「パーフェクトワン」を展開する新日本製薬さまがテスト導入
新日本製薬さまは 化粧品、医薬品、健康食品 の企画および販売をおこなっており、スキンケアブランドのパーフェクトワンは、オンラインショップの他、全国12店舗のパーフェクトワンショップ、約600の取扱店で展開し、ロングセラーとして多くの人に愛用されています。
パーフェクトワンの他にも多数の商品を扱っており、電話によるお問合せも多く、コールセンターでは、営業開始直後の 9時台にお問合せが急増し、業務の効率化が課題となっていました。自動音声による問合せ対応や注文受付の完全自動化などに向け、AIの導入を検討してまいりました。
新日本製薬さまはこれらの展開へ第一歩として、クラウド型のコールセンター向け⾃然会話 AIパッケージ「commubo for コールセンター」のテスト導入を、5月15日に開始することを決定いたしました。ロボット感の少ない自然でなめらかな対応と、ユーザーがシナリオ編集できるなどの操作性の高さに注目いたしました。
今回の導入では、あふれ呼（ピーク時に電話がつながらない、話中になる）への対応として AI が連絡先の確認をいたします。今後の展開として、夜間の問合せ対応やデータベースと連携した注文受付、瞬間的に大量発生する電話への対応などを図ります。お客様へ快適なショッピング体験を提供するとともに、業務コストの低減とオペレータ人材の採用・教育コスト増についての課題解消も進めていきます。
ソフトフロントジャパンは運⽤中のシステム全般のサポートを⾏いながら、両社相互協⼒によりAIロボットによる電話業務の効率化を推進していきます。
■新日本製薬 株式会社 担当者さまからのコメント
「電話によるお問合せには波がありますが、ピーク時にお客さまからお電話をいただいても“つながる状態”をつくりたいと思っています。また今後は、コール業務の中から定型業務をAIへ移行していきたいと考えています。AIによる業務の自動化を進める一方、製品に関する相談や提案などの業務は従来通りコミュニケーターが行うことで、お客さまへの総合的なサービスの拡充と生産性の向上が図れるのではと期待しています」
【新日本製薬 株式会社さまについて】
「世界中の人々の健やかで心豊かな暮らしの創造」をビジョンに掲げ1992年に創業。暮らしに欠かせない化粧品、医薬品、健康食品を取り扱っています。主力のスキンケアブランド パーフェクトワンのなかでもオールインワン美容液ジェルシリーズは、オールインワンスキンケア市場4年連続No.1※1 を獲得。また累計販売個数は5,500万個※2 を突破しています。
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