AI電話で電話対応を効率化！AI応答の仕組みや導入メリットを解説

「電話対応に多くの時間を取られ、本来の業務に集中できない」

「人手不足により電話の取りこぼしや応答品質のばらつきが発生している」

このような電話対応業務に関する課題や負担を抱えていませんか？

こうした課題の解決策として注目されているのがAI電話です。問い合わせ対応や代表電話の一次受付、予約受付、営業時間外対応などをAIが自動化することで、電話対応業務の効率化や担当者の負担軽減を実現できます。

本記事では、AI電話の仕組みやコールセンターで需要が高まっている背景をはじめとして、IVRや電話代行との違い、主な活用シーン、導入メリット、導入時の注意点について分かりやすく解説します。

この記事を読むことで、AI電話が自社の電話対応業務に適しているかを判断でき、業務効率化や人手不足対策に向けた具体的な導入イメージを持つことができます。

AI電話とは、AIを活用して電話対応や架電業務を自動化する仕組みの総称として使われることが多く、その代表例がボイスボットです。近年は音声認識技術や生成AIの発展により、利用者の発話内容を認識し、意図を判定しながら、より自然な対話を行えるようになっています。

従来の自動音声ガイダンス（IVR）は、あらかじめ設定された選択肢を利用者がプッシュ操作で選ぶ形式が一般的でした。この方式は、「〇〇の方は1番を…」と顧客にプッシュ操作を要求するため、階層が深くなると顧客にストレスを与え、離脱の原因になっていました。一方、AI電話は利用者が話した内容を認識し、内容に応じた案内や応答を行える点が特徴です。

このように、AI電話は利用者の発話内容を認識しながら対応できる点が特徴であり、現在では、問い合わせ受付や予約受付、担当部署への振り分けなど、さまざまな業務で活用されています。営業時間外の受付や営業電話への一次対応にも利用できるため、電話対応業務の効率化や担当者の負担軽減に役立ちます。

人手不足や問い合わせ件数の増加を背景に、電話対応体制の見直しを進める企業も増えています。そのなかで、限られた人員でも安定した電話対応を実現する手段として、AI電話への注目が高まっています。

近年、コールセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。ここでは、コールセンターでよくある課題とそれらに対してAI電話の需要が高まっている背景について解説します。

• 電話対応業務の負担が増加しているため
• 人手不足が深刻化しているため
• 顧客対応への期待が高まっているため

コールセンターでAI電話の需要が高まっている理由の一つは、電話対応業務の負担が増加しているためです。

コールセンターには、商品やサービスに関する問い合わせをはじめ、予約受付や各種手続きの案内、担当部署への取次ぎなど、さまざまな電話が寄せられます。近年は問い合わせ内容も多様化しており、迅速かつ適切な対応が求められることから、オペレータ一人ひとりの負担が大きくなりやすい状況です。

例えば、営業時間や料金などの定型的な問い合わせへの対応にも一定の工数がかかるため、複雑な問い合わせへの対応時間を十分に確保できないケースもあります。

そのため、定型的な問い合わせや受付業務をAI電話で自動化し、オペレータがより複雑な問い合わせへ集中できる体制づくりが進んでいます。

コールセンターにおける人手不足の深刻化を背景に、AI電話の需要が高まっています。

コールセンター業界では、人材の採用や定着が課題となっており、オペレータ不足が発生すると電話がつながりにくくなるだけでなく、従業員一人ひとりの業務負担も大きくなります。また、新たな人材を採用しても、教育や研修に時間を要するため、短期間で人員を増やすことは容易ではありません。

例えば、問い合わせ受付や担当部署への取次ぎなどの定型業務にも人的リソースが必要となるため、限られた人員では複雑な問い合わせへの対応に十分な時間を確保できないケースもあります。

そのため、AI電話で問い合わせ受付や一次対応を自動化し、オペレータがより複雑な問い合わせへ集中できる体制づくりが求められています。

顧客対応に対する期待の高まりも、AI電話が活用される理由の一つです。

近年は、顧客が企業へ問い合わせを行う時間帯や方法が多様化しており、営業時間外でも問い合わせたい、すぐに回答を得たいと考える人が増えています。しかし、有人対応のみで24時間365日の受付体制を維持するには、多くの人員やコストが必要です。

例えば、夜間や休日の問い合わせでも、AI電話であれば受付や簡単な案内を自動で行えるため、顧客は時間を気にせず連絡できます。

そのため、営業時間外でも継続して対応できる体制を構築し、顧客利便性や顧客満足度の向上を目的としてAI電話を導入する企業が増えています。

電話対応を効率化する手段には、AI電話以外にもIVRや電話代行サービスがあります。しかし、それぞれ仕組みや対応範囲が異なるため、自社の目的や課題に合わせて選定することが重要です。ここでは、AI電話とIVR、電話代行の違いについて解説します。

IVRは「○○の方は1を押してください」といった音声ガイダンスに従い、利用者が電話機のボタンを操作して進める仕組みです。担当部署への振り分けや簡単な案内には適していますが、自由な会話には対応しにくい特徴があります。

一方、AI電話は、あらかじめ設計したシナリオやAIによる発話認識を活用し、利用者の発話内容に応じた案内を行います。問い合わせ内容に応じた案内や受付を会話形式で行えるため、より柔軟な電話対応を実現しやすい点が特徴です。

IVRの特徴やAI電話との違い、活用シーンについて詳しく知りたい方は、以下の記事で詳しく解説しています。
IVRとは？仕組み・チャットボット/ボイスボットとの違い・活用事例を解説

AI電話の代表的な仕組みであるボイスボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。

ボイスボットとは？仕組み・種類・選び方を体系的に解説

電話代行はオペレータが実際に電話対応を行うサービスです。利用者の状況に応じて柔軟な受け答えができるため、複雑な問い合わせや個別判断が必要なケースにも対応しやすい特徴があります。

一方、AI電話はAIが自動で電話対応を行い、問い合わせ受付や予約対応などの定型業務を自動化でき、24時間365日の受付が可能です。また、対応内容も標準化しやすいため一定品質を維持できます。

複雑な用件が多く柔軟な対応が必要な場合は電話代行、一定品質を保ちながらも効率化や自動化を重視する場合はAI電話が適しています。

電話代行サービスのメリット・デメリットや、自社に適したサービスの選び方について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

コールセンター代行の失敗しない選び方！料金相場と比較ガイド

AI電話は、問い合わせ対応だけでなく、代表電話の一次受付や予約受付、営業時間外対応など幅広い業務で活用されています。定型的な電話対応を自動化することで、担当者の負担軽減や業務効率化を図りやすくなる点が特徴です。ここでは、AI電話の主な活用シーンを紹介します。

• 代表電話の一次受付
• 問い合わせ受付
• 予約受付
• 営業時間外対応
• 営業電話の一次対応
• 督促・入金確認

企業の代表電話にかかってきた電話へAI電話が一次対応を行う活用方法です。利用者へ用件を確認したうえで、内容に応じて適切な担当部署や担当者へ振り分けることができます。また、営業電話や不要な問い合わせなどの、対応不要の電話については条件に応じてお断りをすることも可能です。

従来は担当者が電話を受けて内容を確認し、各部署へ取り次ぐ必要がありました。しかし、AI電話が一次受付を担うことで取次ぎ業務の負担を軽減し、本来の業務へ集中しやすい環境を整えることができます。

商品やサービスに関する問い合わせ、各種手続きの案内などに活用されるケースです。AI電話が問い合わせ内容を確認し、事前に設定した回答を案内することで対応を自動化できます。

特に、営業時間や料金、申し込み方法などのよくある問い合わせは自動対応しやすい傾向があります。問い合わせ内容によっては有人対応へ引き継ぐこともできるため、応対品質を維持しながらオペレータの負担軽減を図れます。

来店予約や面談予約、各種サービスの予約受付などにも活用されています。AI電話が利用者から希望日時や必要情報を聞き取り、予約受付を行います。

電話対応と予約情報の記録を自動化できるため、受付業務の効率化につながります。また、担当者が不在の場合でも予約受付を継続できるため、機会損失の防止にも役立ちます。

営業時間外にかかってきた電話への対応もAI電話の代表的な活用シーンの一つです。問い合わせ内容の受付や簡単な案内を自動化することで、顧客は営業時間を気にせず連絡できるようになります。

有人対応のみで24時間体制を構築することは容易ではありません。一方でAI電話であれば、夜間や休日も継続して受付を行えるため、顧客利便性の向上や対応機会の拡大が期待できます。

料金未払い顧客への督促連絡や入金予定日の確認にも活用されています。対象者へ自動で架電し、支払い状況や入金予定日を確認することで、督促業務を効率化できます。

督促業務は対象者への連絡件数が多くなりやすく、担当者の負担が大きくなりやすい業務です。AI電話を活用することで定型的な確認業務を自動化し、担当者は個別対応が必要な案件へ集中しやすくなります。

AI電話は、電話対応業務の効率化だけでなく、顧客対応体制の強化や人手不足対策にも活用されています。ここでは、AI電話を導入する主なメリットについて解説します。

• 定型的な電話対応業務を効率化できる
• 24時間365日の受付体制を実現できる
• 応対品質を標準化できる
• 人手不足対策やコスト削減につながる

AI電話を活用することで、問い合わせ受付や取次ぎ対応、予約受付などの定型的な電話対応を自動化できます。これまで担当者が対応していた業務の一部をAIが担うことで、電話対応にかかる時間を削減できます。

また、担当者は複雑な問い合わせや個別対応が必要な業務へ集中しやすくなるため、業務全体の生産性向上も期待できます。電話対応による業務中断を減らせる点もメリットの一つです。

AI電話は、営業時間外や休日でも継続して問い合わせや予約の受付を行えます。顧客は都合の良いタイミングで連絡できるため、利便性の向上につながります。

有人対応のみで24時間体制を構築する場合、多くの人員やコストが必要になります。一方でAI電話であれば、時間帯を問わず安定した受付体制を維持しやすく、対応機会の拡大にも役立ちます。

電話対応では、担当者ごとの経験やスキルによって応対品質に差が生じる場合があります。AI電話は事前に設定した内容に沿って対応を行うため、一定の品質で案内しやすい点が特徴です。

また、案内内容のばらつきを抑えることで、説明漏れのリスクを軽減しやすくなります。ただし、想定外の質問や複雑な言い回しには対応しきれない場合もあるため、有人対応への引き継ぎ体制とあわせて運用することが重要です。

AI電話は、人手不足対策やコスト削減につながる点も大きなメリットです。

コールセンターや電話対応部門では、人材の採用や教育に時間とコストがかかるため、安定した運営体制を維持することが課題となっています。

AI電話を導入することで、問い合わせ受付や一次対応などの定型業務を自動化できるため、限られた人員でも電話対応を行いやすくなります。また、新たな人材の採用や教育にかかる負担を抑えられるほか、人件費や運用コストの最適化も期待できます。

このように、AI電話は人手不足への対応とコスト削減を両立しながら、効率的な電話対応体制の構築に役立ちます。

AI電話を効果的に活用するためには、導入前に自動化する業務範囲や有人対応との連携方法を整理しておくことが重要です。ここでは、AI電話を導入する際に確認しておきたいポイントを解説します。

• 自動化する業務範囲を明確にする
• 有人対応との連携を確認する
• 運用改善しやすいサービスを選ぶ

AI電話は幅広い電話対応業務に活用できますが、すべての問い合わせへ対応できるわけではありません。そのため、どの業務を自動化し、どの業務を有人対応とするのかを事前に整理しておくことが重要です。

例えば、問い合わせ受付や予約受付、担当部署への振り分けなどの定型業務は自動化しやすい傾向があります。一方で、複雑な相談や個別判断が必要な問い合わせは有人対応が適している場合もあります。導入前に対象業務を明確にすることで、より効果的な運用を行いやすくなります。

AI電話を運用する際は、有人対応との連携体制も重要なポイントです。すべての問い合わせをAIのみで完結させることは難しく、内容によっては担当者による対応が必要になる場合があります。

そのため、AIで対応できない問い合わせが発生した際に、スムーズに担当者へ転送できる仕組みがあるか確認しておくことが大切です。顧客が何度も同じ説明を行わなくて済むよう、受付内容を担当者へ共有できる仕組みがあると、より円滑な対応を実現しやすくなります。

問い合わせ内容や顧客ニーズは、サービス内容や市場環境の変化に伴って変わることがあります。そのため、導入後も継続的に改善できるサービスを選ぶことが重要です。

例えば、シナリオの修正や応答内容の変更を柔軟に行えるサービスであれば、実際の運用状況に合わせて改善を進めやすくなります。また、分析機能やサポート体制が充実しているサービスを選ぶことで、導入後の運用負担を抑えながら効果的な活用を目指せます。

AI電話の導入を成功させるためには、機能や価格だけでなく、運用面まで含めて比較・検討することが大切です。

電話対応業務は、顧客対応や問い合わせ受付に欠かせない一方で、取次ぎ対応や営業電話への対応、問い合わせ件数の増加などにより、担当者の負担が大きくなりやすい業務です。

特に、人手不足が進むなかで、電話対応に多くの時間を割かれることで、本来注力すべき業務へ十分なリソースを確保できないケースもあります。

AI電話の多くはボイスボット製品として提供されており、導入時には自社の業務内容や運用に適した製品を選定することが重要です。

AIボイスボット「commubo」は、AIによる自然な音声対話を活用し、問い合わせ受付や担当部署への振り分け、予約受付、営業時間外対応などを自動化できるボイスボットです。電話対応の一次受付を自動化することで、オペレータや担当者の負担軽減につながります。

また、有人対応への転送機能や柔軟なシナリオ設計にも対応しているため、自社の電話業務フローに合わせた運用も可能です。

電話対応業務の効率化や応答率向上、人手不足対策をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。