キューアンドエーさまがcommuboを活用したサービスを7月より提供開始
コールセンター事業をおこなう
キューアンドエーさまとグループ会社さまが
commubo を活用したサービスを2020年7月より提供開始
株式会社ソフトフロントホールディングス（東京都千代田区、代表取締役社長：野田亨）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、代表取締役社長：髙須英司）は、キューアンドエー株式会社さま（東京都渋谷区、代表取締役社長：川田哲男）とグループ会社ディー・キュービック株式会社さま（東京都渋谷区、代表取締役社長：伊柳義之）が自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」を利用したサービス提供を2020年7月から開始することをお知らせいたします。
キューアンドエーさまは全国でテクニカルサポートサービスを展開。そのグループ会社であるディー・キュービックさまはコールセンターの運営をはじめ、ダイレクトマーケティングBPO事業を展開し、通販関連のコールセンター業務を数多く手掛けています。
新型コロナウイルス感染症の影響により、外出を自粛する顧客からのコールセンターへの電話注文や問い合わせが増加しています。その一方、対応するオペレータへの出勤制限により、十分な受付体制を維持できないというケースが急増しています。さらに今後、感染拡大の第二波、第三波が来ることを想定すると、コールセンターとして一時的な対処をするのではなく、恒常的な対応策を整えることが急務となっています。
キューアンドエーさまはこれらの課題解決のために、クラウド型のコールセンター向け⾃然会話AIパッケージ「commubo（コミュボ） for コールセンター」を活用し、「AI電話自動応答サービス」 の提供を開始いたします。同社はAIオペレータの遅延の少ないレスポンスとシステムとしての汎用性の高さに注目いたしました。
キューアンドエーさまは今回のサービス提供にあたり、コールセンター運用で培ったノウハウを活かした独自のサービスとして、音声で取得した情報の確認 ・補正をおこなう「バックオフィス」を併設いたします。 主に「バックオフィス」業務はキューアンドエーグループさまが担当し、誤認識やその疑いがある音声を確認し、情報を補正いたします。
こうした仕組みにより、同社はAIによる自動応答と人による確認作業を組合わせたハイブリッド（複合）型のサービスを構築することが可能になり、コンタクトセンターとしての顧客対応の完結度を高めることできます。
ソフトフロントジャパンは運⽤中のシステム全般のサポートを⾏いながら、AIロボットによる対応業務の拡大と効率化を推進していきます。
■キューアンドエー株式会社 担当者さまからのコメント
「電話業務の自動化に向けて１年以上前からリサーチをしてきましたが、昨今のコロナ禍の影響により、自動化の必要性が急速に高まっているのを感じています。コンタクトセンター運用のノウハウを活かすには、快適な操作性と様々な接続構成を実現できる汎用性の高さが必要でした。今回提供するハイブリッド型のサービスは、AIによる対応の効率化と人による正確性の担保という両社の強みを活かせるため、注文受付という業務に限定することなく、活用範囲を拡大していけると期待しています」
【キューアンドエー株式会社さまとディー・キュービック株式会社さまについて】
キューアンドエーさまはICTデジタル製品（パソコン、スマートフォン、プリンター、情報家電、通信機器など）に関連して生じる故障などのトラブルや接続、操作や利活用に係る疑問などを解決する ICT サポートサービス事業を主たる業務としています。キューアンドエーさまが提供する ICT サポートサービスは「コンタクトセンターサービス」「オンサイト（訪問）サポートサービス」で構成されており、 ICT に関するトータルサポートサービスを提供しています。自社サービスとしては「機器補償サービス」やAI チャット Bot 導入と FAQ サイト整備支援サービスを展開。最近ではメールや電話・Web 会議ツールを活用した「インサイドセールス」も受託・運営しています。
ディー・キュービックさまはダイレクトマーケティング事業者を中心に、24 時間年中無休のインバウンド＆アウトバウンドサービスやマーケティング支援、フルフィルメントなどの BPO を提供しています。マーケティング支援は、顧客育成上の課題特定から施策運用・効果検証までをワンストップでおこなっています。
