コールセンターでの生成AI活用の具体事例と5つの活用メリット

「コールセンターの人手不足が深刻で、対応品質が安定しない…」

「生成AIに興味はあるものの、実際どれほど効果があるのか分からない…」

このように感じている方も多いのではないでしょうか。

実は、生成AIをコールセンターに取り入れることで、業務効率と顧客満足度の両方を大きく改善できるようになります。

この記事では、生成AIがコールセンターにもたらす効果や導入メリット、実際の活用事例を紹介します。

この記事を読めば、生成AIを活用して業務負荷を軽減しながら、対応品質を向上させる方法が分かります。

生成AIとは、テキスト、画像、音声、動画などのコンテンツを人間の言葉で指示を出すだけで、自動で生成できるシステムのことです。

コールセンターでは、生成AIの活用で、問い合わせ内容を理解し、回答文の生成や通話要約、ナレッジ作成などの活用が可能です。

従来のFAQ検索や音声認識のように単なるキーワード一致ではなく、会話の文脈を深く読み取り、最適な回答候補を提示できます。

そのため、オペレータの負担が減るだけでなく、応答品質の均一化や対応スピードの向上にもつながります。通話内容をリアルタイムに要約してCRMへ自動入力したり、過去のナレッジを検索して根拠付きで回答案を提示するなど、バックオフィス業務を含めた幅広い領域で効果を発揮します。

生成AIがコードでなく、人の言葉で指示内容を理解できる仕組みとして、LLMという技術があります。

LLM（Large Language Model）は大量のテキストを学習することで、文章の意図や文脈を推測しながら最適な文章を生成できる仕組みです。単語単位ではなく、会話全体の流れを捉えて理解するため、問い合わせの要旨抽出や回答文の作成などが得意です。

曖昧な表現や話し言葉にも対応できるため、お客様の説明が長くても要点をつかみ、必要な情報だけを整理して提示できます。

これにより、オペレータは回答内容をゼロから考える必要がなくなり、判断業務に集中できるようになります。LLMはコールセンター業務の生産性を高める土台となる技術です。

生成AIが事前に学習したデータ以外でも最新の情報を参照し回答出来る仕組みとしてRAGがあります。

RAG（Retrieval Augmented Generation）は、外部の資料を検索して参照しながら回答を生成する仕組みです。LLMの事前学習だけに依存すると、知らない情報まで推測してしまい誤った回答が出る恐れがあります。RAGを組み合わせることで、社内に蓄積された正式な情報を根拠にした応答が可能になり、より正確で安定した回答が得られます。

また、部署ごとの最新マニュアルや更新された手順書も検索対象にできます。根拠の提示ができることで品質管理や監査対応もしやすくなり、センター全体の運用精度を高められます。

コールセンターにおけるAIについて詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

AIでコールセンターの業務効率化を実現！注目の活用法と導入メリットを解説

生成AIは、コールセンターにおける多様な業務を横断的に支援し、自動化と効率化を同時に実現します。従来の音声認識やFAQ検索では難しかった文脈把握を得意とするため、応対中のサポートから記録作成、ナレッジ整備まで一貫して活用できる点が特徴です。

通話内容を理解し、適切な回答候補や次の選択肢を提示できます。経験が浅いオペレータでも品質を保った応対がしやすくなり、対応のばらつきも抑えられます。

最近では、生成AI機能を持ったボイスボットが直接顧客対応を行うケースも出てきました。曖昧な発話内容からヒアリングを重ねた要件の特定や、感情を推定した寄り添った対応、ナレッジを参照したFAQなど活用の幅が広がっています。

このようなボイスボットは、従来のシナリオ型と異なり、発話の文脈を理解しながら対話を勧められる点が特徴です。

あらかじめ決められた文脈だけでなく、生成AIが会話内容を踏まえて質問や回答を柔軟に調整できるため、問い合わせ内容が整理されていない段階でも対応しやすくなります。

さらに近年では、生成AIによる自由度の高い対話と、業務ルールを担保するシナリオ型を組み合わせたハイブリッド構成を採用するケースも増えており、業務内容やリスクに応じた使い分けが可能になっています。

通話内容を自動で要約し、必要な項目に沿った記録として整理できます。後処理（AHT）の短縮に役立ち、オペレータがメモ作成に費やしていた時間を大幅に削減できます。

蓄積された通話ログを分析し、問い合わせ傾向に合わせたFAQやマニュアルを自動生成できます。ナレッジ整備の工数削減に加えて、センター全体の情報更新スピード向上や応対品質の平準化にもつながります。

このように、生成AIは応対中・応対後・ナレッジ整備を通じて、センター全体の効率化と顧客体験向上の双方に貢献します。

生成AIを活用することで、コールセンターでは効率化と品質向上を同時に叶えることができます。

ここでは、特に効果の大きい5つのメリットを紹介します。

• 人材不足の解消とコスト削減
• 顧客満足度の向上
• 一次解決率（FCR）の向上
• 応答品質のばらつきを防げる
• ナレッジ・情報共有のスピードが上がる

生成AIは問い合わせ対応やナレッジ作成を自動化し、オペレータの負担を軽減できます。

教育や研修にかかる時間を削減できるだけでなく、残業の抑制や人件費の効率化にもつながるため、慢性的な人材不足の解消とコスト削減の両立が可能となります。

コールセンターの人手不足について詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

AIで解決！コールセンターの人手不足根本原因をデータと事例で解説

生成AIを使用することで顧客満足度の向上も期待できます。

生成AIが直接顧客応対をする場合通話中の顧客の感情やトーンを分析し、感情に寄り添った受け答えを返すことができます。

不満や怒りの兆候を早期に検知することで迅速に対応が可能となり、クレームの抑制や顧客満足度の向上につながります。

生成AIは通話内容を即座に解析し、関連するFAQやマニュアルを提示できるため、顧客を別部署に転送せずともその場で問題解決できるケースが増えます。

結果として一次解決率が向上し、顧客の待ち時間や不満の軽減につながるだけでなく、オペレータの作業効率も向上させることができます。

AIを導入することで、生成AIが提示する回答候補や話し方のトーンにより、オペレータ間のスキル差による対応品質のばらつきを均一化できます。

誰が対応しても一定の品質で顧客対応が可能となり、サービスレベルの安定化と信頼性向上が期待できます。

生成AIは通話ログや問い合わせ内容から自動的にFAQや教育資料を作成できるため、情報共有のスピードが格段に向上します。

センター全体の知識レベルを平準化でき、新人教育や対応改善の効率化にもつながります。

生成AIは多くの業務を効率化できる一方で、誤情報のリスクや個人情報の扱い方など、導入前に理解しておくべき注意点があります。

ここでは、運用トラブルを防ぎながら成果を最大化するために押さえておきたい3つのポイントを解説します。

• 誤情報のリスクに注意が必要
• 機密情報の取り扱いに配慮が必要
• AIと人の役割分担を明確にすることが必要

生成AIを導入する際に最も注意すべきなのは、誤情報（ハルシネーション）による誤案内が発生する可能性があることです。

AIは「正しい情報」ではなく「もっともらしい回答」を生成する仕組みのため、RAGを用いたとしてもデータが不十分な状況では誤った回答を提示してしまうリスクがあります。

実際、業務マニュアルの改訂にAIが追従できず、更新前の情報を案内してしまったという事例もあります。最新データを参照できるように更新ルールを整え、AIが回答してよい範囲を明確に設定することが重要です。

生成AIの活用では、個人情報や社内情報など、どこまでAI処理に含めるか慎重な判断が求められます。

特にコールセンターでは、住所・生年月日・決済情報などセンシティブな情報を扱う場面が多く、AIが扱うデータはマスキング処理や外部送信制御を徹底することが必須です。

また、学習ログに情報を残さない設定を行うことで、セキュリティ事故のリスクを大幅に減らすことができます。安全な運用ルールを整えることが成果につながります。

生成AIは万能ではなく、人による判断が必要な場面は必ず存在します。だからこそ、AIに任せる領域と、人が対応すべき領域を明確に線引きすることが重要です。

定型作業・要約・入力作業などはAIが得意である一方、クレーム対応や複雑な判断を伴う問い合わせは人のほうが適しています。役割分担を明確にすることで、品質のばらつきを防ぎ、AIの効果を最大化できます。

また、生成AIに判断を任せすぎないための運用ルールも欠かせません。クレームや特例対応など、一定の条件を満たす問い合わせは必ず人が対応するように基準を設けることで、リスクを最小化できます。エスカレーション基準を明確にするほど、AIと人の役割が整理され、トラブル発生率を大幅に抑えられます。

参考：BIZTELへのリプレイスで音声認識とAI連携をフル活用。独自のプロンプトで用件把握が効率化し、3日以内の回答率が24％改善

参考：トランスコスモス、生成AIによるコンタクトセンター運用支援機能を強化

現在は社内活用による事例が多いですが、今後対顧客の活用事例も益々増えていくことが予想されます。

導入事例について詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

「コールセンター自動化ツールで人手不足解消！業務改善の4つの具体事例」

生成AIは、コールセンターの「生産性向上」と「品質維持」を同時に実現できる強力な手段です。通話内容の自動要約、FAQ生成、感情分析など、従来は人手で行っていた業務を効率化し、応答品質の安定にも寄与します。

また、AIが処理したデータはそのままナレッジとして蓄積できるため、現場で使える情報を継続的にアップデートできる点も大きなメリットです。

人とAIが役割を補完し合う体制を整えることで、限られたリソースでも高品質な顧客体験を提供できます。今こそ、自社のコールセンター運営を一段階引き上げるタイミングです。