導入事例

消費者向け問合せ対応

後払いサービスの問合せ対応にcommuboを導入いただきました。
自社でカスタマイズができるボイスボットを探した結果、commuboの操作感のよいUIと編集機能を評価いただき、導入に至りました。

ボイスボットのシナリオを自社で柔軟に構築・カスタマイズ！
自動化できる問合せをcommuboで対応し、人は複雑な対応へ注力

カスタマーサービス部　部長 阿久津　寛生 様
カスタマーサービス部　掛け払いサポート課 課長 日浦 進之介 様

（2025年3月時点）

導入企業名
GMOペイメントサービス株式会社様
業種
決済事業
導入業務
BtoC EC取引向け後払い決済サービスの消費者向け問合せ対応
導入目的
サービス拡張に伴う体制強化（増加する呼量への対応等）
Before

業務課題

  • ・サービスの拡大に伴い、利用者、問合せの呼量が増加
  • ・新しいサービスへの対応に注力していくため、既存サービスの対応は品質を維持しつつ、運用コストを下げる必要があった
  • ・人材不足の時代に対し、コールセンターの運用を見直す時期だと感じていた
  • ・上記運用面を踏まえつつ、かつ、サービス利用者の電話がすぐにつながり、スムーズに問合せできる環境を整えたかった
Solution

解決策

「オペレータは専門性の高い対応に注力したい」と考えた同社、進化してきた音声対応技術を感じ、ボイスボットによる自動化を検討。

シナリオ構築・修正がベンダー依存となるツールでは、運用に時間もお金もかかってしまうことを危惧し、「自社で臨機応変にカスタマイズできるボイスボット」を要件として探していたところ、展示会でcommuboを発見。
無償トライアルで実際に操作を確認し、編集作業もスムーズで好感触だったことから導入を決定しました。

シナリオ構築範囲は、「早く構築でき・呼量のボリュームがあり・すぐに効果が出そうで・手がかからない」に定めて着手を開始。
Web入力フォームとSMS送信の併用を行うなど、音声会話以外のフローも柔軟に活用し、ユーザーの自己解決を促すようシナリオを組んでいます。
 自社でシナリオを自由に追加できるため、問い合わせ件数の多いパターンに導入し、その効果を検証した上で、他の問い合わせパターンについてもボイスボットによる自動化を進めていく計画です。
After

期待される導入効果

●自社内でシナリオを構築、柔軟に運用
  • ・「はい／いいえ」の聴収など、システム内に既に用意された設定を使うことで構築作業が短縮化
  • ・立ち上げサポートによる定例ミーティングと操作方法の支援で、操作方法やオプション拡張なども都度スムーズに相談
  • ・自社内ですぐに編集ができるため、今後は季節柄一時的に発生するような問合せ（長期休暇時の応対など）にも、commubo 対応範囲の拡張を検討

●定型業務の自動化
  • ・有人のオペレータは新サービスの対応や、複雑な応対に注力


今後は音声で対応する範囲も拡張させていきたいとのこと。