commubo for コールセンター

コールセンターでは、オペレータの採用難・人材不足を背景に、AI 技術の導入が始まっています。しかしながら、これらは音声認識によるデータ化や回答作成の「オペレータ支援型」か、質問に一問一答で自動回答するテキストチャットの「オペレータ代替型」にとどまっていました。コールセンター業界では、より本質的な「音声によるオペレータ業務に対応できるAI システム」が求められています。
アウトバウンド・コールセンターの「オペレータ代替」を実現する、AIオペレータシステム「commubo for コールセンター」をご紹介します。

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commubo for コールセンターとは

commubo for コールセンターは、自然会話AIプラットフォーム commubo を簡単にコールセンターで活用できるようにパッケージしたシステム製品です。クラウドでの提供はもちろん、お客様のセキュリティ要件に合わせたオンプレミス形式での構築も可能です。

AIロボット会話分析CTI連携クラウドオンプレミスコンサル

このようなお客様におすすめです。

  • コールセンターを運用中で、オペレータの人員確保にお悩みのお客様
  • テレマーケティング事業を展開中で、効率的な電話営業をお考えのお客様
  • 定型的な電話応対が多く発生し、コストでお悩みのお客様

システムの概要

commubo for コールセンター は、お客様がお持ちのCTIシステムや顧客リスト(データベース)と連携し、商品案内やアポイントメント獲得などのトークスクリプトに沿って、自動的に電話発信/着信応答して会話するAIオペレータ製品です。
人間のオペレータやスーパーバイザが AIオペレータの通話内容を確認できる機能や、トークスクリプトに沿って、人間のオペレータへ自動的に電話転送する機能も備えています。

commubo for コールセンターの機能

会話状況の表示

commubo for コールセンターの AIオペレータ が音声会話する様子は、リアルタイムにテキストチャット形式で表示されます。
スーパーバイザーの方は、複数の AIオペレータ の会話を同時に画面表示し、会話状況に応じてその AIオペレータ を止めて会話を引き継ぐことも可能です。

もちろん、過去の音声会話についても、テキストチャット形式で表示したり、実際の音声を聴取することもできます。

会話分析

AIオペレータの会話は、トークスクリプトに設定した「通過ポイント」などに従って、分析することができます。
これにより、数値化された指標によって商品説明の内容を改善して、テレマーケティングの成功率を上げていくなど、お客様のビジネス拡大にお役立ていただけます。

CTIシステムとのインタフェース

commubo for コールセンター は、電話インタフェースとして SIP/VoIP に対応し、既存のCTIシステムと簡単に接続することができます。

より高度なデータ連携などについては、個別にご相談の上、対応させていただきます。

項目 内容
電話機能 電話転送 アテンド転送, ブラインド転送
通話保留 sendonly方式
保留音 任意の保留音を設定可能
呼制御 プロトコル SIP (IETF RFC3261準拠)
トランスポート UDP, TCP, TLS
音声 プロトコル RTP (IETF RFC3551準拠) または SRTP (IETF RFC3711準拠)
コーデック G.711u-law, G.711a-law G.729, G.722, iLBC, Opus

お申し込みからご利用開始までの流れ

1. お申し込み
お問合せページ より、お名前、会社名、メールアドレス、電話番号をご記入の上、お申し込みください。
折り返し、弊社担当者よりご連絡させていただきます。
2. ご利用内容の確認 (※1)

弊社担当者より、下記の項目についてお伺いさせていただきます。

  • ご利用用途
    • ご利用目的や、既存のオペレータやスーパーバイザーの構成など
  • 会話内容
    • 既存のトークスクリプトの有無や、制作方法など
  • お客様データの形式
    • 発信先または発信元の会話ユーザー情報の形式や取扱条件など
  • 接続するお客様のCTIシステム
    • CTIシステムの種類や構成、会話データや音声通話のインタフェースなど
3. お見積り

お伺いさせていただいた内容をもとに、

  • commubo による会話範囲
  • 人間のオペレータへのエスカレーション範囲
  • 自然会話AIロボットのインスタンス数 (AIオペレータの人数)
  • スーパーバイザーの監視方法
  • トークスクリプトの分析・チューニング

などをご提案させていただきます。

クラウド、オンプレミスなどの構成に応じてお見積りいたします。

4. ご契約
サービス利用契約のほか、必要に応じてコンサルティング契約、請負開発契約を締結させていただきます。
5. システム構築
【クラウド構成の場合】
    弊社が用意する環境上に、お客様専用のサービスインスタンスを構築・設定いたします。
【オンプレミス構成の場合】
    サーバー設備機材の準備、ソフトウェアのインストール、設置作業を実施いたします。
6. CTIシステム接続設定
お客様のCTIシステムとの接続設定や、スーパーバイザーによる通話モニタ、オペレータへの電話転送を設定いたします。また、必要に応じてCTIシステムへの会話情報の入力処理などを構築いたします。
7. 会話設定
自然会話AIロボットが話す、トークスクリプトを作成・設定いただきます。
既存のトークスクリプトをお持ちの場合はそれをご利用いただく事も可能ですが、AIロボットが円滑に会話でき、会話結果を分析・改善できるように、会話構成を調整するサービスも提供しております。
8. ご利用開始
自然会話AIロボットによるAIオペレータ業務をご利用いただけます。

(※1) 犯罪行為はもちろん、ご利用用途が反社会的であると弊社が判断した場合には、サービスの提供を拒否させていただく場合がございます。