コールセンターの応答率とは？目安・計算方法とKPI改善の考え方

「最近、応答率が下がっていると言われたが、何から見直せばいいのかわからない」

「応答率を上げるための解決策について知りたい」

コールセンターの運営において、このようなお悩みはありませんか？

応答率は、コールセンターのつながりやすさを示す重要な指標です。しかし、単に応答率を上げればよいというものではなく、他のKPIとのバランスを踏まえて管理する必要があります。

この記事では、応答率の定義や計算方法、目安値といった基礎知識から、低下原因と改善の考え方、さらにKPI全体との関係性までを体系的に解説します。

応答率とは、コールセンターへの入電数に対して実際にオペレータが応答できた件数の割合のことです。

応答率はコールセンターのつながりやすさを示す指標であり、応答率が高いということは電話がつながりやすい状態を意味するため、一般的には応答率は高い方がよいとされています。反対に、応答率が低いということは電話がつながりにくい状態を意味するため、顧客が待たされる時間が長くなります。これは、顧客満足度の低下やクレームの発生に加えて、機会損失にもつながります。

応答率に似た言葉にサービスレベル（SL）があります。

サービスレベルとは、設定した時間内にオペレータが対応できた件数の割合を指します。

応答率は入電に応答できればカウントされますが、サービスレベルは一定時間顧客を待たせてしまうと未達となります。どちらもコールセンターの品質測定に重要な指標となるものですが、応答するまでに制限時間があるかどうかという点で異なります。

目的によって優先順位は変わりますが、まずは応答率を改善して入電の取りこぼしをなくすことを優先するとよいでしょう。

ここでは、応答率の目安と計算方法について解説します。

コールセンターの応答率は、一般的に80〜90%が目安とされます。実際に、多くのコールセンターでは応答率90％以上を目標に掲げています。応答率が90％以上の場合、顧客が待たされるストレスを感じることはほぼないため、高い顧客満足度の実現が期待できます。

一方で、応答率が80％以下の場合は、オペレータ不足で手が回っていない状況であり、入電の取りこぼしが生じている状態であると考えられます。また、応答率が50％未満の場合は、コールセンターの組織体制事態に問題があったり、オペレータへの負担が過度になっていたりする状態を示すため、早急な改善が求められます。

応答率（％）は、「対応件数÷総着信数×100」または「100％-放棄呼率」で計算することができます。

例えば、1日の総着信数が1,000件で、対応件数が900件の場合、月単位の応答率は「900件÷1,000件×100＝90％」より、90％であると計算することができます。

ここでは、よくある応答率の低下原因とそれに対する解決策について3つ解説します。

• オペレータの不足

• 問い合わせ・入電件数の増加

• 1件あたりの処理時間が長い

応答率が低下する最も一般的な原因は、対応可能なオペレータ数が不足していることです。コールセンター業界では、採用難や離職などによって慢性的に人手が足りていないケースも少なくありません。

また、人員は足りていても、新人研修が十分でない場合などには、現場で活躍できるオペレータが限られてしまうため、実質的な戦力が不足している状態となります。

オペレータ不足による応答率の低下を防ぐためには、シフト設計の見直しやピーク時間帯への重点配置といった基本的な人員調整が重要です。

加えて、定型的な問い合わせをボイスボットやチャットへ分散させることで、人的リソースの最適化を図ることも有効でしょう。

新製品・サービスのリリースや、メディアへの露出などによって、想定以上の入電が発生し従来の体制では対応しきれなくなり、応答率が下がることがあります。特に、事前予測が不十分なケースではピーク時の集中が発生しやすく、応答率の低下を招きやすいです。

対策としては、入電予測に基づく事前のシフト調整や、一次受付を自動化する仕組みの導入などが挙げられます。入電の平準化を図ることが、安定した応答率の維持につながります。

1件あたりの処理時間（AHT）が長くなると、同じ人数でも対応可能な件数が減少し、応答率の低下につながります。

具体的な原因としては、問い合わせ内容の複雑化やマニュアルの分散などの要因でAHT（平均処理時間）が長くなっていたり、通話終了後の入力作業や記録に時間が取られているなどの要因で、ACW（後処理時間）が長くなっていることが考えられます。

これらの解決策としては、マニュアルの見直しや、入力作業の自動化などが考えられます。

応答率はコールセンターのつながりやすさを示すうえで重要なKPIですが、単独で管理すべき指標ではないことに注意しましょう。応答率は、AHT（平均処理時間）や稼働率、放棄呼率、顧客満足度（CS）など、他のKPIと密接に関係しており、一つを改善しようとすると別の指標に影響が出るという特性があります。

そのため、応答率を適切に改善・維持するには、KPI同士の関係性を理解したうえで、バランスを見ながら管理することが重要です。

応答率の数値だけを優先して改善しようとすると、別の課題が発生することがあります。

例えば、応答率を高めるためにオペレータを多く配置した場合、待機時間が増えてかえって稼働率が低下する可能性があります。また、人員を増やすことで人件費などの運用コストが増加することも考えられます。

つまり、応答率を上げること自体は重要ですが、過度に追求するとセンター全体の効率が下がってしまう場合もあるため注意が必要です。

一方で、AHT（平均処理時間）の短縮だけを重視する運用にも注意が必要です。

通話時間を短くすることを優先しすぎると、顧客の課題が十分に解決されないまま通話が終了してしまい、顧客満足度の低下や再入電の増加につながる可能性があります。

その結果、問い合わせが再び増えてしまい、かえってコールセンター全体の負荷が高まるケースもあります。

コールセンターの主要KPIは、それぞれが相互に影響し合うトレードオフ関係にあることが多く、1つのKPIだけを改善しようとすると、別のKPIに悪影響を及ぼすことがあります。

そのため、応答率は単独で追う指標ではなく、AHTや稼働率などの複数の指標とあわせてセンター全体の運用バランスを見ながら管理することが重要です。

コールセンターのKPIは互いに影響し合うため、1つの数値だけで評価するのではなく、複数の指標を組み合わせて改善を進める必要があります。適切な人員配置や業務効率化を進めながら、応答率とサービス品質の両立を目指すことが、安定したセンター運営につながります。

なお、コールセンターで重要なKPIの指標の一覧や設定手順、目安などについては、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。

コールセンターで重要なKPI一覧！KGIから逆算し目標達成するコツを紹介

応答率の改善は、コールセンター運営において重要な課題です。しかし、人員の増強やシフト調整だけでは、品質とコストの両立を継続的に実現することは容易ではありません。

自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、24時間365日即時応答が可能な高性能自動応答システムです。一次受付をAIが担うことで、繁忙期でも安定した応答率を維持し、オペレータの負担を軽減します。

定型業務をAIに任せることで、オペレータは複雑な問い合わせに集中できる環境が整い、接続品質と応対品質の両立が可能になります。これにより、応答率を改善しながらセンター全体でKPI改善の好循環を生み出すことが期待できます。

応答率の改善を仕組みから見直したい場合や、AI活用による運用最適化をご検討の方は、ソフトフロントジャパンまでお気軽にお問い合わせください。