ビジュアルIVRとは？IVRとの違いや導入するメリット・デメリットを解説 

「問い合わせ対応の電話がつながらず、対応機会を逃してしまう」 

「IVRの音声案内が長く、途中で離脱されてしまう」 

このような課題に悩んでいませんか？ 

コールセンターやヘルプデスクでは、問い合わせ件数の増加により対応が追いつかず、顧客満足度の低下やオペレータの負担増加といった問題が深刻化しています。 

従来のIVR（自動音声応答）は業務効率化に一定の効果がある一方で、「音声案内を聞くのに時間がかかる」「目的の情報にたどり着けない」といったユーザー側の不満も多く、結果として離脱や再入電の増加につながるケースも少なくありません。 

こうした課題を解決する手段として、近年注目されているのが「ビジュアルIVR」です。スマートフォンの画面上で直感的に操作できるため、ユーザーの自己解決を促進し、問い合わせ対応の負担軽減にもつながります。 

本記事では、ビジュアルIVRの基本的な仕組みから、IVRとの違い、導入するメリット・デメリットまでをわかりやすく解説します。 

ビジュアルIVRとは、ユーザーが企業に電話で問い合わせを行った時に音声ガイダンスではなく、スマートフォンやパソコンの画面上に問い合わせメニューを表示し、ユーザーが画面を操作しながら必要な情報にアクセスできる仕組みのことです。 

また、IVR（自動音声応答）とは、電話をかけた際に流れる音声ガイダンスに従って番号を入力し、問い合わせ内容に応じて担当窓口へ振り分ける仕組みを指します。IVRでは、案内を最後まで聞く必要があったり、操作が複雑になったりすることで、ユーザーにとってストレスとなるケースも少なくありません。 

一方、ビジュアルIVRは画面上に表示されたメニューをタップするだけで操作できるため、直感的で分かりやすいのが特徴です。音声を聞き続ける必要がなく、目的の情報にスムーズにたどり着けるため、ユーザー体験の向上につながります。 

IVRとビジュアルIVRの違い 

また、企業側にとってもコールセンターへの問い合わせ件数の削減や、顧客の自己解決率向上といった効果が期待できることから、近年導入が進んでいます。 

ビジュアルIVRの導入方式は、大きく分けて「SMS」「モバイルアプリ」「Web」の3種類があります。それぞれ特徴や適した利用シーンが異なるため、自社の顧客接点や利用環境に応じて選択することが重要です。 

SMS送信方式は、ユーザーがコールセンターへ電話をかけた際に、ビジュアルIVRのURLをSMSで送信する方法です。ユーザーはメッセージ内のリンクをタップすることで、スマートフォン上のビジュアルIVR画面にアクセスできます。 

アプリのインストールが不要で、誰でも簡単に利用できる点が大きなメリットです。また、SMSは開封率が高いため、確実にユーザーへ案内を届けやすいという特徴もあります。 

一方で、SMSの送信ごとにコストが発生するため、利用件数が多い場合はコスト管理が重要になります。 

モバイルアプリ方式は、企業の公式アプリ内にビジュアルIVR機能を組み込む方法です。 

アプリに登録されているユーザー情報を活用できるため、契約内容や利用状況に応じた案内が可能になります。これにより、より精度の高いサポートや顧客体験の向上が期待できます。 

ただし、ユーザーがあらかじめアプリをインストールしていることが前提となるため、アプリの利用率が高い企業に適した方式といえるでしょう。 

Web方式は、企業のWebサイトにある問い合わせページやサポートページからビジュアルIVRへ誘導する方法です。ユーザーはWebリンクやQRコードを通じてアクセスし、画面上のメニューから問い合わせ内容を選択します。 

メールやWebサイト、印刷物などさまざまなチャネルから誘導できるため、幅広い接点で活用できる点が特徴です。 

ここでは、ビジュアルIVRを導入する主なメリットを4つ紹介します。 

• 直感的に操作できるため、自己解決率が向上する 
• 問い合わせの振り分けが効率化され、応答率が改善する 
• 待ち時間や操作ストレスが減少し、顧客満足度が向上する 
• 定型問い合わせが削減され、オペレータ・SVの負担軽減につながる 

それぞれ詳しく解説していきます。 

ビジュアルIVRは、画面上のメニューをタップするだけで操作できるため、ユーザーが直感的に利用できる点が特徴です。 

従来のIVRのように音声ガイダンスを聞きながら番号を入力する必要がなく、目的の情報にスムーズにアクセスできるため、操作に迷うことが少なくなります。 

その結果、ユーザー自身で問題を解決できるケースが増加し、自己解決率の向上につながります。 

ビジュアルIVRは、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ誘導できるため、振り分けの効率化に寄与します。 

画面上のメニューによってユーザーを適切に誘導することで、特定の窓口への問い合わせ集中を防ぎ、「あふれ呼」や「待ち呼」の発生を抑制できます。 

その結果、応答率の改善につながり、機会損失の防止にも貢献します。 

ビジュアルIVRでは、ユーザーが画面上から必要な情報にアクセスできるため、オペレータにつながるまで待つ必要がありません。 

また、長時間音声ガイダンスを聞く必要がないため、問い合わせ時のストレスを軽減することができます。 

その結果、顧客体験が向上し、満足度の向上につながります。 

ビジュアルIVRは、よくある問い合わせや手続き案内を自動化できるため、定型的な問い合わせを削減することが可能です。 

これにより、オペレータ1人あたりの対応件数が減少し、現場の業務負担が軽減されます。 

結果として、オペレータやSVはより複雑で重要度の高い業務に集中できるようになり、全体の業務効率向上につながります。 

ビジュアルIVRは多くのメリットがある一方で、導入・運用にあたってはいくつかの課題も存在します。導入後に後悔しないためにも、あらかじめデメリットを理解しておくことが重要です。 

• 高齢者などデジタル操作が苦手な利用者への配慮が必要 
• 初期導入コストがかかる 
• コンテンツ設計に手間がかかる 

ビジュアルIVRは、デジタル操作が苦手な利用者への配慮が必要です。 

スマートフォンやパソコンの画面操作を前提とした仕組みなので、デジタル操作が苦手な方には不満となります。 

すべての問い合わせをビジュアルIVRに集約してしまうと、一部のユーザーにとってはかえって不便になる可能性もあります。音声IVRやオペレータ対応など、複数の導線を併用する設計が重要です。 

ビジュアルIVRは、初期導入コストがかかる点に注意が必要です。 

システム構築や既存システムとの連携、運用環境の整備などが必要となるためです。これにより、導入時に一定の費用が発生します。 

特に、カスタマイズ性の高いシステムを導入する場合や、既存のコールセンターシステムと連携する場合には、費用や導入期間が増加する可能性があります。そのため、導入にあたっては費用対効果を十分に検討することが重要です。 

ビジュアルIVRは、コンテンツ設計に手間がかかる点がデメリットです。 

メニュー構成やFAQの内容によって使いやすさが大きく左右されるため、これらが適切に設計されていない場合、ユーザーが必要な情報にたどり着けず、不満につながる可能性があります。 

そのため、導入時には問い合わせ内容の分析を行い、ユーザーのニーズに基づいた設計が必要です。また、運用開始後も継続的に改善を行う必要があり、一定の運用工数が発生する点も考慮する必要があります。 

ビジュアルIVRの効果を最大限に引き出すためには、単に導入するだけでなく、事前準備や設計が非常に重要です。ここでは、導入を成功させるためのポイントを紹介します。 

• よくある問い合わせを分析し、FAQやナレッジを整備する 
• 分かりやすいメニュー構成・画面を設計する 

ビジュアルIVRを効果的に活用するためには、FAQの充実が不可欠です。 

ビジュアルIVRはあくまでユーザーを適切な情報へ案内する役割を担う仕組みであり、遷移先のFAQやナレッジが不十分な場合、ユーザーが自己解決できず、十分な効果を発揮できません。 

そのため、過去の入電データを分析し、頻出する問い合わせに対して的確な回答をナレッジとして整備することが重要です。 

このような土台を整えることで、はじめて問い合わせ件数の削減という本来の目的の達成につながるといえるでしょう。 

ビジュアルIVRにおいては、直感的に操作できるUI設計が重要です。 

画面上で操作する仕組みであるため、選択肢が多すぎたり構造が複雑であったりすると、ユーザーが途中で離脱してしまう可能性があります。 

例えば、問い合わせ内容を3〜5つ程度の大きなカテゴリーに整理し、2タップ以内で目的の回答にたどり着けるような導線を設計することが効果的です。 

このように、ユーザー視点でシンプルな設計を徹底することで、自己解決率の向上につながるといえるでしょう。 

ビジュアルIVRは、画面操作によって自己解決を促進できる仕組みですが、より幅広い問い合わせ対応を実現するには、ボイスボットとの併用が有効です。 

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、自然会話での応対が可能な高性能自動応答システムです。ボタン操作が不要なため、高齢者を含めた幅広い世代にとっても利用しやすいチャネルといえます。 

これにより、電話対応とビジュアル導線を組み合わせた運用が実現でき、自己解決率の向上やオペレータ負担のさらなる軽減につながります。 

コールセンターの業務効率化や、AI活用による運用最適化をご検討の方は、ソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。