ソフトフロントジャパンとKDDIエボルバ、自然会話AIロボット「commubo」のパートナー連携
株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：高須英司、以下 ソフトフロントジャパン）と、株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下 KDDIエボルバ）は、自然会話AIロボット「commubo（コミュボ）」の販売代理店契約を締結し、KDDIエボルバは、AI音声自動応答サービス「ボイスボット」のラインアップに「アウトバウンドコール」を追加、2022年10月より提供を開始いたしました。
AI（人工知能）を活用したボイスボットは、コンタクトセンターの定型的な入電受付や架電を自動化、お客さまの待ち時間の軽減によるCX向上と企業の生産性を実現するコミュニケーション手段として企業導入が進んでいます。このたびラインアップに追加した「ボイスボットーアウトバウンドコール」は、「commubo for コールセンター」の活用により、より自然で優れた会話力、コストパフォーマンスの優位性が高いソリューションになっており、企業や行政、メディアによる消費者アンケート調査やご案内/督促架電、営業アポイントメント架電の自動化、IVR（音声自動応答システム）の代替え等を実現します。
なお、「commubo for コールセンター」は、従前より提供している「ボイスボットーインバウンドコール」にも対応しております。
ボイスボットを効果的に活用するためには、インバウンド・アウトバウンドいずれの場合も、定型的な業務に対象を絞り、完了率を高める柔軟なコールフロー・シナリオ設計が可能なソリューションを選定することが重要になります。「commubo for コールセンター」を活用したKDDIエボルバの「ボイスボット」は以下の特長があり、カスタマーサポートを最適化することが可能となります。
【特長】
- ボイスボットの有効活用に向けた業務アセスメントから、対話シナリオ・業務設計、運用までワンストップで提供
- 音声認識・会話分析・音声合成のリアルタイム処理と、感情を表した動的な発話による人間的で自然な対話を実現
- シニア層にはゆっくり落ち着いた女性話者で対応するなど、お客さま層にあわせて最適な話者を7種類から選択可能
- 月額固定・従量課金制の選べる基本料金体系、繫閑差が多い架電業務やアウトバウンドコール接続率が低い窓口は従量課金制を選ぶことでコストミニマイズを実現
■導入プロセス
KDDIエボルバは、電話ニーズの高いシニア層のお客さまが多い企業様でのボイスボット成功事例や、自社調査※1において「消費者が抵抗なく利用できる窓口/チャネル」が電話派・テキスト派・自己解決派に約3割ずつわかれ、今後も電話（音声）ニーズは残ると見込まれるとの結果などを踏まえ、ボイスボットは、電話（音声）と自己解決の両ニーズに応え、消費者に受け入れられるチャネルになるとみています。
また、音声伝送技術をもとにしたAIや自動化技術に強みをもつソフトフロントジャパンと、大手企業のコンタクトセンター構築・運営、改善のノウハウ・成功事例を多数もつKDDIエボルバとのパートナー連携は、国内コンタクトセンターのデジタルシフト推進を支え、人材難、業務DX、CX向上に大きく寄与するものと考えております。
ソフトフロントジャパンとKDDIエボルバは、今後も国内コールセンター市場の参考となる優良事例の共創に取組み、企業におけるCX向上とDX推進課題を解決してまいります。また、両社は音声サポート領域において、お客さま課題の解消に向けた最適なコミュニケーション方法を検討してまいります。
■KDDIエボルバ「ボイスボット」ソリューションについて
KDDIエボルバが提供する「ボイスボット」は、お客さまからの入電、企業からの架電における対話を、AIが音声認識、設計した対話シナリオに沿って音声合成した滑らかな発話で自動応答する音声チャットボット。電話ニーズをもつお客さまに24時間365日応えた顧客体験（CX）向上と、企業の業務平準化・効率化を実現、働き方改革の効果にも期待できるデジタルチャネルです。
- 特長1.業務アセスメントと対話シナリオの設計・運用・改善をワンストップ提供、高い完結率を実現
- 特長2.ボイスボットを取入れたコンタクトセンターのフロントからバックオフィスまでデジタル・有人で全体最適化を実現