導入事例

導入事例 - 注文受付あふれ呼対策

通販業界で、加速度的な成長を実現する企業さまに採用いただきました。
注文受付の「あふれ呼」対策で、注文機会の損失を防ぎ、売上拡大を実現しています。

あふれ呼対策のコストを抑制しながら売上増を実現
Before

業務課題

通販事業を展開している企業さまでは、営業時間前後に注文入電が発生し、多くの「呼損」が発生 していました。
繁忙期／繁忙時間の入電数に合わせた人員体制では、コストが過剰 となってしまう一方で、注文の機会損失が発生し、売上拡大とのバランスに苦慮 していました。
待機するオペレータの人員数を上回る入電があった場合に、 IVR (自動応答音声装置) で あふれてしまった電話に応答し、その後の折り返し電話で注文を受け付ける「スナッチ対応」を実施 しましたが、IVR の機械的な音声とボタンプッシュ操作がお客様に嫌厭 され、あふれ呼のうちの 20％ しか折り返し電話に承諾いただけない状態 でした。
Solution

解決策

commubo の自然な会話機能 に注目いただいた担当者さまよりご相談いただき、commubo for コールセンターを導入しました。
同時に多くの「あふれ呼」が発生した場合でも、commubo が瞬時に複数の AIオペレータ を仮想的に生成 し、それぞれの電話に対応しています。
AIオペレータのトーク時間を極力減らすことで、電話回線の占有を減らして多くの呼を受け付け、一両日中にオペレータ担当者からコールバックして、受注に専念する 形態にしました。
After

導入効果

commubo for コールセンター の導入により、あふれ呼の 80% でお客様にコールバックを承認いただけるようになり、業務完了率が飛躍的に向上 (20%→80%) しました。コールバック形態となることで、オペレータとオペレータ担当者の対応時間を分けることが可能 になり、効率的なハイブリッド対応体制で 受注率が大幅に増加 しています。
より多くの受注獲得を実現できるように、効果測定を重ねながら、AIオペレータの活動範囲拡大 を計画中です。