9割が70代以上のお客様の電話解約受付を、AIボイスボットで自動化。
完了率が約90%・待ち呼は1日40〜50件から1桁へ、オペレータの増員ゼロを実現

佐藤様 ：弊社は、重炭酸入浴剤「HOT TAB」シリーズの開発・製造・販売を手掛けるヘルスケア・入浴剤メーカーです。ドイツの療養用炭酸泉に着想を得て、血行促進や冷え症改善、疲労回復といった健康維持・予防医療をテーマに製品開発を行っています。

ドラッグストアや百貨店といった一般小売や、自社EC・大手ECモールでの販売、そしてテレビ・ラジオ通販などの販路で、単品での販売だけでなく、定期便サービスやギフトセットを展開しています。これまで新規のお客様との接点は主にラジオ通販やお客様による口コミが中心でしたが、2025年より新たにテレビのインフォマーシャル（長尺CM）をスタートしました。

インフォマーシャルの効果は以前の施策と比べてかなり大きく、コールセンターへの入電量が一気に増えました。インフォマーシャル経由のお客様は年齢層が高く、9割が70代以上、90代の方もいらっしゃいます。Webでも手続きはできるのですが、スマートフォンやPCの操作に不慣れであることが多く、ご注文からご解約まですべてお電話で完結されるお客様がほとんどです。

その他にコールセンターに寄せられるのは、お届け間隔や住所などの変更、コンビニ払いの払込用紙に関するお問い合わせ、ご自宅の浴槽で使えるかどうか、入浴に伴うお肌のご相談など、実にさまざまです。その中で件数として最も多いのが、定期便の解約のお手続きでした。

大澤様 ：新規のご注文の受付は専門の委託先にお任せし、既存のお客様の対応は、外部委託のオペレータさん最大7名と、私たち西日本支社の社員4名で運用していました。私と佐藤は営業部の所属ですが、通販事業の拡大に伴い、2026年1月から既存のお客様の受電対応を担当することになりました。

定期便の利用者が増加すると、必然的に問い合わせ量も増加します。当時は入電の急増で、待ち呼（電話が集中して受けきれない状態）が、1日40〜50件発生する日もありました。「秋・冬の繁忙期には、オペレータさんを9〜10名体制にしなければ対応できないだろう」という状況でしたが、コスト面の制約から簡単には増員できなかったのです。そこで入電量に比例して人員を増やすのではなく、自動化によって人による対応件数を減らし、オペレータさんたちの負担を軽くする方法を模索しはじめました。

佐藤様 ：まず、入電全体の中で最も割合が高かった解約のお手続きを自動化したい、というのが出発点でした。プッシュボタン式のIVR（自動音声応答）でご用件ごとに窓口を分けたのですが、ご高齢のお客様にはこの方式が合いませんでした。対話ではない一方通行のご案内は不安が大きく、ボタン操作の段階でつまずいてしまうケースが多かったのです。

ご用件を話された後も「お電話をお切りください」の案内を覚えていらっしゃるとは限らず、応答を待ち続けて5時間以上通話がつながったままの事例もありました。ボタンではなく、お客様が話した言葉を受け取って進められる対話型でなければ届かないと痛感したのです。

もう一つ、強く感じていたのが営業時間の問題です。弊社の注文受付以外のコールセンターは、従来ですと平日の10時から17時なのですが、実際には土日祝の入電数は平日以上に多いのが現状でした。「新規のご注文は土日祝も受け付けているのに、解約のお手続きが平日だけなのは、いかがなものか」という葛藤があり、曜日に関係なく解約のお手続きを完結できる体制を実現したかったのです。

佐藤様 ：弊社で利用しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」と連携できることを前提に、他社のAIボイスボットとcommuboを比較検討しました。特に私たちが重点を置いたのは、お客様の発話に対するレスポンスの速さです。

ご高齢のお客様は、ご自分が話した後にすぐ返事が戻ってこないと「あれ、聞こえてる？」と追いかけてお話しされる傾向があります。そうすると、ボットはいったん返答をストップしてしまい、再度お客様が話した内容を理解してから改めて返答しようと処理を進めます。結果、ボットは無言の時間が長くなり、お客様は「もしもし？」の繰り返しになり、通話がなかなか進まなくなってしまうのです。早すぎず遅すぎない、絶妙な間合いが必要でした。

他社のボイスボットでも、応答の間隔を短くできないかと相談したのですが、技術的に難しいという回答でした。この微妙なさじ加減はcommubo独自のものだと分かり、PoC後に本導入を決定することになりました。

佐藤様 ：お試し期間（PoC）の間に、約2,000件の解約のお手続きを完了まで処理してもらいました。平日の営業時間内の割合で換算すると、1日あたり約3.5人分のオペレータが処理していた解約受付を完了できた計算になります。

本契約をどうするか、最終決裁を副社長に仰いだところ、返ってきた言葉は「PoCの成果を見たら、commuboを導入しない選択肢はない」との回答があり、そのまま本契約に移行しました。

大澤様 ：できるだけシンプルにする、を意識しました。冒頭に一方的なご挨拶や長いアナウンスが流れると、最後まで聞くことを待ちきれないお客様が多いのです。そのため、冒頭は簡潔に、社名も名乗らず「解約の受付をいたします」とお伝えして、次のステップへ進む形にしました。

通話開始からお手続きの完了まで、ステップは4〜5つです。シナリオの調整はPoCの段階でほぼ終わっており、本稼働になってから変えたものはほとんどありません。シナリオをシンプルにしているため、お手続きの完了まですんなり進まれるお客様が多いですね。

大澤様 ：正直、初めは苦労もありました。ただ、commuboのカスタマーサクセスの方と作成したシナリオがPoCの段階からほぼ完璧だったのです。私たちがイチから作ろうとしても難しかったと思います。「こういった発言に対しては、こうした応答をする」とシナリオ設計をレクチャーいただけたので、すごく助かりました。

大澤様 ：「1つの質問に対し、2回聴取を失敗した場合はオペレータへ転送する」という設定のご提案は印象に残っています。ご提案いただいてから、現在もこの設定のままです。

1回目はお客様の言い間違いの可能性もありますが、1回の聴取失敗でオペレータに転送するのはオペレータの負担もかかります。とはいえ成功するまで何回も聞き返すのは、お客様にストレスを与えてしまいます。そのため、ちょうどいい塩梅のタイミングでオペレータに転送するかは大事なポイントです。「2回間違えたら」という線引きは、解約受付の流れとしてとても良かったと思っています。

佐藤様 ：今ちょうど進めたいと考えているのが、お電話の一番最初の窓口対応です。現在は「解約は1番を、変更は2番を」というプッシュ操作の分岐が残っているのですが、そこでつまずいてしまうお客様がやはり一定数いらっしゃいます。手元でボタンを押すのではなく、お話しいただいた内容から次のステップへご案内できるようにしたい。それが直近で一番やりたいことですね。

あとは、「次回のお届けを9月1日から10月1日に変更してほしい」というような、一言で済むようなお手続きの自動化ですね。こうした軽微な設定変更は、できるだけお客様の負担にならない形で自動化していきたいです。その代わりに、入浴剤の使い方やおすすめ、効能のご相談のように丁寧なご案内が必要な部分は、人がしっかりと対応していきます。すべての対応を置き換えるのではなく、人とAIが強みを補完し合ってよりよいシステムを構築していけたらと考えています。

佐藤様 ：弊社の代表は「HOT TAB」の開発者でもあり、「この商品で日本のみんなを元気に、健康にしたい」という強い思いを持って事業を進めています。日本は働く世代のストレスや睡眠不足が課題で、健康年齢は寿命よりかなり低いと言われています。

お風呂という日本独特の文化を持つ国だからこそ、あらゆる世代にこの商品を届けていきたい。インターネットだけでは届かないご高齢のお客様がいらっしゃる以上、お電話での対応にもしっかり力を入れ続けたいと思っています。