通販系コールセンターの人手不足を解消するには？委託・在宅・AI自動化のメリットを比較解説

「通販事業でコールセンターを運営しているが人手が足りない…」

「オペレータを採用してもすぐ辞めてしまう…」

通販系コールセンターの現場では、そのような声が多く発生しています。顧客対応の質を保ちながら人手不足を解消するには、どうすればいいのでしょうか。

この記事では、通販系コールセンターの主な業務内容や、委託・在宅勤務・AI自動化という3つの選択肢を比較し、それぞれのメリットと導入のポイントをわかりやすく解説します。

自社の課題や運用体制に適した改善方法を検討する際の参考にしてください。

通販系コールセンターを運営する主な目的は、注文や問い合わせへ正確かつ迅速に対応し、顧客満足度や売上、継続購入率の向上につなげることです。

具体的には、以下の3つの目的を持って業務が行われています。

• 購入前の不安を解消し、受注につなげる
  「ネットの操作が苦手」「注文前に商品の詳細を聞きたい」という顧客の不安を電話で解消し、確実な注文（受注）につなげます。
  
  
• 購入後の問題を解決し、顧客満足度を高める
  「届いた商品が壊れていた」「サイズを変更したい」といった購入後のトラブルや要望に迅速に応えることで、通販企業への信頼感を高めます。
  
  
• 継続購入や客単価の向上につなげる
  顧客との丁寧なコミュニケーションを通じて通販企業のファンを増やしていきます。また、会話の中で「今ならこちらをセットにするとお得ですよ」といったおすすめ（アップセル・クロスセル）を提案し、その場での客単価の向上にもつなげます。

通販系コールセンターの業務は、単に電話を受けるだけではありません。

顧客の注文受付から問い合わせ対応、返品・交換の処理まで、企業の信頼を支える重要な役割を担っています。

一つひとつの対応が顧客満足度に直結するため、現場では正確さとスピード、そして丁寧なコミュニケーションが求められます。

ここでは、通販系コールセンターで行われている主な業務内容を具体的に整理し、どのような流れで顧客対応が進むのかを見ていきます。

• 注文受付
• 内容変更・キャンセル対応
• 商品やサービスに関する問い合わせ
• 返品・交換・クレーム対応

カタログやテレビ・ラジオを見て電話をかけてきた顧客に対し、商品番号・色・サイズなどをヒアリングし、住所・氏名・支払い方法（代引き、クレジットなど）を伺って正確かつ安全に受注処理を行います。

注文受付業務は、大まかに以下のステップで進行します。効率的な運用のために、一つひとつのプロセスがマニュアル化されていることが多いです。

既存の注文に関する変更やキャンセルの依頼に対応します。

配送先や配送日時の変更、注文商品の数量変更、定期コースの内容変更、キャンセル可否の確認など、顧客の要望を正確に把握し、システムへ反映します。変更内容によっては、出荷状況や在庫状況を確認し、対応可能かを判断する必要があります。

また、すでに出荷準備が進んでいる場合は、物流部門や配送会社と連携しながら手続きを進めることもあります。顧客への影響が大きい業務であるため、変更内容を正確に反映し、手続き漏れや誤登録を防ぐことが重要です。

商品やサービスに関する問い合わせでは、「商品の使い方がわからない」「成分や素材について知りたい」「在庫はあるか」「配送予定日はいつか」といった幅広い質問に対応します。

問い合わせ内容に応じてFAQや商品マニュアル、CRMに蓄積された対応履歴などを参照しながら、正確な情報を案内することが求められます。また、回答できない内容については、メーカーや専門部署へ確認し、折り返し対応を行うケースもあります。

「サイズが合わないので交換したい」「不良品が入っていた」という申し出に対してマニュアルに沿って迅速かつ誠実に対応します。

トラブル対応の質は、顧客の信頼を左右する重要なポイントです。冷静な判断と柔軟な対応力が求められます。

このように、通販系コールセンターでは注文受付から返品・交換対応まで、顧客満足を支える多様な業務が行われています。

通販系コールセンターは、顧客対応の最前線として企業の信頼を支える重要な役割を担っています。しかし現場では、人手不足や業務効率の低下など、運営を難しくするさまざまな課題が存在しています。ここでは、現場で特に深刻化している主な課題を整理して見ていきます。

• 人手不足と高い離職率
• 「あふれ呼」による機会損失
• 商品知識や応対品質が属人化しやすい
• 受注処理や後処理に時間がかかる

通販系コールセンターでは、人手不足と高い離職率が課題となっています。

幅広い商品知識を身につける必要があるほか、クレーム対応による精神的な負担も大きく、「きつい仕事」というイメージを持たれやすいためです。

また、求人を出しても応募が集まりにくく、せっかく採用しても早期に離職してしまうケースが多く、常にスタッフ不足に悩まされる企業が少なくありません。

このように、人材の確保と定着が難しいことから、通販系コールセンターは人手不足になりやすいのが現状です。

通販系コールセンターでは、「あふれ呼」による機会損失が発生しやすいことが課題です。

テレビCMや広告の放映直後には入電が集中しやすくなり、オペレータにつながらないまま待ち状態や切断となる「あふれ呼」が増加しやすくなるからです。

電話がつながらない時間が長引くほど顧客の購買意欲は低下し、他社へ流れてしまう可能性があります。

その結果、広告や宣伝によって顧客の関心を集めても、コールセンターで注文を受け付けられず、売上機会を失うことになります。

「あふれ呼」について詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
参考：あふれ呼とは？原因・影響・今すぐできる対策をわかりやすく解説

通販業界では、取扱商品の増加（SKUの拡大）やキャンペーン・定期購入プランの多様化により、オペレータが把握すべき情報量が増えやすく、知識量やスキルに大きな差が生じやすい傾向があります。

ベテランはスムーズかつ的確に対応できる一方で、経験の浅いスタッフは確認作業に時間がかかったり、誤案内を招いたりするリスクがあります。

さらに、新商品の追加や販売終了、キャンペーン内容の変更なども頻繁に発生するため、最新情報をオペレータ全員へ迅速に共有し続けることも容易ではありません。

マニュアルの整備や研修体制が追いつかないと、応対品質が特定の個人のスキルに依存してしまい、サービス全体の均一性を保つのが難しくなります。 

受注処理や後処理に時間がかかりやすいことも課題の一つです。

顧客からの注文受付時には、商品名や数量だけでなく、住所・氏名・決済情報・配送日時など多岐にわたる正確なデータ入力が求められます。

また、終話後にも対応履歴の記録や関連部署への引き継ぎといった「後処理作業（ACW）」が発生するため、1件あたりの対応時間が長くなりがちです。この処理の遅れが次の電話を取るまでのタイムラグを生み、センター全体の稼働効率を低下させる要因となっています。

このように、通販系コールセンターの現場では人手不足や業務効率の低下など、複数の課題が複雑に絡み合っています。

前章で解説した通販系コールセンターでよくみられる課題を解決するため、多くの通販企業が取り組み始めているのが、以下の3つの施策です。

• 委託会社への外注（アウトソーシング）
• 在宅コールセンターの構築
• AIボイスボットの活用

それぞれ特徴や導入難易度が異なるため、目的や運用体制に合わせて選ぶことが重要です。ここでは、3つの方法の違いとメリットを比較します。

外部の専門業者にコールセンター業務を委託することで、採用や教育の負担を軽減できます。専門スタッフによる対応品質の安定化や、繁忙期の柔軟な人員調整が可能になる点が大きなメリットです。

一方で、委託先との情報共有や品質管理を徹底しないと、顧客対応の一貫性が損なわれるリスクもあります。

カスタマーサポート委託について詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
参考：カスタマーサポート代行とは？依頼できる業務やメリット・注意点を解説
参考：コールセンター代行の失敗しない選び方！料金相場と比較ガイド

在宅勤務を導入することで、地域や時間の制約を超えて人材を確保できます。子育て中や地方在住のスタッフも働きやすくなるため、採用の幅が広がります。

ただし、通信環境の整備やセキュリティ対策、業務進捗の管理体制を整えることが不可欠です。

AIボイスボットを導入することで、注文受付やよくある質問への対応を運用設計や対象業務に応じて自動化が可能になります。人手をかけずに24時間運用も可能となり、オペレータはより複雑な問い合わせに集中できます。

ただし、AI導入には初期費用やシステム設計の準備リソースが必要になるため、対象の業務を限定して段階的に導入することがおすすめです。

以下の表では、委託会社への外注・在宅コールセンターの構築・AIボイスボットの導入の3つの改善策について、導入のしやすさやコスト、対応範囲などを比較しています。

AIボイスボットは定型業務の自動化に優れていますが、すべての問い合わせを完全に自動対応できるわけではありません。

顧客の感情を伴うクレーム対応や複雑な手続きなど、人の判断が必要な場面では有人オペレータとの連携が不可欠です。

ボイスボットが一次対応を行い、必要に応じてスムーズに人へ転送する仕組みを整えることで、顧客満足度を維持しながら業務効率化を実現できます。

単品購入から定期購入への移行提案、クレーム対応などの複雑な業務は委託会社への外注・在宅コールセンターが得意であり、大量に発生する配送日の変更や簡単な注文受付はAIボイスボットが得意です。

これらを自社の課題に応じて組み合わせ、AIボイスボットと有人オペレータが役割分担して連携する「ハイブリッド運用」を行うことで、効率化と顧客満足度の両立が可能になります。 

人手不足や「あふれ呼」などの課題を抱える通販系コールセンターでは、近年、解決策の一つとしてAIボイスボットが注目を集めています。

AIによる自動応答や受注処理を取り入れることで、業務効率化だけでなく、売上機会の損失抑制や顧客満足度の向上にもつながります。

ここでは、AIボイスボットを導入することで得られる主なメリットを3つの観点から解説します。

• 定型的な電話受付を自動化し、機会損失の抑制が期待できる 
• 業務効率化とコスト最適化を図れる
• 入力・転記ミスの削減と対応スピード向上が見込める

深夜や休日、またはテレビCM・インフォマーシャル放映直後の入電ラッシュによる「あふれ呼」を回避し、売上機会の逸失を防止する効果が期待できます。

急激な入電集中に対しても、複数の電話を同時に受け付けられる構成を取ることで、顧客の待ち時間やあふれ呼を抑えられます。

たとえば、深夜帯にテレビを見て「お試しセット」を注文したい顧客の電話もスムーズに受け付けられるため、投下した広告費の回収率向上に貢献します。

通販事業で頻繁に発生する定型的な問い合わせをAIボイスボットへ移管することで、オペレータの業務負担や採用・人件費の最適化が見込めます。

「次回配送日の変更」「お届け周期の変更」「定期コースの解約受付」など、手順が標準化された手続きをAIボイスボットで自動対応できる業務があるためです。

これにより、オペレータは商品の詳しい説明や高度なカスタマーケアに注力できるようになり、限られたリソースでの質の高い対応体制を構築しやすくなります。

さらに、通販業界で発生しやすい繁閑差も、あふれ呼をボイスボットが吸収することで平準化されます。そのため人材確保・シフト調整といった管理コストも削減することができます。 

AIボイスボットの導入により、人為的なミスを防止し、対応スピードの向上が期待できます。

現状では音声認識精度などの課題もあるため、人による内容確認（ダブルチェック）を行う運用が一般的です。

AIが通話内容を自動登録し、人が確認・修正を行うことで、終話後のデータ入力作業（ACW）を大幅に削減できます。これにより、オペレータが顧客情報や注文内容を一から手入力する必要がなくなり、入力漏れや住所の誤入力による誤配送などのリスクを低減します。さらに、1件あたりの処理時間が短縮されることで、後続の電話対応も迅速化し、センター全体の処理効率・応答率の向上につながります。

ここでは、通販事業を展開している企業さまにおいて、実際にボイスボットを活用して注文受付時の「あふれ呼」による機会損失を抑えた事例を紹介します。

このように、ボイスボットを活用することで、オペレータの負荷を軽減した効率的なコールセンター運用を行いながらも、高い受注率の実現につなげることが可能になります。
参考：導入事例｜注文受付あふれ呼対策｜commubo

通販系コールセンターの運営は、売上を左右する重要拠点である一方、深刻な人手不足やあふれ呼による機会損失などの課題を抱えやすい業務です。特に、配送日変更や一次受付、解約受付といった定型対応に多くの工数がかかる場合、限られた人員で運営を維持することが難しくなります。

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、シナリオ型と生成AIを組み合わせたハイブリッド運用で、運用設計や対象業務に応じて定型業務の自動化を支援するボイスボットです。単純な対応を自動化することで、オペレータは商品説明や購入相談、解約抑止、クレーム対応など、人による判断や柔軟な対応が求められる業務へ集中できます。

また、CRMや受注管理システムと連携して顧客対応後のデータ登録や、対象業務に応じたシステム連携・処理の自動化など、柔軟なシナリオ設計にも対応しており、既存の運用フローに合わせたスムーズな導入が可能です。

通販系コールセンターの効率化をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。