宅配ボックスの問合せ窓口に ボイスボット「commubo（コミュボ）」をテスト導入

株式会社ソフトフロントホールディングス（東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久、以下、「ソフトフロントホールディングス）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、代表取締役社長：髙須英司、以下、「ソフトフロントジャパン」）は、コールセンターのDX推進、効率化を実現するために会話業務を自動化するクラウド音声AIロボット「commubo（コミュボ）」を展開中です。

「commubo」は、AIが搭載されている音声認識のソフトウェアによって、コールセンターの電話応対業務でオペレーターを介さずに、24時間いつでも自動対応することが可能なボイスボットで、顧客満足度向上やオペレーターのストレス軽減を実現する手段の一つとして注目を集めています。

フルタイムシステムは、世界に先駆け宅配ロッカー・スマートピックアップロッカー（フルタイムロッカー）を開発、展開する企業です。集合住宅を中心に戸建て、オフィス、駅などへの設置件数43,000棟を超える宅配ボックス・宅配ロッカーのリーディングカンパニーです。ロッカーの利用者様からのお問合せは主にコントロールセンターでの電話やWEBを通じて対応しています。
ご利用者の増加にともない、これまでお問い合わせ窓口を拡大し、電話やホームページ上のチャット機能で受け付けるよう整備してきましたが、今後のコントロールセンター業務をさらに効率良く運営することを目的に、DX推進の一環として、AIを搭載したボイスボットで一部業務を自動化することを検討しました。その結果、同時多通話ができること、自社でシナリオ編集ができること、既存の電話システムとシームレスな連携ができることに注目し、ソフトフロントジャパンの自然会話AIプラットフォーム「commubo」のテスト導入を決定いたしました。

「commubo」による業務は、宅配ロッカーに関する登録や操作方法について、利用者からの問合せ対応となります。期待する効果は、「commubo」の特徴である同時多通話により、日中に電話があふれたとしても吸収できること、24時間体制により受付時間を拡大できることです。これにより、サービスをさらに拡充させながら、効率的なコールセンターの運営が可能になります。
運用の方針は、自社で「commubo」のシナリオを編集すること。ボイスボット運用の知見を自社に蓄積していくことで、将来的にはフルタイムシステム自社による、「commubo」の業務追加・拡張を可能にしていきます。

ソフトフロントジャパンは、今回も導入のための専門チームを立ち上げ、「commubo」の立ち上げから安定稼働までをサポートします。