導入事例 - 代表電話受付

Before: 業務課題

企業の代表電話には日々様々な電話がかかってきますが、その電話への対応は意外と負担の大きな業務です。
電話によって手が止まることは、積み重なれば大きな業務の妨げとなり、損失につながります。
また、昨今のテレワーク中心の環境においては担当者への電話取り次ぎも課題となります。
更にこれらの大きな労力をかけて対応している電話の多くが、人材紹介や不動産、金融商品などの、本業に関係のない営業電話で占められている場合もあります。

解決策

音声AIロボットによる業務自動化に注目した担当者さまよりご相談いただき、commubo for コールセンター を導入しました。
既存の代表電話番号と連携してAIオペレータが応対を行い、お名前・担当者・用件等をヒアリングし、適切な担当者・部署へ取り次ぎます。
基本フローは、用件をお伺いした上で折り返しのお約束をした後に一旦終話をして、担当者へメールやSMS、Microsoft Teams や Slack 等のコラボレーションツールとの連携による通知を行います。
業務と関係のない営業電話に関しては、各種条件を設定することで取り次ぐことなく commubo がお断りの対応を行うことも可能です。
勿論、お客様や用件に応じて対応フローを変えることも可能です。
例えば、得意先からの電話に対しては、すぐに担当者へ転送を行うなど、自在に会話フローを設定できます。

After: 導入効果

commubo for コールセンター の導入により、代表電話への対応時間が削減され、業務効率化が進みました。
代表電話への着信はすべて commubo が応対するので、オフィス内で電話が鳴り響くことがなくなり、集中して業務に臨むことができます。
重要な電話を取り逃すのではないかという懸念がありましたが、実際に運用すると、用件があるお客様はAIオペレータときちんと通話していただけることがわかりました。
また、引継ぎ漏れなどのヒューマンエラーがなくなったことも大きなメリットです。
commubo はユーザーが自身で自在にフローを更新し、すぐに変更を適用することができるので、新たに気付いた改善点、新たな取引先やお断りしたい先の追加等を即座に反映し、応対の品質を継続的に向上させることができます。