導入事例 - 予約受付

Before: 業務課題

全国にチェーン展開する企業さまでは、来店予約の電話に応対する オペレータの品質にバラツキがあり、顧客満足度が低下 している課題がありました。お客さまからの 予約電話が深夜や休日に多く、その対応が困難 な状況でもありました。
また、IVR (自動応答音声装置) を導入していましたが、ボタンプッシュ式のため予約が完了せず、お客さまが電話を途中で切ってしまうケースが多く発生していました。
 

解決策

音声AIロボットによる電話受付の可能性に注目 した担当者さまよりご相談いただき、commubo for コールセンター を導入しました。既存のフリーダイヤル電話と連携 し「あふれ呼」からAIオペレータでの対応を始めています。
AIオペレータが希望店舗・予約日時をヒアリングし、commubo の「外部API呼出し機能」を利用して 導入企業さまの予約管理システムと連携 し、空き時間の検索や予約登録を実現しました。
また、予約完了時には commubo の「SMS送信機能」により、ご予約のお客様へ会員ページのURLを含めた案内を SMS で自動送信 しています。
24時間365日の予約対応 を実現しました。

After: 導入効果

commubo for コールセンター の導入により、全国店舗向けに均一的な品質の電話予約システム がスタートしました。
commubo のAIオペレータで応対中に生じた お客様からの相談事項 は、commubo がオペレータ担当者に自動的に電話転送 するため、AIオペレータによる定型的な業務と、オペレータ担当者による柔軟な応対を組み合わせ、お客様満足度の向上を実現しています。これまでのオペレータ担当者の 業務時間に余裕が生まれ、生産性の高い業務へのシフトも可能 になりました。
また、連絡先が自動聴取されるので、フォローコールへの利活用 など、新たなお客様接点の検討が行われています。