ボイスボットの比較で確認すべきポイントは？導入で失敗しない選び方を解説 

コールセンターでは、人手不足や問い合わせ件数増加による応答率低下やオペレータ負荷増加が課題となっていますが、その解決策として注目を集めているのが、ボイスボットです。 

注目される一方で、ボイスボットにはさまざまなサービスが存在しており、 

「どの機能を比較すべきか分からない」
「料金だけで選んで失敗したくない」 

といった悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。
特に、音声認識精度や有人転送、CRM連携、改善支援体制などは、実運用に大きく影響する重要な比較ポイントです。 

この記事では、ボイスボットの概要や導入が進んでいる背景に加え、比較時に確認すべきポイントや費用の形態、導入で失敗しやすいポイントについて解説します。
また、自社に合うボイスボットの選び方についても解説します。 

ボイスボットとは、人と自然に会話しながら電話応対を自動で行い、24時間365日の自動応対にも対応可能で、電話業務の効率化を支援するツールです。

音声認識技術や自然言語処理の発展によって、利用者と自然な会話を行えるボイスボットも増えています。 

また、従来のIVR(音声自動応答システム)とは異なり、利用者の発話内容に応じた柔軟な対応が可能である点も特徴です。
ここでは、ボイスボットの概要やIVR・チャットボットとの違いについて解説します。 

ボイスボットとは、AIを活用して電話応対を自動化する仕組みです。
音声認識や自然言語処理を活用することで、利用者の発話内容を認識し、会話形式で問い合わせ対応を行える点が特徴です。 

従来の自動音声案内では、「〇〇の方は1を押してください」といった番号入力による操作が中心でした。  

一方、ボイスボットでは、「配送状況を確認したい」「予約を変更したい」といった利用者の発話内容を認識し、内容に応じた対応を行えます。  

近年では、以下のような業務で活用が進んでいます。 

• 問い合わせ一次受付 
• 予約受付 
• 配送状況確認 
• FAQ対応 
• 本人確認 
• 営業時間案内 

特に、定型化しやすい問い合わせ対応を自動化することで、オペレータ負荷軽減や応答率改善につながる点が注目されています。 

こちらのページでは、実際のボイスボットのデモをお試しいただけます。 

自治体の相談窓口のデモ：050-1809-0366 

代表電話の一時受付のデモ：050-3134-0935 

IVRやチャットボットのとの違いを解説します。 

IVRとは、自動音声ガイダンスに従って番号入力を行う仕組みです。
一方、ボイスボットは音声会話による対応が可能であり、利用者の発話内容に応じて柔軟に応対を行える点が大きな違いです。 

IVRとの違いや比較ポイントについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。 

参考：IVRとボイスボットを徹底比較！｜機能やCXの違い 

チャットボットはWebサイトやアプリ上でテキスト対応を行う仕組みです。一方で、ボイスボットは電話チャネルに特化しています。 

近年では、チャットボット導入が進む一方で、複雑な問い合わせや緊急性の高い用件では電話による問い合わせニーズも依然として高い状況です。そのため、電話問い合わせの一次対応や定型対応を効率化する手段として、ボイスボット導入が進んでいます。 

さらに、近年のボイスボットは、有人転送やCRM連携などにも対応しており、単なる自動音声案内ではなく、コールセンター運用全体を効率化する仕組みとして活用が広がっています。 

コールセンターでは、人手不足や問い合わせ件数の増加により、オペレータの負荷増大や応答率の低下が課題となっています。 

特に、入電が集中する時間帯には「あふれ呼」が発生しやすく、機会損失や顧客満足度の低下につながるケースも少なくありません。 

また、24時間対応ニーズの高まりにより、従来のような人員中心の運用だけでは、すべての問い合わせに対応しきれない状況も増えています。 

こうした背景から近年では、一次対応や定型業務をボイスボットで自動化し、応答率の改善やオペレータ負荷の軽減、業務効率化を実現する手段として導入を進める企業が増加しています。 

ボイスボットを比較する際は、価格だけでなく、実際のコールセンター運用を踏まえて比較することが重要です。 

ここでは、ボイスボット比較時に確認すべき６つのポイントについて解説します。 

• 対応可能な問い合わせ範囲 
• 音声認識精度 
• 電話転送による有人へのエスカレーション 
• CRM・CTI・PBX連携 
• シナリオ設計・改善性 
• サポート・運用体制 

まず確認すべきポイントは、自社の問い合わせ業務に対応できるかどうかです。 

ボイスボットには、以下のような幅広い業務に対応できるものがありますが、ボイスボットによって対応範囲が異なるからです。 

• FAQ対応 
• 予約受付 
• 本人確認 
• 注文受付 
• アウトバウンドコール 

このように、自社で自動化したい業務内容に対応できるかを事前に確認する必要があります。 

また、用件によっては、定型化しやすいものと、人による判断が必要なものがあります。すべてを自動化しようとするのではなく、「どの問い合わせをボイスボットへ切り分けるか」を整理することも重要です。 

以下の記事では、インバウンド・アウトバウンド・コスト削減のカテゴリ別に、計９つのボイスボット導入事例を詳しく紹介しています。この記事を参考に、どのような業務をボイスボットに任せられるのかや、オペレータとの役割分担について、より具体的にイメージしてみてください。 

参考：成功事例から学ぶ！業務効率化を実現したボイスボットの導入事例９選 

ボイスボットの比較では、実際の電話環境に近い状態での精度確認が重要です。 

周りの雑音や話し方の癖によって認識難易度は変わるほか、認識精度が低い場合には情報の認識違いが発生します。また、利用者が何度も同じ内容を話す必要が出てくるなど、顧客満足度低下につながる可能性があるからです。そのため、音声認識精度は単純な認識率だけではなく、利用者の発話意図を正しく理解できるかや、聞き返しが適切に行われるかなど、実際の電話環境に近い状態で総合的に確認することが重要です。  

実環境での無料トライアルなどを活用し、自社特有の用語や問い合わせ内容に対応できるかを確認することが重要です。

ボイスボットからオペレータへ電話転送を行いスムーズに切り替えられるかは重要な比較ポイントです。[文字列の折り返しの区切り][文字列の折り返しの区切り]有人転送がスムーズに行えない場合、顧客が同じ説明を繰り返す必要があり、顧客満足度低下につながる可能性があるからです。 

例えば、用件や顧客状況に応じて適切な窓口へ転送できるか、会話内容をオペレータへ引き継げるかなどを確認する必要があります。 

顧客に不満を抱かせないためにも、スムーズに人に引き継ぐことができるかどうかは重要な比較ポイントとなります。 

ボイスボットを比較する際は、既存システムと連携できるかの確認も重要です。 

連携の有無によって業務効率が大きく変わるからです。既存システムと連携できない場合にはオペレータが手作業で情報確認を行う必要があり、運用負荷増加につながる可能性があります。
例えば、CRM（顧客管理システム）と連携すれば顧客情報を参照しながらスムーズに対応でき、CTIやPBX（電話交換機）と連携すれば適切な窓口への転送や入電制御、オペレータへの情報引き継ぎなども行いやすくなります。 

これらが実現できれば、オペレータが手作業で情報確認や転送を行わずに済むため、オペレータの後処理時間（ACW）を短縮することも可能です。
したがって、導入前に連携可能なシステムや連携範囲を確認することが重要です。 

ボイスボットは、導入して終わりではなく、継続的な改善が重要です。 

用件や顧客傾向は変化するため、導入後もシナリオ改善や応対内容調整を行う必要があるからです。 

シナリオ型の場合は会話フローの見直しやチューニング、生成AI型の場合は回答品質の調整やナレッジ整備など、運用方式に応じた継続的な改善が求められます。
また、現場担当者が専門知識なしでもシナリオを修正できる仕組みや、会話ログをもとに改善ポイントを把握できる分析機能があると、運用の柔軟性が高まります。
したがって、シナリオ設計の柔軟性や改善に対する支援機能が充実しているかを確認しておくようにしましょう。
近年はシナリオ型だけでなく生成AIを活用したボイスボットも増えていることから、導入を検討する際は、それぞれの特徴や適した業務の違いを理解したうえで選定することが重要です。

参考：生成AI型ボイスボットとは？従来の電話自動応対（IVR・シナリオ型）との違いを比較表で解説 

ボイスボットの導入では、導入後のサポート体制や改善支援も重要であるため、ボイスボット比較の際にはアフターサポートに関しても必ず確認しておくようにしましょう。 

特に、導入初期はシナリオ調整や運用改善が必要になるケースも多いため、十分な支援体制がない場合、現場負荷増加につながる可能性があります。 

以下の表では、ボイスボットを比較する際に確認しておきたい主な項目と確認ポイントを整理しています。 

また、障害発生時の対応体制や、定期的な改善提案があるかも確認する必要があります。
単なるシステム提供だけでなく、導入後も継続的に改善できる運用体制かどうかを含めて比較することが重要です。 

ボイスボットの料金体系は、サービスによって異なります。 

そのため、初期費用や月額費用だけでなく、どこまでの機能やサポートが含まれているかを確認することが重要です。 

以下は、ボイスボットを比較する際に確認しておきたい主な費用項目とチェックポイントです。 

料金を比較する際は、初期費用だけでなく、運用費用や改善費用を含めた中長期的な総コストを算出し、自社の予算や導入効果と見合っているかを確認することが重要です。

初期費用が高く見えても、長期的にオペレータの人件費などのコストを抑えられる場合も多いため、全体コストでプラスになるかを考えるようにしましょう。 

ボイスボットを選定する際は、これまで紹介してきた機能や料金だけでなく、自社に多い用件や運用体制に合っているかを確認することが非常に重要です。
ここでは、自社に合うボイスボットの選び方について４つの観点から解説します。 

• 解決したい課題を明確にする 
• 自動化範囲と業務適性を見極める 
• 費用対効果を総合的に判断する 
• 現場で継続的に改善できる運用体制かを確認する 

ボイスボットを導入する際は、まず自社が解決したい課題を整理する必要があります。  

課題が曖昧なまま導入すると、必要以上に機能を追加してしまい、運用負荷やコスト増加につながるケースがあるからです。  

例えば、あふれ呼による顧客満足度の低下を改善したい場合は入電制御や自動応答機能、営業時間外対応を効率化したい場合は自動受付やFAQ応答機能など、目的によって必要な機能は異なります。  

自社で発生している課題とその優先順位を整理して、適切な機能を兼ね備えたボイスボット導入を検討しましょう。 

ボイスボットは、問い合わせ件数が多く、定型化しやすい業務から導入を進めることが効果的です。  

すべての問い合わせを一度に自動化すると、運用が不安定になったり顧客満足度が低下する可能性があるためです。

例えば、営業時間案内や予約受付、配送状況確認などの業務は自動化しやすくボイスボット導入効果も見えやすい一方で、複雑な判断が必要な問い合わせやクレーム対応まで一度に自動化すると、運用が不安定になる場合があります。  

まずは一部業務から段階的に導入できるかを確認し、有人対応との役割分担を整理したうえで、自動化範囲を設計することが重要です。 

ボイスボットを比較する際は、導入費用だけでなく、運用面を含めた費用対効果を確認することも大切です。 

初期費用だけでなく運用コストや改善コストまで含めてコストを試算しないと、長期的な負担増や無駄なコストの発生につながる可能性があるためです。 

例えば、応答率の改善やオペレータ工数削減によって長期的にコスト削減が期待できる一方で、機能不足や改善支援が弱い場合は追加コストが発生することもあります。また、価格だけで選定すると、運用面の課題が発生しやすくなります。 

価格だけでなく運用性やサポート体制も含めて総合的に比較することが重要です。 

なお、ボイスボット導入による費用対効果（ROI）の考え方や具体的な算出方法について詳しく知りたい場合は、以下の記事も参考にしてください。 

参考：ボイスボットの費用対効果とは？人手不足時代に“ペイする・しない”導入の考え方

ボイスボットは、導入後も継続的に改善できる運用体制が重要です。 

ボイスボットは、一度導入して終わりではなく、継続的な改善を前提とした運用が求められるほか、用件や顧客傾向は変化するため、会話ログ分析やシナリオ改善を継続的に行う必要があります。 

導入後も改善支援を受けられるか、現場側で柔軟にシナリオ修正できるかなど、長期的に現場で運用改善しやすい運用フローや支援体制が十分かを確認しておくことが大切です。  

コールセンターでは、人手不足や入電増加による応答率低下、オペレータ負荷増加など、さまざまな課題が
発生しています。
そのため、限られた人員で安定した運営を実現しながら、業務効率化や応対品質向上を進めることが重要です。 

ボイスボットを比較する際は、価格だけでなく、音声認識精度や有人転送、運用改善のしやすさなどの実運用を踏まえて自社に合ったものを選定する必要があります。 

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、問い合わせ一次対応や定型対応を自動化し、必要に応じてオペレータへスムーズに引き継ぐことで、応答率改善や業務効率化を支援します。
さらに、定型問い合わせ対応をAIが担うことで、オペレータ負荷軽減や応対品質向上にもつながります。 

ボイスボット導入やコールセンター業務改善をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。