AI自動電話応答サービスとは？仕組みやメリット・デメリットなどを解説

近年コールセンターでは、AI自動電話応答サービス（ボイスボット）の導入が推進されています。

AI自動電話応答サービスとは、音声認識や自然言語処理の技術を活用して、自然な会話を行いながら顧客からの問い合わせに適切に回答するシステムです。

本記事では、AI自動電話応答サービスの仕組みやメリット・デメリット、活用法について説明します。

AI自動電話応答サービスについて詳しく知りたい方や、コールセンターでどのように活用できるのか知りたい方はぜひ参考にしてください。

AI自動電話応答サービスは電話応対業務のさまざまな場面で活用されています。

しかし、具体的にどのようなサービスなのかイメージできない方もいるでしょう。

ここではAI自動電話応答サービスの概要について、IVR（自動音声応答システム）やチャットボットとの違いとともに解説します。

AI自動電話応答サービスとは、顧客の問い合わせ電話に対しAIオペレータが音声で対応し、適切な回答を行うまでのサービスです。

AI自動電話応答サービスにはAIと自然言語処理の技術が採用されています。

まず、AIオペレーターが顧客の音声を認識し、会話の内容を分析してテキスト化します。

そして、AIオペレーターが分析した内容を自然言語処理技術によって適切な回答を生成し、回答をテキスト化したのち、音声データとして顧客に回答するまでが一連の流れです。

この流れを顧客と自然に会話しながら行うことができるので、オペレーターが対応している場合と遜色がありません。

AI自動電話応答サービスと似たサービスとして、IVR（自動音声応答システム）とチャットボットがあります。

IVR（自動音声応答システム）とは、顧客がプッシュボタンにて番号入力を行い予約入力やオペレーターへの問い合わせなどに進んでいくサービスです。名前や住所など、番号入力でできない項目は聴収することができません。

また、チャットボットとは顧客の問い合わせや回答をすべてテキストにて行うサービスで、Webサイトからの問い合わせに採用している企業が増えています。

AI自動電話応答サービスは企業によって提供しているサービス内容は異なりますが、主に6つの機能があります。

それぞれの機能について詳しくみていきましょう。

AI自動電話応答サービスでは、あらかじめ想定される応対をシナリオ作成できます。

例えば、従来からある応対マニュアルの内容を組み込むことで、オペレーターが応対していた内容と同様にAIオペレーターが対応します。

AI自動電話応答サービスでは、顧客とAIとの通話内容を録音することが可能です。

通話録音は、チャットのようにテキストで表示されるサービスや、リアルタイムで内容を確認できるサービスを搭載したAI自動電話応答サービスを展開している会社もあります。

通話録音やテキストから、オペレーターの応対管理、よくある問い合わせ内容の集計や、顧客が問い合わせから企業の商品・サービスに対してどのようなことを求めているのか検討したりと、さまざまな活用ができます。

最終的には、顧客満足度の向上や商品・サービスの売上向上にもつながるでしょう。

AI自動電話応答サービスは、応対するAIオペレーターの音声を選択する機能があります。

男女の違いだけでなく、年齢層や声のトーンなど選択肢が多様化しており、目的や活用の場面に応じて自由に選べます。

例えば、サービスの契約申込であれば、落ち着いたトーンで分かりやすさが求められるでしょう。

また、商品やサービスのターゲット層と同世代の音声であれば、親しみやすさが感じられるでしょう。

音声選択機能は、AI自動電話応答サービスを提供している企業によってもサービス内容が異なるため、あらかじめ確認しておきましょう。

AI自動電話応答サービスでは自社のCRM（顧客管理システム）と連携することで、AIオペレーターが対応した通話履歴や内容をテキスト化し、システムに書き込みができます。逆に、お電話で聴収した内容を元に、CRMから情報を引き出してくることも可能です。

AI自動電話応答サービスの導入により新たなCRMツールを導入するとなると、コストや時間が膨大にかかってしまいます。

そのため、既存のCRMツールと連携できるかが選ぶ基準にもなりうるでしょう。

AI自動電話応答サービスを予約受付として利用する場合は、予約システムと連携すると予約内容を自動でシステムに入力することができます。

また、顧客からの予約の空き状況の確認に対しても、予約システムと連携できると、AIオペレーターがシステムを参照し、スムーズに対応できます。

例えば、美容室や宿泊施設の電話予約をAI自動電話応答サービスに切り替えることで、従業員の電話応対の時間を削減できます。

加えて、応答品質の均一化、予約入力のミスを減らせるため、顧客満足度の向上にも寄与できるでしょう。

AI自動電話応答サービスはAIオペレーターが一次受付や聞き取りを行い、問い合わせ内容に応じてオペレーターへ電話転送を行えます。

AIオペレーターがAIがオペレーターへ電話転送を行う際には、CRMと連携し、顧客の情報や聞き取った内容を情報としてシステムに書き込むこともあります。

そのため、オペレーターは再度顧客にヒアリングする必要がなく、システムを参照して問い合わせ内容にスムーズに回答することが可能です。

AI自動電話応答サービスを活用することで得られるメリットはさまざまありますが、コールセンターで活用した場合はどのようなメリットが得られるのでしょうか。

ここでは、コールセンターでAI自動電話応答サービスを活用した場合にどのようなメリットがあるのかについて紹介しましょう。

従来のオペレーターによる対応からAI自動電話応答サービスに切り替えることで、オペレーターの人件費削減につながります。

AI自動電話応答サービスを一次対応や代表電話で採用することにより、顧客からの問い合わせを、AIで回答できるものとオペレーター対応が必要なものにAIオペレーターが区別します。

すると、オペレーターの必要人員が明確になり、計画的に人件費を管理できるでしょう。

AI自動電話応答サービスを導入することで、オペレーターが全て担っていた業務をAIオペレーターが代替することで効率化されます。

オペレーターが初期対応から事後処理までを担うとなると、膨大な時間がかかるうえ、繁忙期にはあふれ呼も発生するなどの課題が挙げられます。

AI自動電話応答サービスが一次受付から応答することで、通話時間の短縮化が期待できます。

他にも、通話内容などをAIオペレーターがテキスト化するため、オペレーターの後工程の業務負担も軽減可能です。

また、オペレーターは空いた時間を生産性の高い仕事や、スキルアップやキャリア形成の研修などに有効活用できます。

AI自動電話応答サービスは、コールセンターの繁忙期に発生するあふれ呼への対策に効果があります。

コールセンターでは繁忙時になり、入電が想定以上に増えるとオペレーターが対応しきれず機会損失や顧客満足度の低下を引き起こしていました。

しかし、採用難や予算が限られた中での繁忙期に合わせたオペレーターの増員は難しいでしょう。

AI自動電話応答サービスは、同時に数百通話を超える呼量にも対応しうるサービスです。

加えて、変動する呼量に対しAIボイスボットが自動的に増減するので、頻繁に繁閑が変化するコールセンターでも柔軟に対応可能です。

24時間対応で問い合わせ窓口を設置・運営したい場合は、AI自動電話応答サービスが適しています。

顧客にとっては平日日中勤務しているケースが多いため、平日の遅い時間帯や週末などに問い合わせしたいニーズが高まっています。

しかし、オペレーターを配置して24時間対応しようとすると、人件費コストが膨大になるほか、深夜帯に勤務可能な人材を確保する必要があります。

AI自動電話応答サービスであれば時間帯に関係なく対応可能なので、コストを抑えながら多様な顧客のニーズにも対応可能です。

AI自動電話応答サービスはさまざまな場面で有効活用できる機会があり、活用場面に応じてカスタマイズできるのが、AI自動電話応答サービスのメリットです。

例えば宿泊施設の予約受付に活用する場合は、予約希望日のほか、チェックイン予定時刻・希望する宿泊プラン・食事の有無・宿泊人数・子どもの有無・支払い方法など聞き取りする内容がある程度決まっています。

すると、AIボイスボットが聞き取りする必要がある内容をあらかじめシナリオ設定しておくことで、入電から予約完了まで対応可能です。

AI自動電話応答サービスはメリットがある反面、デメリットもあります。

デメリットについても知ることで導入の可否が判断できるでしょう。

ここでは、AI自動電話応答サービスのデメリットについて3つ解説します。

AI自動電話応答サービスは、導入コストがかかってしまう点がデメリットといえます。

新たにAI自動電話応答サービスを利用しようとすると、システム導入電話回線の導入などイニシャルコストが発生します。

ただし、AI自動電話応答サービスの中には、既存の電話システムとの連携ができるものも展開されています。

既存の電話機やシステムを再活用しながら運用できると、コストが抑えられるでしょう。

AI自動電話応答サービスは、シナリオ内容の設計からシステムへの設定までをする必要があるため、準備時間がかかります。

また、複雑な内容にAIボイスボットが対応させるためには、その分シナリオ設計も多くのパターンを準備しなくてはなりません。

できるだけ設定の時間を短縮できるよう、操作性に優れたUIを持つAI自動電話応答サービスが求められます。

AI自動電話応答サービスは顧客の電話環境に依存してしまうため、環境次第では通話内容が聞き取りづらいことがあります。

例えば、顧客が電話してきた際に周囲の雑音が大きかったり、通信状況が悪かったりするとAIオペレーターは問い合わせ内容を正確に認識することが困難です。

AIオペレーターと顧客との通話がスムーズに行われているかどうか、確認することが必要になるでしょう。

AI自動電話応答サービスはコールセンターの課題解決につながるツールとして、近年導入されるケースが増加しています。

では、具体的にどのような場面で活用されているのでしょうか。

ここでは、AI自動電話応答サービスの活用例について3例みていきましょう。

自治体や民間企業の代表電話受付一次対応をAIボイスボットが行うことで、AIが回答できる内容であればそのまま完結できます。問い合わせ内容が複雑なものであれば、担当者へつなぐところまでの業務を自動化可能です。

24時間365日問い合わせ対応が可能になるので、夜間や休日でも電話による問い合わせや申請手続きをしたい顧客のニーズにも応えられます。

また、問い合わせしてもつながりにくい、待ち時間が長いといった問題も解消できるでしょう。

美容室や病院などの予約受付では、顧客からの予約連絡に都度従業員が対応していると他の業務に支障が発生してしまう課題があります。

予約受付はある程度内容が決まっているため、AIボイスボットが予約内容を聞き取り、予約システムと連携して入力するまで対応可能です。

予約受付にIVRを導入するケースがありますが、顧客が予約内容をダイヤルするのは手間がかかり、負担に感じられるでしょう。

AI自動電話応答サービスは従業員と会話するように予約ができるので、顧客も負担感なく予約してもらえます。

広告からの商品・サービス注文受付は、入電数が変動しやすくあふれ呼や機会損失が発生していました。

AI自動電話応答サービスでは、入電数に応じてAIボイスボットを自動的に増減できるため、同時通話で数百通話も対応できます。

そこで、AIボイスボットはオペレータが対応しきれない入電に対し、折り返し電話する旨を伝える「スナッチ対応」を担います。オペレータは折り返し連絡し注文受付に専念することで、多くの入電に対応することが可能です。

すると、これまでつながりにくさから逃してしまった顧客の購入機会をしっかりキャッチすることで、企業の売上アップにもつながるでしょう。

AI自動電話応答サービスは提供企業によってサービス内容が異なることから、どのようにして適しているサービスを選べば良いのでしょうか。

ここでは、AI自動電話応答サービスの選び方について3つのポイントを解説しましょう。

AI自動電話応答サービスの選び方として、問い合わせの形態に合った機能で選ぶと良いでしょう。

例えば、代表電話の受付やコールセンターであれば通話内容等をテキスト化し、すぐに共有できる機能があると便利です。

また、定型的な質問に関してはAIオペレーターが回答し、その他の問い合わせはオペレーターへ電話転送してくれる機能があると良いでしょう。

予約受付や注文受付でAI自動電話応答サービスを活用する場合は、既存の予約システムや商品データベースと連携できると良いでしょう。

予約システムや商品データベースと連携することで、予約受付完了とともにSMSで自動送信され、双方で予約内容を確認することもできます。

また、通話内容から注文データを作成し、商品データベースに反映できると商品発送までスムーズに対応可能です。

電話応対から予約登録や受注入力まで自動化できると、業務効率化につながります。

AI自動電話応答サービスを初めて導入する企業にとっては、シナリオ作成や運用でつまづくことが多々発生するでしょう。

例えば、AIオペレータが話す内容を変更したい場合やシステムと連携をしたい場合など、どのようにしてシナリオを修正すれば良いのか困ってしまうこともあるでしょう。

また、AI自動電話応答サービスの導入後もなかなか成果が出ない場合、どのように改善すればいいかなど、アドバイスがほしいことも出てくると思います。

そのため、シナリオ作成や運用に関してサポートを受けられると、ノウハウを持ったスタッフが相談に乗るため、安心して利用することができます。

本記事では、AI自動電話応答サービスについて概要や主な機能、メリット・デメリット、活用例、選び方を紹介しました。

AI自動電話応答サービスは、人材不足解消や業務効率化といった企業にだけでなく、電話がつながりやすくなるため、顧客にとってもメリットがあります。

問い合わせ窓口だけでなく、既存のシステムと連携することで、さまざまな場面でAI自動電話応答サービスが活用可能です。

AI自動電話応答サービスの中でも、ソフトフロントジャパンが提供しているAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、バリエーションが豊かな音声と高速AIによるリアルタイム処理自然な会話が実現できます。

そして、操作が簡単にできるWebダッシュボード機能を採用しているため、シナリオの作成・編集がしやすく、既存の自社システムとも外部APIを使い相互で連携できるので、今までの業務フローを大きく変えることなく、AI自動電話応答サービスを導入することができます。