[事例] 株式会社江南自動車学校様｜電話に追われない窓口業務の実現。隙間時間を活用した業務フロー改善と機会損失1,000万円の解消

導入事例

高齢者講習受付

高齢者講習の予約受付にcommuboを導入いただきました。commuboのカスタマイズ性と通話履歴データを活かし、予約受付の自動化と業務フローの見直しを行い、電話対応に追われない窓口業務を実現。現場負担の軽減だけでなく、機会損失の解消にもつながりました。

電話に追われない窓口業務の実現。

江南自動車導入担当者

営業企画課課長宮本貴章様、主任佐藤渚様

（2026年3月時点）

Before

● 高齢者講習は電話または来訪で予約を受け付けており、1日に平均25件を対応、通常の窓口対応と併せ業務が圧迫

● 入電のタイミングは予測ができないため、窓口対応中に電話が鳴ることも多く、電話が取り切れない状態に

● 電話がつながらない結果、予約希望者が来訪してしまう、後ろで電話が鳴っているプレッシャーを感じるなど、窓口現場が疲弊

● 電話が代表電話にも及んでしまい、教習受付など本来の電話が受けられず、機会損失が発生

　DX推進を担当する宮本様は、人を増やすだけでは問題は解決しないと考え、業務構造を変え、窓口業務を減らすことを検討。現場で対応する窓口担当の佐藤様も、長年強く感じていた課題だったため、スムーズに導入検討に進んだ。

　検討にあたり、既にcommuboを導入し、運用が進んでいる岐阜県関自動車学校さんを見学、後工程も含めた全体の運用イメージをつかんだことが導入の決め手に。他ボイスボットも検討したものの、運用のしやすさと費用感のバランスからcommuboの導入に至った。

Solution

commubo応対のシナリオは、岐阜県関自動車学校のシナリオを参考にしつつも、高齢者講習の受付方法は各県でルールが異なるため、スクリプト案を佐藤様が作成し、ソフトフロントが一から構築を行う形をとった。

PoCの検証では、途中離脱を防ぐため「必要項目を最後までヒアリングすること」を優先する設計とし、内容の復唱は行わないよう調整した。

不明瞭な内容は人が折り返しお電話することで、人の手間はかかるものの、ボイスボットの聴取完了率が上がり、総合的には負荷が軽減する形となった。

通話時間も平均4分程度に抑え、お客様の負担をできるだけ軽減した電話応対自動化を実現している。

ボイスボットフローイラスト図

commuboのヒアリング後は、業務の隙間時間に窓口担当者が通話履歴を確認し、録音を聞きながら文字起こしを補正したうえで予約システムに反映。

録音は再生スピードを調整できるため、倍速で確認することで、従来の電話応対よりも短時間で業務を完了できる仕組みを構築した。

また、確認事項が発生した場合も、基本事項のヒアリングは完了しているため、折り返し電話の時間も短縮化できている。

担当者インタビューの図

After

ボイスボットで応対業務を自動化することで、下記5つの変化をもたらしました。

・応対時間の短縮：ヒアリングを自動化し、予約受付にかかる時間を1/3に（1日3時間→1時間に）

・業務タイミングの変化：タイミングが予測できない入電対応から、隙間時間を利用した確認業務へ

・心理負荷の軽減：窓口担当の「電話に追われない」プレッシャーからの解放

・持続可能な業務フロー： 「誰でもできる」作業化し、個人の能力に依存しない継続可能な体制へ

・繁閑の吸収：過剰人員を抑え、適切な組織体制へ

取りこぼしが発生していた入電を、応答率100％のボイスボットが対応することで、再度のかけ直しや来訪の手間をなくし、お客様の負担も軽減につなげている。

従来は、高齢者講習窓口だけでなく、代表電話もつながらないという事態により、新規教習の申込などが受けられず、年間約1000万円規模の機会損失が発生していたと試算されている。

commuboが呼量を吸収することで、新規申し込みを取りこぼすことなく対応できるようになり、これらの損失を解消することが見込めている。

今後は、営業時間外の対応や、申込業務の一部自動化などにも活用を検討している。

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