ハイブリッド型コールセンター

IVRだけではカバーできない、柔軟性の高い自動化を目指し、commuboを導入

●まずは、電話応対の自動化を進めようと思った経緯を教えてください

業務が増えても人が確保できない、この人手不足という状況の中、人で対応するコンタクトセンターの業態はどんどん縮小していく危機感を2019年くらいから感じていました。

将来的には、電話応対の自動化が増えていく一方で、品質高い応対ができるオペレータは上顧客対応に集中し、対応が二極化していく。そう想定した私たちは、自分たちでも自動化できる業務は今から少しずつ自動化を推進していこう、そのために自分たちは、BPO企業としてシナリオライターとしての役割になっていく必要がある、と考えました。

自動化にあたり、最初はIVRシステムを導入したのですが、プッシュボタンでの聴収では問合せ内容の聴収など複雑な業務には不向きであることがわかり、より柔軟性の高い自動化を求め、ボイスボットの検討を始めました。
その中で、下記のポイントに惹かれ、commuboの導入に至っています。

◆導入時の選定ポイント

・シナリオの作り方やツール自体の操作性
　　構成しやすく、拡張性が高く、融通が利いて、さらにノーコードで扱える
　　テクニカルサポートなどの複雑な業務にも対応可能
・スムーズな発話
　　一般的なボイスボットの機械のような発話に懸念を抱いていたところ、commuboのデモを聞き懸念を解消
・BIZTEL連携
　　commubo導入前から利用していたCTIシステムとの連携（詳しくはこちら）
・親子テナント構成
　　エンドクライアントごとにセキュリティを担保しつつ、簡単かつ安価に業務追加設定が可能なため
　　複数顧客・案件を持つBPO企業のアカウント管理に最適

当初は一次受付などの簡単な案件から始め、自動化の知見を溜めながら少しずつ業務を拡張させていく予定でしたが、commuboならシナリオ構成が難しい業務でも対応可能ではと、嬉しい想定外を感じ、テクニカルサポートの案件から導入してみることにしました。

1つのシナリオ内で様々な機能を使い分け、ユーザーにとっての最善シナリオを試行錯誤できる

●実際commuboを操作、運用されてみて、便利に感じた機能を教えていただけますか？

特に下記の3つが、想定した以上に効果を発揮したものです。

1：発話イントネーションの調整
　　機械音が苦手だからかけたくない、と感じているユーザーもいる中で、対話を重視してイントネーションの調整ができる。
2：メール・SMS・Teamsなどのノンボイスチャネルとの連携
　　1つのシナリオの中で複数のチャネルが利用可能なため、状況に応じて使い分けができる。
　　（SMSはユーザーへのご案内に、メールやTeamsはオペレータへの通知などに活用）
3：プッシュボタンと発話の機能の使い分け
　　フローに応じて2つの聴収方法を使い分けることで、よりユーザーにとって最善のご案内ができ、業務完了率が高まった。

2についてさらに具体例をあげると、メールプロバイダの送信不具合発生時、従来ではオペレータに通知が届かず、ユーザーに再度お電話の手間をおかけしてしまう可能性がありました。これをcommuboでは、メール不具合発生時に代替チャネルとしてTeamsで通知するようあらかじめ設定しておくことで、通知漏れ、ひいてはユーザーのお手間を防ぐことに繋がりました。

●最後に、今後のcommuboを活用した展開など、お考えをお聞かせください。

コンタクトセンター業界に関わらず、今後も働き手は少なく、新規採用も難しくなっています。
弊社くらいの規模の会社は、冒頭でもお話した通り、人の数で勝負するのでなく、工夫で勝負できる体制を整えないといけないと思っています。
オペレータが業務にアサインされるのではなく、オペレータがボイスボットのシナリオを自由に構築・編集して、必要な時だけ人が応対する。オペレータがセンター長になるような、そんな体制を目指しています。