AI推進室と事業部が連携し、3ヶ月で本運用へ。
架電時間の短縮とユーザーアクション数の7％増加を実現

澤渡様 私たちはAI推進室に所属しており、AIを活用した社内の業務改革（BPR）を行っています。 事業部と連携をとり、課題のヒアリングから、課題に対するアプローチの検討・実行、実行後の効果測定まで担当しています。今までも、文章校閲、要約、文章作成サポートなど、様々なAI活用を推進してきました。

今回は人材プラットフォーム事業で提供している医療介護求人サイトジョブメドレーを運営するキャリアサポート部からの課題を受け、ボイスボット導入・運用体制構築に取り組んでいます。

澤渡様 導入にあたり、リマインドコールの架電自動化だけでなく、中長期的にはインバウンド・アウトバウンド双方の電話対応や、定型的な案内だけでなく対話を伴う業務への活用まで見据えていました。
オートコールでは架電のみが自動化範囲となり、対話の方法もプッシュボタンのみですが、ボイスボットならインバウンドもアウトバウンドも実施でき、音声による対話ができるため、将来的な活用範囲を見据えてボイスボットの検討に進んでいます。

澤渡様まず、自動化する業務の選定は、事業部にヒアリングを行い、「自動化して品質は保てるか」「件数は妥当か」「十分な効果が見込めるか」等の観点で自動化の優先順位を議論していきました。
最初の対象として選んだのが、求職者からの応募を確認していない求人企業へのリマインドコールです。架電件数が多い一方で、伝える内容が比較的定型化されており、自動化との相性が良いと判断しました。

commuboの導入前に、2ヶ月間PoCを行いました。commuboはユーザー自身がシナリオを構築できるツールのため、自分たちでシナリオを作りこみました。私たちが二人とも元エンジニアで、こういったツールにはなじみがあることもありましたが、ノーコードのUIで操作しやすく構築できました。
PoCの結果、業務成果・顧客の反応ともに問題ないことが確認できたため、そのまま5月から本運用として架電件数と業務を拡張して運用しています。

伊藤様 現在は、情報更新のリマインドコールを中心に、3つのシナリオでの架電をボイスボットで実施しています。

架電対象は、BigQueryを活用し自動でリスト抽出しています。人が関わる作業は、リスト内容の確認と、commuboへのインポート作業だけです。

澤渡様 事業部の知見をもとにし、AI推進室が仕組み化をすることで、実運用に適したシナリオを短期間で構築できる体制を整えています。
そのため、先ほどお話した業務選定だけでなく、運用にも事業部の声が反映されています。

例えばシナリオ構築にあたっては、事業部が実際に使用しているトークスクリプトを参考にしていますし、事業部によるテストコールを経てから運用を開始しています。架電リストの抽出についても、条件から運用方法まで双方で協議し、事業部の業務に合わせた柔軟な運用を実現しています。

運用開始後は、毎週の定例ミーティングで継続的にシナリオを改善しています。 AI推進室からは運用状況の共有、事業部からは顧客の声のフィードバックを行い、それを元にしたスクリプト等の変更相談をするなど、改善サイクルが回っている実感があります。

この事業部側と推進側が両輪で回っている体制がうまく回っているのが、業務構築から成果が出るまでをスピーディに実現できた理由の一つであると思います。 事業部側も、新しいツール導入には積極的で、お互いが成果を出そうという前向きなモチベーションでおり、効果測定も日々意識をもって取り組んでいます。

伊藤様 ミーティングで出た課題への対策だけでなく、スクリプトのA/Bテストも積極的に実施しています。担当者の方へ漏れなく要件をお伝えするため、冒頭発話のスクリプトは成果を左右するものとして日々改善に取り組んでいます。
PoC期間中は求職者からの応募を確認していない企業へのリマインドコールを中心に改善に取り組みました。具体的に成果が出た取り組みとしては、簡潔に要件を先に伝える、冒頭に「未確認の応募が○件あります」など、注意を促すようなアナウンスを入れると、冒頭離脱を防ぎ応対完了率が向上するだけでなく、情報の更新率も向上することが分かりました。

commuboでは、この架電のA/Bテストが簡単に行えるので非常に助かっています。
属性に応じてスクリプトが分岐するようにシナリオを設定し、あとはインポートする架電リストにAかBかの属性項目を追加するだけなので、頻度高く改善サイクルが回せています。
こうしたテストも、ベンダへ依頼することなく自社で素早く反映できるため、高いスピードでサイクルを回せることも大きな強みとなっています。

スクリプトの改善にあたっては、ソフトフロントのカスタマーサクセスにも相談して助けていただきました。シナリオの編集方法に加え、ボイスボット運用における経験上のアドバイスもいただき、非常に頼りになりました。

澤渡様 キャリアサポート部には、今回自動化した業務以外にも電話対応を伴う業務が数多くあります。
今後は、より売上に影響が近い業務や、より複雑な対話が求められるインバウンド業務にも、ボイスボットを活用したいと考えています。生成AI型ボイスボットの進化によって、これまで自動化が難しかった業務にも活用が広がることを期待しています。
さらに、RPAによるリスト登録の自動化など、ボイスボット単体だけでなく、前後工程まで含めた業務全体の自動化をさらに進めていきたいと考えています。

今回の取り組みを出発点として、AIを活用した業務改革を継続的に推進し、事業成長を支える基盤づくりを進めていきたいと考えています。