現場主導で受付フローを再設計。
変更・キャンセル受付の自動化により、繁忙期の応答率約10ポイント改善・約350時間/月（試算）の工数削減を実現

山内様（以降同じ） 弊社では法人様向けの健診代行サービス「ハピルス健診」を提供しており、申込企業の従業員皆さまの健康診断の受付窓口を行っています。その中で私たち健診グループでは、ご利用者様の窓口として、健康診断予約の受付や変更・キャンセルの対応に加え、受付サイトの利用方法や健診機関に関する問い合わせなど、幅広く対応を行っています。

利用企業の全従業員が当サービスを通じて毎年健康診断を受診するため、予約・変更・問い合わせが集中します。電話対応だけでなくメール対応や事務処理も並行して行うため、限られた人員で業務全体を円滑に回す体制づくりが求められていました。

会社全体として業務の自動化を推奨する意向があったことと、同時期に別部門でもボイスボット導入の検討が進んでいたことから、部門横断型でボイスボットの検討が進みました。
ツール選定は、現場ヒアリングのうえで情報システムの担当が行い、導入後の運用管理は各部門の現場に引き継がれた流れです。

複数の製品を比較する中で、commuboは音声認識の品質に加え、管理画面の使いやすさや運用のしやすさを評価しました。また、各部門が様々な業務を自動化する予定であることから、シナリオの編集における自由度の高さや、インバウンド・アウトバウンドの双方に対応できる点も評価の一つでした。

健康診断の予約変更・キャンセル受付を行っています。予約済みの方に発行される予約番号や保険証番号、氏名や電話番号を聴取することで本人確認を行い、人の手を介さず受付業務が完了しています。

氏名は音声で聴取していますが、予約番号などは桁数が多いことからプッシュボタンを活用し、聴取精度を高めました。

当初は問い合わせ件数の多い「新規予約受付」の自動化を目指していました。

予約受付は、フロー自体は定型的ではありますが、実際にボイスボットのシナリオへ落とし込んでみると、氏名、住所、健診機関名、コース名など、固有名詞の聴取項目が多く、想像以上に聴取が複雑な業務であることが分かりました。

ボイスボットはどのツールでも、音声認識精度は常に100％というわけにはいかないため、その上で自動化の範囲と運用フローを考える必要があります。

新規予約受付は呼量の割合が多く、自動化の希望が強かったのですが、フロー上どうしても様々な情報を正確に聴取し判定する必要性があります。聴取がうまくできないと、後続の人の確認作業や折り返し電話に結局時間がかかってしまうのは、本末転倒になってしまうと感じました。

このPoC期間の試行錯誤の中で、元々考えていた理想のフローをそぎ落とすことも必要だと思い、まずは予約変更・キャンセル受付の自動化に着手し、少しでも呼量を減らし人の工数を削減することに舵を切ることにしました。

予約変更・キャンセル受付は、前述の通り、受付時に発行する予約番号で予約情報を確認する運用へと変更しました。
番号だとユニークなIDとして確認作業もしやすく、またプッシュボタンによる応答もできるため、聴取精度が上がります。
予約番号は元々から存在していた番号ですが、予約完了時のご案内に見つけやすいように明記するなど、フロー前後の工程を調整することでボイスボット側のフローをスムーズにしました。

ほか、オペレータへの転送や折り返し電話を極力減らせるよう、注意事項を冒頭にアナウンスするなどスクリプト全体も見直しました。このように人の手を極力減らすことにこだわった結果、業務完了率は85％と高い数値を達成できました。

受電担当やアウトバウンド担当などと同様に、commuboの確認担当を立てて、当番制にして運用しています。担当者は固定せずローテーションとしているため、特定のメンバーに依存せず、誰でも運用できる体制を構築しました。
受付内容のダブルチェックは管理画面上で録音の聞き直しができるため、必要に応じて音声を確認した上で後続業務へ引き継ぐことで正確性も担保できています。 

導入当初は試行錯誤を重ねましたが、PoCの期間を長めに設けたこともあり、本運用開始後は大きな変更なく、現場のメンバーだけで安定して運用できるようになっています。現場のオペレータ側の理解も厚く、混乱せずにボイスボット運用を定着させることができたと思っています。