し、ログを分析して改善を繰り返すことで、安定した運用が可能になります。

有人への転送条件やAIオペレータによる応対内容のダブルチェック運用などを設計段階で明文化し、一貫した対応を確保することも欠かせません。

AIと人の役割を明確に分担する体制を築くことで、コールセンター全体の効率化と品質向上を同時に実現できます。

AIオペレータは多くの業務を自動化できる一方で、誤認識や感情理解の限界がリスクとなります。

内容を誤解して不適切な応答を返す可能性もあります。これを避けるためには、専門用語などは辞書登録をして認識率を上げるといった改善もできますが、運用のルールとして誤認識時に人へ引き継ぐといった設計が、顧客満足度の維持には非常に重要です。

運用面では、AIオペレータの応対ログを分析し、顧客との会話でうまくいっていない箇所の傾向を特定して定期的に改善を実施する仕組みも必要です。

AIオペレータの導入効果を最大化するには、自社の業務特性に最も適した製品を選定することが重要です。

ここでは比較の観点とベンダごとの特徴を整理し、最適な選定のための実践的なチェックポイントを紹介します。

AIオペレータを比較する際は、以下の点を評価することが重要です。

• 自社内で運用が可能か
• 導入・運用コスト
• 外部システム連携 また、音声発話によるAIオペレータの場合
• 音声認識精度
• 既存の電話システムとの接続

日々運用改善を重ねる必要があるため、自社内でログなどがすぐに確認できるか、修正をすぐに反映できるかなどの使い勝手の良さが重視されます。

コスト面では初期費用に加えて、月額費用も考慮し、機能やサポート範囲に応じた総コストを確認しましょう。

CRM等外部連携は、顧客情報の一元化や履歴活用に関わるため、機能や連携方式を事前に確認する必要があります。

音声認識精度は実際の業務環境でテストし、誤認識の有無を確認することがおすすめです。

既にお使いの電話システム（PBX/CTI）と接続ができると、人に転送・引き継いだ際のフローが円滑化されるため、対応可否を確認しましょう。

AIオペレータは、製品やサービスによって特徴や対応範囲が異なります。導入目的や自社の業務に合ったものを選ぶために、以下の観点を比較して確認しましょう。

電話応対を自動化するボイスボットを検討している場合は、機能だけでなく、システム連携や運用・改善のしやすさなども含めて比較することが重要です。

詳しい比較ポイントについては、「ボイスボットの比較で確認すべきポイントは？導入で失敗しない選び方を解説」で解説しています。

「ボイスボットの比較で確認すべきポイントは？導入で失敗しない選び方を解説」

AIオペレータのベンダを比較する際は、自社の課題に適したサポート体制や技術特性に注目することが重要です。選定の基準は、費用、AIの精度、機能構成、システム連携性、導入後の支援体制が挙げられます。

例えば、大手総合IT・通信系ベンダは大規模運用に強く安定性が高い一方、CRM統合型プラットフォームはデータ活用に優れています。

AIボイスボット「commubo（コミュボ）」のようなSaaSベンダは柔軟なシナリオ設計と運用改善が容易で、操作性の高いUI、通話テキスト化、SMS送信などのオプション充実など実務に即した機能を備えています。

導入後もログ分析や運用改善支援を継続できる体制を確認することが、長期的な成功につながります。

【各ベンダのタイプと特徴】

電話応対の自動化では、AIに任せる業務と人が対応する業務を整理し、運用しながら改善できる仕組みを選ぶことが重要です。

AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、業務に応じてシナリオ型と生成AI型を使い分け、組み合わせて運用できるSaaS型のボイスボットです。定型的で確実な進行が求められる業務はシナリオ型、柔軟な応答が有効な場面は生成AI型とするなど、業務特性に応じて設計できます。また、有人オペレータへの転送や外部システムとの連携、Webダッシュボードを利用した設定・運用にも対応しています。

電話応対の自動化を検討している方は、commuboの機能や活用方法を資料でご確認いただくか、お問い合わせください。