カスタマーサポート代行とは？依頼できる業務やメリット・注意点を解説 

近年、EC企業を中心に、問い合わせ件数増加や人手不足によって、カスタマーサポートの現場負荷が高まっています。特に、配送遅延や注文変更、返品受付などの問い合わせが集中すると、対応遅れや応答率低下が発生するケースも少なくありません。 

業務効率化や応対品質安定化を目的として、カスタマーサポート代行を活用する企業も増えています。 

カスタマーサポート代行はこれらの問題解決につながる一方で、代行会社選定を誤ると、顧客満足度の低下やブランディング棄損につながることもあり慎重に検討する必要があります。 

この記事では、カスタマーサポート代行の概要や依頼できる業務、メリットや注意点について解説します。 

カスタマーサポート代行とは、顧客対応業務を外部へ委託するサービスです。
ここでは、カスタマーサポート代行の概要や、コールセンター代行・BPOとの違いについて解説します。 

カスタマーサポート代行とは、顧客対応業務を外部へ委託するサービスで、電話・メール・チャット・SNSなど、複数チャネルの問い合わせ対応を支援するサービスとして活用されています。 

特にEC/D2C企業では、配送遅延や注文変更、返品受付などの問い合わせが増加しやすく、現場負荷が課題となるケースも少なくありません。
そのため、業務効率化や対応品質の安定化に加え、人手不足対策や繁忙期の問い合わせ増加への対応を目的として、カスタマーサポート代行を導入する企業が増えています。 

カスタマーサポート代行は、コールセンター代行やBPOと混同されるケースもありますが、対応範囲に違いがあります。 

コールセンター代行は電話対応を中心とするサービスであるのに対し、カスタマーサポート代行は、メール・チャット・SNS対応なども含めた顧客対応全般を支援する点が特徴です。  

コールセンター代行について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。 

参考：コールセンター代行の失敗しない選び方！料金相場と比較ガイド  

また、BPOは顧客対応だけでなく、業務設計や運用改善まで含めて対応するケースもあります。そのため、自社がどこまで外部委託したいのかを整理したうえで、適切なサービスを選ぶことが大切です。 

類似用語として、カスタマーサクセスという言葉があります。  

カスタマーサクセスは、特にSaaS企業で顧客などで顧客のサービス活用を支援し、継続利用や成果創出を促進する部門を指します。 

カスタマーサポートが問い合わせ対応やトラブル解決などの受動的な支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは顧客がサービスを最大限活用できるよう能動的に支援する点が大きな違いです。 

カスタマーサポートでは、以下のような課題が同時に発生しやすい状況にあります。

• 慢性的な人員不足 
• 問い合わせの急増、閑散期の調整 
• 業務負荷の集中、属人化 
• 対応品質と対応効率のバランス 

このような状況では、オペレータ不足などによって顧客が待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」や、回線数や受付能力の上限を超えたことで着信自体を受け付けられない「あふれ呼」が発生しやすくなります。   

また、オペレータごとの対応品質のばらつき、1件あたりの処理時間が長くなることによる対応遅延といった課題も発生しやすいです。  

そのほかにも、応対品質を優先すると処理件数が減り、逆に効率を優先すると顧客満足度が低下するなど、両立の難しさも大きな課題だといえます。  

カスタマーサポート領域では、繁忙期の変動にも対応できる体制や、対応品質と効率を両立できる仕組みづくりが重要であり、近年ではその一環として、カスタマーサポートを代行する企業が増加しています。 

カスタマーサポート代行では、問い合わせ対応だけでなく、顧客情報管理やFAQ作成など、幅広い業務を委託できる場合があります。ここでは、任せられる主な業務内容について解説します。  

• 製品・サービスに関する問い合わせ対応 
• クレーム・トラブル対応 
• 注文受付・予約変更・キャンセル対応 
• 顧客情報管理・データ入力 
• FAQ・マニュアル・レポート作成 

多様なチャネルを通じて自社の製品やサービスに関する問い合わせの一次窓口を任せられます。  

代行会社は電話・メール・チャットなど複数の接点を統合的に運用する体制を整えているため、安定した受電品質を維持できます。また、商品の具体的な仕様や使い方の説明、契約プランの確認など、顧客からの用件に合わせた柔軟な案内が可能です。  

マルチチャネルでの一貫した対応を委託することで、業務効率化や顧客満足度の向上につなげることができます。 

クレーム・トラブル対応は、カスタマーサポート代行で任せられる重要な業務の一つです。  

例えば、配送遅延や不具合、顧客からの苦情対応などを代行会社が対応することで、現場スタッフのストレスを軽減し、早期離職のリスク抑制にもつながります。  

また、適切なエスカレーションルールを整備することで、トラブルの拡大防止にも寄与します。  

クレーム対応を外部化することは、対応品質の向上と組織運営の安定化の両面で有効といえます。 

ECサイトの注文や予約の管理といったフローが明確な定型業務は、カスタマーサポート代行の活用に非常に向いています。  

業務プロセスが標準化しやすいため、外部委託によって短期間で高い処理効率とコスト削減を実現できるからです。  

商品の新規注文受付に加え、配送日時の変更やキャンセルの手続き処理など顧客接点が生まれる幅広い業務に対応可能です。  

定型業務を外部化することで、自社では顧客満足度向上に向けた施策立案やサービス改善、FAQの整備など、より付加価値の高い業務に集中できる環境が整います。 

問い合わせ対応後に発生する顧客情報の更新や履歴入力、対応内容の記録といった後処理業務（ACW）も一括して任せられます。  

CRM（顧客管理システム）と連携した運用を行うことで、情報の属人化を防ぎ、データに基づいた継続的な品質改善が可能になります。  

例えば、CRM（顧客管理システム）と連携しながら通話ログを記録したり、住所変更に伴うデータベース更新、対応後のお礼メール送信などを自動化・代行することができます。  

ACWを含めて一連の業務を委託することで、情報の正確性を担保しながら、次回以降の応対品質向上にもつなげることができます。 

現場の声を分析し、FAQの整備や定期的な業務改善レポートの作成を委託することも有効です。  

日々の問い合わせ傾向を定量的に把握することで、業務改善や顧客体験向上につなげられます。  

例えば、頻出する問い合わせ内容を抽出してFAQへ反映したり、VOC（顧客の声）を整理して製品開発部門へフィードバックしたりすることで、改善サイクルを回すことができます。  

このように、FAQ・マニュアル・レポート作成といった業務を代行することで、応対データを資産として蓄積し、活用できる体制を効率的に構築することが可能です。 

ここでは、カスタマーサポート代行を利用する主なメリットについて解説します。  

• 問い合わせ対応業務の負荷を軽減できる 
• 繁忙期でも応答率を維持しやすい 
• 24時間対応や多チャンネル対応がしやすい 

カスタマーサポート代行を活用することで、問い合わせ対応の負荷を軽減しやすくなります。  

注文確認や配送状況の確認など、定型的な問い合わせを外部に任せることで、社内リソースを本来の業務に集中させることができるためです。  

注文確認や配送状況確認などの定型問い合わせを外部化することで、社内メンバーは本来の業務へ集中しやすくなります。  

例えば、ECサイト運営企業では、よくある質問対応を代行会社に委託することで、社内スタッフは商品企画やマーケティング業務に専念できるようになります。また、自社で人員確保や研修を行う負担を抑えられる点もメリットです。  

カスタマーサポート代行を活用することで、繁忙期でも応答率を維持しやすくなります。  

セールやキャンペーン時で問い合わせが急増する場合でも、外部リソースを活用することで柔軟に対応体制を拡張できるためです。  

例えば、年末セール期間中に問い合わせ件数が通常の数倍に増えても、代行会社の人員増強により電話やチャットの取りこぼしを防ぐことができます。  

結果として、繁忙期でも顧客対応品質を落とさずに運営しやすくなります。 

カスタマーサポート代行を導入することで、24時間対応や多チャネル対応を行いやすくなります。  

電話だけでなく、メール・チャット・SNSなど複数チャネルへ対応している代行会社もあるため、顧客接点を広げやすくなります。  

また、深夜の問い合わせを夜間オペレータで対応することができれば顧客は時間を問わずサポートを受けられるため、顧客満足度の向上や問い合わせ機会の取りこぼし防止につながります。  

ただし、対応可能なチャネルや時間帯は会社によって異なるため、事前確認が必要となります。  

ここでは、カスタマーサポート代行を利用する際の３つの注意点について解説します。 

• ブランド理解が不十分だと応対品質が低下する場合がある 
• VOCやノウハウが社内に蓄積されにくい 
• 情報漏えいなどのセキュリティリスクが生じる 

ブランド理解が不十分な状態でカスタマーサポートを依頼すると、かえって応対品質低下につながる場合があります。  

接客トーンやブランドイメージが正しく共有されていない場合、案内内容のばらつきや認識のずれが発生し、顧客満足度に影響を与える可能性があるためです。  

例えば、高級ブランド商品を扱う企業でトーンの統一が不十分だと、顧客対応がカジュアルすぎたり誤った案内が発生し、ブランドイメージを損なうことがあります。  

そのため、事前に商品知識や応対ルールを十分に共有し、品質基準を統一することが重要です。 

カスタマーサポート代行では、VOC（Voice of Customer：顧客の声）や対応ノウハウが社内へ蓄積されにくくなる点に注意が必要です。  

問い合わせ内容には、顧客不満や改善要望など、サービス改善につながる情報が含まれるケースも少なくありません。  

レポート共有や情報連携体制を整え、社内でも継続的に活用できる仕組みを作ることが重要です。  

カスタマーサポート代行では、情報漏えいなどのセキュリティリスクにも注意が必要です。 

顧客の氏名や住所、注文履歴などの個人情報を扱うため、不適切な管理によってトラブルにつながる可能性があります。  

委託先を選ぶ際は、アクセス権限管理や秘密保持契約、セキュリティ体制を事前に確認しておくことが重要です。  

カスタマーサポート代行の料金は、対応件数や対応時間、対応チャネルなどによって変動します。そのため、自社の問い合わせ件数や運用体制に合わせて料金体系を確認することが重要です。 

カスタマーサポート代行では、月額固定型と従量課金型のいずれかから自社に合った方法を選ぶことが大切です。 

また、対応チャネルや対応時間帯、対応範囲によって追加費用が発生するケースもあるため、料金だけでなく、対応範囲や運用体制まで含めて比較することが重要です。 

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際は、価格だけでなく、対応品質や運用体制まで含めて確認することが重要です。カスタマーサポート代行会社選びで失敗しないためにチェックするべきポイントは以下の通りです。 

このようなポイントを事前に確認したうえで代行会社を選定することで、自社のニーズに適合し、導入後のミスマッチや失敗リスクを抑えることができます。 

カスタマーサポート代行を導入する際は、価格だけでなく、対応品質や運用体制、VOC共有の仕組みなど、実運用を踏まえて選定する必要があります。 

EC/D2C事業では、注文増加やキャンペーン施策に伴い、問い合わせ件数が急増するケースも少なくありませんが、問い合わせ対応をすべて人手や代行会社だけで対応しようとすると、対応コストが増えたり、繁忙期に応答率が低下したりする可能性があります。 

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、問い合わせの一次対応や定型的な案内業務を自動化し、対応が難しい内容はオペレータへ引き継ぐことで、応答率改善や業務効率化を支援します。[文字列の折り返しの区切り]例えば、定型的な問い合わせはcommuboが一次対応し、複雑な問い合わせやクレーム対応は社内担当者・代行会社へ引き継ぐことで、対応品質を保ちながら、外注費や現場負荷を抑えやすくなります。 

近年では、カスタマーサポート代行とAIボイスボットを組み合わせ、定型的な問い合わせは自動化しながら、有人対応が必要な案件のみをオペレータへ引き継ぐ運用も増えています。  

カスタマーサポート代行や、問い合わせ対応体制の見直しをご検討の際は、AIボイスボットの活用も含めて、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。