導入事例

テクニカルサポート 

 

自社システム利用者の問合せ対応にcommuboを導入いただきました。BIZTELとの連携、カスタマイズの柔軟性、運用面も含めた費用対効果の3点をご評価いただき、commuboを選定。commuboカスタマーサクセスと相談しながら、メンテナンスリソースを押さえたシナリオ構築を実現しました。 

“柔軟な運用”と“データ活用”を実現するため、ボイスボットをリプレイス。PDCAを加速し、スピード改善で顧客満足度向上を目指す 


ヘルスケアイノベーション事業部 サービスセンター　BPOサービス課 

児矢野 博　様、杉本 嵩弥 様、野間　美景 様、澤田 和宏 様 

（2025年8月時点）  

導入企業名

日本システム技術株式会社 様  
業種

システムインテグレータ
導入業務

自社システム利用者向けのテクニカルサポート、BPO業務 
導入目的

業務効率化、負荷軽減 

Before

業務課題

  • 同社は健康保険組合向けの保険者業務支援システム（iBss）を提供しており、導入企業からのBPO委託により、保険加入者向けの問い合わせ対応業務を下記の通り実施。

  • ●同時期に並行して30～40社の組合加入者からの問合せを受付 

    ●問合せ内容は共通のものもあれば、各社でカスタマイズされたスクリプトもある 

    ●窓口利用の顧客は2～3ヶ月で入れ替わるため、スクリプトは都度更新が必要


       

      ■ボイスボット導入前の課題 

      コールセンターは上記電話応対だけでなく、保険加入者の審査業務（被扶養者資格調査）も対応しているが、日中は電話対応に追われてしまうため、残業が発生。（ATT(平均通話時間)は5分、長いものは15～20分に及ぶものもある） 

      定型的な問合せ対応を自動化することで、オペレータの電話対応時間を減らし、審査業務に集中できる環境を目指した。 

       

      ■前ボイスボット運用時の課題 

      CTIシステムのBIZTELと連携できる点を評価し、他社ボイスボットを導入。 

      シナリオの制作から、運用、分析、改善提案まで一気通貫で提供するサービスが、自社の希望とマッチせず、下記の課題が発生。より柔軟性とスピード感ある運用を重視して、リプレイス先を探した。 

       

      ●2～3ヶ月でクイックにPDCAを回したいが、ベンダ任せのため時間がかかってしまった 

      ●顧客ごとのカスタマイズができなかった 



    Solution

    解決策

    BIZTELとの連携、カスタマイズの柔軟性、運用面も含めた費用対効果の3点を評価し、commuboを導入した同社。 

    顧客ごとに複雑化するシナリオを効率的に管理し、スピード感をもって改善を進めることで顧客満足度向上に繋げたい、という相談を受け、commuboカスタマーサクセスより会話シナリオ連携データ機能（csvデータをシナリオ内で参照する機能）を用いて構造化されたシナリオ構築を提案（下記図参照）。 

     

    共通の内容はシナリオ上で構築し、各社カスタマイズ部分は発信先の番号とcsvデータを紐づけてシナリオと連携することで、数十社規模の運用を一つのシナリオにまとめた。 

    下記の通り、クイックにシナリオ修正・改善し、メンテナンスリソースを大幅に抑えた運用体制を実現。 

     

    ●全社共通で改善が必要な箇所は、シナリオ自体を修正（各社ごとに修正の必要なし） 

    ●各社カスタマイズ部分は、csvデータを更新してインポートし、まとめて修正 

    ●2～3ヶ月の顧客の入れ替えも、csvデータの活用でスムーズに実施 

    ●各顧客からの言い回しや応対内容の細かな要望にも、柔軟に対応が可能 

     

    日々の運用は、システム導入支援の担当が各社のカスタマイズ内容をお客様と調整し、commubo操作担当にバトンタッチ。 

    commubo操作担当は1名だが、メンテナンスの作業にかかり切りになることなく、運用管理・分析・改善に時間をかけられる。 



    ■commuboが役に立っている機能 

    ●運用面 

    ・ダッシュボードの会話統計機能：着信数、平均通話時間などがグラフ・表化でき、日々の運用状況を簡単に確認 

    ・通話履歴と通話経路：有人転送された通話を確認し、ボイスボット内で完結ができないか改善を検討 

    ・チェックポイント*：途中離脱の分析に今後活用予定 

    *会話相手とcommuboの会話が、会話シナリオ内のどこまで進行したのか判別しやすくするための機能

    上）会話統計機能 サンプル画面

    下）通話経路 サンプル画面


     

    ●シナリオ面 

    ・発話イントネーションの調整（より人に近い発話を目指せる） 

    After

    導入効果

      　commubo導入後、顧客ごとに複雑化するシナリオを柔軟に管理できるようになり、リプレイス時の要望であるスピード感＆負荷を軽減した運用を実現し、業務効率が向上。オペレータも電話応対の負荷が軽減され、他の業務により集中できるように。 

       

      事業者側の効果だけでなく、会話ラリーの削減などのシナリオ改善にもスピーディに取り組むことで、ボイスボットによる解決率向上、ひいては顧客体験の改善も見込める。 

       

      今後は、健康保険組合職員サポート窓口の対応などにも活用を検討している。