IVRの種類を比較｜3つの方式のメリット・デメリットと選び方

「電話が鳴り止まない」

「オペレータの負担が大きい」

そんな悩みを抱えるコールセンターは少なくありません。

顧客対応の質を保ちながら応答率を上げるには、単なる人員増ではなく仕組みの見直しが重要です。

その鍵となるのが、電話応答を自動化するIVR（自動音声応答）です。

IVRには、入力・案内方式などによって複数の分類があります。本記事では、比較検討で押さえておきたい代表的な方式として、『プッシュ操作型IVR』『音声認識・会話型IVR』『ビジュアルIVR』の3つを取り上げます。

なお、ビジュアルIVRは電話上の操作方式ではなく、Webサイトやアプリなどの画面へ誘導する仕組みであり、ほかのIVRと組み合わせて利用される場合もあります。 

それぞれの特徴やメリット・デメリットを整理しながら、課題に合った選び方をわかりやすく解説していますので現場の課題を解決するヒントとして、ぜひ参考にしてください。

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）は、電話がかかってきた際に音声ガイダンスを自動再生し、顧客のボタン操作や発話内容に応じて最適な窓口へ転送、または自動応答を行う仕組みです。

入電が集中するコールセンターでは、用件の振り分けや定型案内の自動化を通じて、あふれ呼の抑制やオペレータの負担軽減、応答率の改善につなげる手段として活用されています。

IVRには、対応方式や仕組みの違いによって主に3つの種類があります。

• プッシュ操作型IVR：音声ガイダンスに従って番号ボタンを押す基本タイプ。シンプルで導入しやすい反面、案内が長いと途中離脱が発生しやすい。
• 音声認識・会話型IVR：顧客の発話内容を認識し、自然言語で応答するタイプ。柔軟な対応が可能で、顧客体験（CX）の向上に効果的。
• ビジュアルIVR：SMSなどを通じてスマートフォン画面に誘導し、Web上で操作させるタイプ。視覚的に内容を確認しながら操作できるが、利用にはWebを閲覧できる端末が必要。

自社の課題や顧客層に合った種類を選定することが、導入を成功させる重要なポイントです。

IVRの仕組みや導入メリット、ボイスボットとの違いについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。

参考：IVRとは？仕組み・種類・ボイスボットとの違い・導入ポイントを解説

なお、音声認識・会話型IVRは、AIを用いた対話に特化した『ボイスボット』と機能が重なる部分もありますが、明確に区別されるものではなく、呼称や機能範囲は製品・サービスによって異なります。詳しい違いは後述します。

IVRの選定で失敗しないためには、まず各タイプの特徴や得意領域の違いを整理しておくことが大切です。以下の比較表は、3種類のIVRをまとめたものです。

このように、IVRは種類によって得意分野や運用の難易度が異なります。

選択肢が少ない用件の振り分けや番号入力にはプッシュ操作型、発話による用件の特定や受付には音声認識・会話型、ECサイトの注文受付など、複数の情報を確認・入力する手続きにはビジュアルIVRが適する場合があります。

業種だけで判断するのではなく、対象業務や顧客の利用環境、操作負担などを踏まえて目的に合ったタイプを選ぶことが、顧客対応の質と業務効率の向上につながります。  

ここでは、3種類のIVRについて、それぞれのメリット・デメリットを解説していきます。

銀行や保険会社など、問い合わせ内容が明確な業種でよく使われるタイプです。

「1を押して残高照会」「2を押してカード紛失」といった単純な振り分けに向いています。

メリットは、仕組みがシンプルで導入コストが低く、短期間で運用を開始できる点です。

一方で、デメリットとしては、案内が長くなると途中で切電されやすく、誤操作による転送ミスも起こりやすいことが挙げられます。そのため、複雑な問い合わせ対応には不向きです。

通信会社や大手ECサイトなどで導入が進むタイプです。

顧客の発話から「料金プランを変更したい」「配送先を変えたい」といった用件を特定し、適切な案内や窓口への振り分けを行えます。本人確認や外部システムとの連携を設計することで、手続きの一部または完了まで自動化できる製品もあります。

メリットは、ボタン操作を必要とせず、発話によって用件を伝えられるため、顧客の操作負担を軽減できます。音声認識精度や対話フロー、有人対応への切り替えを適切に設計することで、CXの改善や業務効率化が期待できます。

一方で、デメリットは導入コストや運用設計の難易度が高く、精度向上には継続的なチューニングが必要になることです。

なお、音声認識・会話型IVRとAIボイスボットは似ていますが、必ずしも同じものではありません。音声認識・会話型IVR は音声認識や自然言語処理を活用してIVRの操作性を高めた仕組みであるのに対し、AIボイスボットはより柔軟な対話を通じて、問い合わせの受付から手続き完了まで自動化できるものもあります。

通販サイトやECサービスでの「返品・交換」「配送状況確認」などに効果的なタイプです。スマートフォン画面で選択肢を見ながら操作できるため、離脱防止やFAQ誘導に強みがあります。

メリットは、選択肢を画面上で確認しながら操作でき、目的の情報や手続きへ移動しやすい点です。また、FAQやWebフォームへ誘導することで、電話対応の負担軽減も期待できます。

ただし、デメリットとして、SMSを使ってWeb画面へ誘導する場合はスマートフォンなどWeb閲覧が可能な端末が必要になります。

固定電話からの問い合わせでは、SMS送信先となる携帯電話番号を別途入力してもらうなどの対応が必要になる場合があります。

ビジュアルIVRの仕組みや活用方法、導入時の注意点について詳しくは、以下の記事もご覧ください。

参考：ビジュアルIVRとは？IVRとの違いや導入するメリット・デメリットを解説

IVRを導入する際は、機能の多さよりも「自社の業務や顧客に合っているか」を見極めることが重要です。ここでは、導入前に確認しておきたい4つのポイントを整理します。

• ターゲット層（顧客の傾向）と離脱率の低さ
• 対応したい業務の範囲（自動化のゴール）
• シナリオ変更のしやすさと運用の柔軟性
• 初期費用・月額コストと費用対効果（ROI）

顧客がスマートフォン中心なのか、固定電話利用が多いのかによって最適なIVRは変わります。離脱率や誤操作率を分析し、顧客がストレスなく操作できる仕組みを選ぶことが大切です。

たとえば、若年層が多いECサイトならビジュアルIVRが効果的ですが、高齢層が多い保険会社では従来型IVRのほうが安心感を与えやすい傾向があります。

単純な振り分けだけなのか、FAQ対応や予約受付まで自動化したいのかを明確にする必要があります。目的が曖昧なまま導入すると、運用負荷が増えるだけで効果が出にくくなる場合も考えられます。

たとえば、定型的な問い合わせを減らしたい場合は、音声による自動案内やFAQページへの誘導が候補になります。発話による用件確認や予約受付などを自動化したい場合は、音声認識・会話型IVRやAIボイスボットも含めて検討するとよいでしょう。  

繁忙期やキャンペーン時に案内内容を即時変更できるかどうかも重要なポイントです。

現場担当者がノーコードで案内やシナリオを編集できる製品であれば、変更のたびに開発担当者へ依頼する負担を減らし、改善サイクルを早めやすくなります。あわせて、編集権限やテスト、公開承認の方法も確認しましょう。

たとえば、ECサイトのセール期間中に「配送遅延のお知らせ」を即時追加できる仕組みがあれば、顧客対応の混乱を防げます。

導入・運用コストに対して、業務効率化や顧客満足度などの指標がどの程度改善したかを評価することが重要です。単なる価格比較ではなく、ROI（投資対効果）を基準に選定するのが望ましいでしょう。

また、クラウド型は、設備を自社で保有せずに導入でき、運用・保守をサービス提供者に任せやすい点が特徴です。一方、オンプレミス型は自社要件に合わせて構成しやすい反面、設備投資や保守・運用体制が必要になります。セキュリティについては提供形態だけで判断せず、暗号化、アクセス制御、データ保管場所、障害対策、認証・監査体制などを確認しましょう。

自社の運用体制や目的に合わせ、費用対効果と運用形態の両面から最適な方式を検討することが大切です。

このほか、想定する呼量や同時接続数に対応できるか、障害発生時のサポート体制が整っているか、取り扱う情報に応じたセキュリティ要件を満たしているかも確認が必要です。有人転送を行う場合は、転送条件や引き継げる情報の範囲も確認しましょう。

IVR選定では「どの機能があるか」よりも「自社の課題をどう解決できるか」が判断軸になります。顧客層・業務範囲・運用体制を総合的に見極めることで、導入後の効果を最大化できます。

IVRは導入して終わりではなく、運用を通じて継続的に改善していくことが重要です。顧客の利用状況を分析し、シナリオや案内内容を定期的に見直すことで、CX向上と業務効率化の両立が可能になります。ここでは、運用フェーズで押さえておくべき主な改善サイクルのポイントを紹介します。

• 利用状況や離脱ポイントを分析する
• 音声案内やシナリオを定期的に改善する
• FAQ・SMS・チャットなどと連携する
• 繁忙期に合わせて案内内容を変更する
• KPIを設定して費用対効果を検証する

顧客がどの案内で離脱しているかを把握することは、IVR改善の出発点です。離脱ポイントを分析することで、選択肢の順番や文言を最適化し、顧客が迷わず操作できる導線を設計できます。

たとえば、「返品・交換」に関する案内で離脱が多い場合は、選択肢の位置や案内文、階層の深さを見直します。変更前後の離脱率や完了率を比較することで、改善効果を検証できます。

こうしたデータに基づく導線設計は、顧客がストレスなく目的を達成できる体験を生み出し、結果的に顧客満足度の向上につながります。

IVRの案内文や分岐シナリオは、一度作って終わりではありません。利用状況に応じて見直すことで、顧客が目的の情報や窓口へ到達しやすい状態を維持できます。

季節やキャンペーン内容が変わるたびに内容を見直すことで、常に最新の顧客ニーズに対応できるようになります。

旅行会社が台風によるキャンセル対応を一時的に追加するなど、状況に応じた柔軟な変更を行うことで、顧客が求める情報をタイムリーに提供できます。

利用状況や業務の変化に応じて案内内容を見直すことが、IVRを顧客のニーズに合った仕組みとして維持するための重要なポイントです。

IVRを単体で運用するのではなく、FAQやチャットボットなど他チャネルと連携させることで、自己解決率を高めることができます。

FAQやチャットへの誘導を適切に設計することで、電話対応の負担を軽減しながら、顧客の自己解決を支援できます。

たとえば「配送状況を確認したい」という問い合わせをFAQページに自動誘導できれば、オペレータ対応を減らしつつ顧客がすぐに必要な情報を得られます。こうしたチャネル連携は、CXの向上と業務効率化の両立を実現する重要な仕組みです。

繁忙期や緊急時に案内内容を即時変更できる体制を整えることは、顧客対応の質を維持するうえで非常に重要です。現場担当者がノーコードで設定を変更できる仕組みがあれば、スピーディな対応が可能になります。

ECサイトのセール期間中に「配送遅延のお知らせ」を即時追加するような運用ができれば、問い合わせ集中を防ぐことができます。こうした柔軟な運用体制が整っていると、急な状況変化にも迅速に対応でき、顧客からの信頼を損なうことなく安定したサービス提供が可能になります。

IVRの運用効果を定量的に測定し、ROI（投資対効果）を意識した改善を行うことが重要です。導入コストに対してどれだけ業務効率化やCX向上につながったかを数値で把握することで、次の施策に活かすことができます。

たとえば、「自動応答・手続きの完了率」「有人転送率」「途中離脱率」「目的の窓口への転送率」「平均処理時間」などのKPIを設定します。数値だけでなく、顧客の声や問い合わせ内容も確認しながら改善を続けることが重要です。数値に基づいた検証を重ねることで、IVRの価値を持続的に高め、企業全体の顧客対応力を強化することができます。

IVR（自動音声応答）は、電話業務の効率化を支える重要な仕組みとして多くの企業で活用されています。しかし、従来型IVRでは「押し間違い」や「案内が長い」といった課題が生じやすく、CXの向上には限界がありました。

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、あらかじめ設計した会話フローに沿って処理するシナリオ型と、プロンプトやナレッジを活用する生成AI型を、業務内容に応じて使い分けられます。

また、音声による対話だけでなく、電話機のボタンを使ったプッシュ操作にも対応しているため、利用者や業務に応じて操作方法を設計できます。音声認識による操作に不安がある場合や、番号入力による確実な選択が適している場面では、プッシュ操作を組み合わせることも可能です。

必要に応じて有人対応へ転送できるほか、既存の電話システムやCRMなどとの連携にも対応しています。実際の接続・連携方法は、現在の電話環境や業務要件に応じた確認が必要です。

問い合わせ対応の効率化をご検討の際は、ぜひソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。