コールセンターにおけるPoCとは？業務選定・KPI・評価基準まで解説

コールセンター業務で、新しいシステムやサービスの導入を検討しているものの、

「本当に効果があるのだろうか」

「導入後に現場へ定着しなかったらどうしよう」

と不安を感じていませんか。

コールセンターでは、人手不足への対応や業務効率化、顧客満足度向上を目的としてさまざまな技術やサービスが導入されています。しかし、十分な検証を行わないまま導入を進めると、期待した成果が得られなかったり、現場の業務フローに合わなかったりするケースも少なくありません。

そこで重要になるのがPoC（Proof of Concept：概念実証）です。PoCを実施することで、本格導入前に導入効果や運用上の課題を把握し、自社に適した活用方法を見極めることができます。

本記事では、コールセンターにおけるPoCの基本的な考え方から、対象業務の選定基準、検証すべき観点、KPIの設定方法、具体的な進め方まで詳しく解説します。

PoCを成功させ、本番導入につなげるためのポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

PoC（Proof of Concept：概念実証）とは、新しい技術やシステムを本格導入する前に、期待する効果が得られるかを小規模な環境で検証する取り組みです。

新たなシステムやサービスを十分な検証なしに導入した場合、「想定していた成果が得られない」「既存の業務フローに適合しない」といった課題が発生する可能性があります。その結果、導入コストや運用負荷が増え、投資対効果が見合わなくなることもあります。

コールセンターでは、特定の業務や窓口、期間などに対象を限定しながらPoCを実施するケースが一般的です。実際の運用に近い環境で検証を行うことで、導入効果だけでなく運用上の課題や改善点も把握しやすくなります。

このようにPoCは、本格導入前にリスクを抑えながら有効性を確認し、自社に適した運用方法を見極めるための有効な取り組みです。

コールセンターでPoCを実施する主なメリットは、本格導入前に効果や課題を把握できることです。

導入前の段階では、システムやサービスが自社業務に適しているかを正確に判断することは容易ではありません。要件定義の段階では問題がないように見えても、実際の運用では想定外の課題が発生することがあります。

PoCを実施することで、導入効果や運用面の課題を実際のデータに基づいて検証できます。また、具体的な検証結果をもとに判断できるため、社内稟議や関係部署との合意形成を進めやすくなる点もメリットです。

本格導入後のミスマッチを防ぎ、導入判断の精度を高めるためにも、事前にPoCを実施することが重要です。

PoCでは、導入を検討しているサービスやシステムが自社の業務に適しているかを多角的な観点から検証することが求められます。

技術的な性能だけを確認して導入を判断すると、実際の運用段階で想定外の課題が発生する可能性があります。そのため、運用面や費用対効果、業務との適合性なども含めて総合的に評価する必要があります。

PoCで確認すべき主な検証項目は以下のとおりです。

このように、多角的な視点から検証を行うことで、期待する効果を見極めるだけでなく、本格導入後に発生する可能性のある課題も早い段階で把握しやすくなります。

そのため、PoCは単なる機能検証として終わらせるのではなく、本番運用を見据えた導入判断のプロセスとして活用することが大切です。

PoCでは対象業務を絞る必要があります。

全ての業務を対象に行うと影響範囲が広く、調整が難しいためです。

たとえば、以下のように絞り込むことができます。

• 全体：期間、社内の取り扱いメンバー
• 対顧客システム：対象の絞りこみ、時間帯・曜日などの限定
• 対社内システム：参照情報範囲

コールセンターでPoCを実施する際に代表的な対象業務と、PoCで確認する項目は以下のとおりです。

これらはボイスボットに限らず、コールセンターでシステム導入を検討する際の各種ツールにおけるPoC対象例です。対応可能な機能は製品によって異なります。

このように、PoCでは定型化された業務や効果を測定しやすい業務から着手することで、検証結果をより明確に把握できます。対象業務とAIサービスの特性を踏まえて選定することで、導入効果や運用上の課題をより明確に把握できます。

コールセンターでPoCを成功させるには、現状の課題整理から効果測定まで、一貫した流れで段階的に検証を進めることが重要です。主要なプロセスは以下の5つのステップで構成されます。

1. 現状課題の把握
2. 計画・目的設定
3. 環境・シナリオ構築
4. テスト運用・調整
5. 効果測定・評価

入電集中時の応答漏れやオペレータの負担増加、夜間・休日対応の不足など、現場の課題を具体化します。同時に、平均応答時間や応答率、完了率などの現状データを収集し、効果測定の基準を設定します。

課題をもとにPoCのゴール（検証目的）を設定し、対象範囲や達成すべき評価基準（KPI）を明確にした検証計画を作成します。

実際の運用環境に近いテスト環境を準備し、頻出する問い合わせや応対パターンを想定した運用ルールを設計します。

対象業務や時間帯を限定してテスト運用を実施します。現場（SVやオペレータ）からのフィードバックや利用状況を定期的に確認し、ルールの調整を重ねて精度を高めます。

収集したデータと事前に設定したKPIを比較し、対象業務への適合性や期待する効果を評価します。あわせて現場での操作性や運用負荷、導入に向けた課題を整理し、本番導入に向けた判断材料を整理します。

PoCの開始前に、検証する業務、評価対象となる通話、指標の算出方法、合格基準を決めます。

たとえば業務完了率を用いる場合は、「対象業務の着信のうち、必要な確認・受付まで完了した件数の割合」など、自社の業務に合わせて分母と完了条件を定義します。誤着信や対象外の用件を含めるかも、事前に統一しておきましょう。

コールセンターのPoCでは、主に「応答・認識精度」「業務効率化・コスト」「顧客満足度・運用定着」の3つの観点からKPIを設定します。代表的な目的とKPIの例は以下の通りです。

応答・認識精度に関するKPIは、システムの基本性能を評価するための指標です。

たとえば、音声認識率は顧客の発話をどれだけ正確に認識できたかを測定する指標であり、シナリオ完結率はオペレータへ転送せずに対応を完了できた割合を示します。

これらの指標を確認することで、実際の業務で活用できる水準の精度を満たしているかを判断できます。

業務効率化・コストに関するKPIは、導入効果を定量的に評価するための指標です。

代表的な指標として、AHT（平均処理時間）、自動対応件数、自動化率などが挙げられます。これらを測定することで、オペレータの負担軽減や運用コスト削減への貢献度を把握しやすくなります。

ただし、ボイスボットの導入後は、定型的な用件が自動対応へ移り、オペレータが対応する通話の内容が変わる場合があります。そのため、有人対応のAHTの増減だけで効率化の成否を判断せず、自動対応件数や、折り返し・確認作業を含めた対象業務全体の作業量も確認しましょう。

顧客満足度・運用定着に関するKPIは、利用者や現場の評価を確認するための指標です。

たとえば、顧客アンケートによるCSAT（顧客満足度）や問題解決率などを活用することで、顧客体験への影響を評価できます。また、SVやオペレータからのフィードバックを収集し、運用負荷の軽減や使いやすさも確認することが重要です。システムの性能だけでなく、現場に定着し継続的に活用できるかという視点で評価することで、本番導入後の成功につながりやすくなります。  

PoCでは、応答・認識精度、業務効率化・コスト、顧客満足度・運用定着の3つの観点からKPIを設定することが重要です。複数の指標を組み合わせて評価することで、導入効果をより客観的に判断でき、本番導入の意思決定にも役立ちます。

コールセンターで重要なKPIについてさらに詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
参考：コールセンターで重要なKPI一覧！KGIから逆算し目標達成するコツを紹介

PoCは、実施すること自体が目的ではありません。重要なのは、検証で得られた成果や課題を整理し、本番導入につなげることです。

ここでは、PoCから本番導入へつなげるためのポイントについて解説します。

PoCを成功させるためには、実際に運用する現場を早い段階から巻き込むことが効果的です。

システム部門や管理部門だけで進めてしまうと、現場の運用実態との間にギャップが生じる可能性があります。また、本番導入時に現場の理解や協力を得られず、定着が進まないケースも少なくありません。

SVやオペレータが検証段階から参加し、実際の運用に関する意見や改善要望を反映することで、より実践的なPoCを実施できます。その結果、本番導入後の運用負荷軽減やスムーズな定着につながります。

PoCでは、検証結果をもとに継続的な改善サイクルを構築することが求められます。

実際に運用を開始すると、シナリオの改善点や設定上の課題などが見つかることがあります。しかし、修正のたびに外部ベンダへの依頼が必要になると、改善までに時間がかかり、十分な検証を行えなくなる可能性があります。そのため、現場で迅速に設定変更や調整を行える体制を整えておくことが大切です。

課題の発見から改善までのサイクルを短くすることで、PoCの期間中により多くの検証と改善を実施でき、本番導入時の完成度向上につながります。

PoCで目標を達成した項目と、改善が必要な項目を整理します。

特に、有人転送や例外対応などで残った課題を確認し、本番導入する業務の範囲、運用上の対応、追加検証の必要性を判断しましょう。

PoCとトライアル・テスト導入は明確に区別されないこともありますが、それぞれの目的は異なります。

PoC（概念実証）は、新しい技術や仕組みが自社の業務で実現可能か、期待する効果を得られるかを検証する取り組みです。

一方、トライアルは製品・サービスを一定期間試用することを指し、主に機能や操作性を確認します。トライアル期間を利用してPoCを行う場合もあり、両者は必ずしも別の段階ではありません。

また、テスト導入は、本番環境の一部で実際の業務や顧客対応に利用し、運用負荷や業務への影響を確認する段階です。呼び方や実施順序、検証できる範囲は提供会社や案件によって異なるため、名称だけで判断せず、検証目的・対象業務・利用できる機能・期間・評価基準を事前に確認しましょう。

コールセンターにおけるPoCは、本番導入の成功確率を高めるための有効な検証プロセスです。

AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、業務に応じてシナリオ型と生成AI型を使い分け、電話応対の自動化を支援します。シナリオ型の会話フローはWebダッシュボードから編集できるため、PoC中に見つかった案内や分岐の課題をもとに改善を進められます。

PoCでは、対象業務の完了率に加え、聞き取れない場合の案内や有人転送、既存の電話・業務システムとの接続方法も確認することが重要です。現在の業務フローと検証したい指標を整理することで、本番導入の範囲や運用方法を判断しやすくなります。

コールセンター業務の効率化や顧客対応の自動化をご検討の際は、ぜひ株式会社ソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。