導入事例

問合せ対応

クレジットカード業界で多くの会員を持つ企業さまの、
利用料金の引き落しに関する問合せ対応に採用いただきました。
AIオペレータによる応対で、クレームレスを実現しています。

本人確認を含む、
問合せ電話のクレームゼロ環境を構築
Before

業務課題

多くのクレジットカード会員を抱える企業さまでは、問合せ窓口へのクレーム電話が多く、担当者が疲弊 し、オペレータの退職やそれに伴う採用コスト、教育コストの発生が課題となっていました。
また 時間外の問合せ窓口がないために、お客様満足度が低下 している状態でした。IVR (自動応答音声装置) の導入を検討しましたが、ボタンプッシュ式ではお客様の氏名を確認することができず、決め手となる対策に苦慮していました。
Solution

解決策

音声AIロボットによる業務自動化に注目 したコールセンター運営事業者さまよりご相談いただき、commubo for コールセンターを導入しました。カード会員様からの利用料金の引き落としに関する問合せ内容を定型化し、24時間のAI電話対応窓口を開設 しました。
会員情報を専用学習データ化することで、AIオペレータが本人確認した上で、問合せ内容に回答する形態を実現しました。
また、問合せ内容に応じて、commubo の「SMS送信機能」により、引き落とし情報を会員様個人のスマホへ SMS　で自動送信 しています。
After

導入効果

commubo for コールセンター の導入により、定型業務に関する担当者の対応時間が削減 され、業務効率化が進みました。
また、AIオペレータが応対することで、クレームの発生が皆無 となる効果が得られました。これは、クレームのほとんどが「人」に対する攻撃を根底とすることから、人格のない「AIロボット」に対しては、この対象とならないためと考えています。
会員情報の学習によって、カード会員様の 名字の聞き取り精度は、90%以上に向上 しています。